消毒供應中心開展優質護理服務的效果分析

葉明娟，劉婭萍，范 波*，繆錫芬

（江陰市人民醫院消毒供應中心，江蘇 無錫 214400）

隨著社會的發展，人們對維護健康的意識不斷增強，對我們的醫療護理質量也提出了更高更嚴的要求。消毒供應中心作為醫院的重要科室，擔負著醫院所有重復使用的醫療器械的清洗、消毒、滅菌和供應工作，其工作質量直接關系到醫院內感染和醫療護理質量的效果[1]，因此，開展優質護理服務將發揮著不可低估的重要作用。本院消毒供應中心2015年采用常規服務方法，2016年圍繞“以患者安全為中心，以臨床滿意為目標”的服務宗旨，展開了一系列優質護理服務措施，并取得了良好的成效。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫院，本科共有工作人員45人，其中護士13人，消毒員5人，護理人員中副主任護師1人，主管護師8人，護師4人；本科3人，大專7人。消毒供應中心實施集中管理模式，除承擔全院可重復使用診療器械、器具的回收、清洗、消毒、滅菌以及無菌物品的發放工作，還負責周邊地區20多家醫療機構所有器械器械具的區域集中管理工作。2015年采用常規的護理服務模式為對照組；2016年開展優質護理服務活動為觀察組。

1.2 方法

本院消毒供應中心2015年采用常規服務方法。2016年開展優質護理服務，具體措施如下。

1.2.1 轉變思想，更新服務模式

隨著全院優質護理活動的開展，針對大部分護理人員年齡在45歲以上、觀念比較陳舊、工作缺乏主動性、為臨床服務的理念較淡薄的狀況，組織大家認真學習服務提升活動的有關政策理論和標準要求，統一思想，提高認識。供應室人員雖然不直接接觸患者[2]，但供應室的工作與患者的治療與康復息息相關[3]，通過借助角色扮演、案例分析等活動，使大家認識到開展這項工作的必要性和重要性，共同參與探討優質護理方法，為臨床提供優質高效的服務。

1.2.2 加強專科理論和技能的培訓，提高業務能力

根據科內人員層次、業務水平，制訂了護理人員、消毒人員分級培訓目標，對護理人員加強新知識和新技能的培訓，以及清洗、包裝、發放操作規程的培訓；對消毒人員加強個人防護、消毒滅菌知識和各種儀器操作技能的培訓；采取集中培訓與過程培訓相結合方式[4]，通過制作幻燈片開展讀書報告會、操作流程演示、現場指導等方法進行培訓，結束后采用定期和隨機相結合的方式進行考核。

1.2.3 加強責任心教育，提高工作質量

消毒供應室工作區域和工作流程比較多，每一個流程步驟都層層把關、仔細核對，各種手術包在包裝前做到雙人核對，認真做好包裝前器械的清洗質量和功能檢查，確保包內的器械物品數目正確，避免醫生在使用時因為包內器械物品數目不齊全而延誤搶救，杜絕不必要的醫療糾紛。

1.2.4 調整工作時間、拓展服務對象

為避開工作人員上班高峰時段回收、配送物品，實行彈行排班：每天比臨床科室早30分鐘到崗，將各科室所需的無菌物品及時發放到到位。在手術量大的時候，做好人員的合理安排，中午和晚上各增加一個班次，保證手術器械及敷料的供應。開展人性化服務，對未實行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主動到科室了解專科器械的性能結構和保養方法，學習該類器械的清洗、包裝及其注意事項，并主動承接該項任務。讓護士騰出更多的時間，為患者服務。

1.2.5 加強質量管理，持續質量改進

每月通過發放滿意度調查表，廣泛征求臨床意見，及時了解工作中的不足。對臨床科室提出的問題和反饋意見做到不推諉不積壓，虛心傾聽、認真分析，力爭在最短的時間內給臨床科室滿意的答復和解決方案。科室制定各個崗位定期質量考核表，成立科內質控小組，每周小組組長負責質量檢查工作，對存在的問題及時指出并合理糾正，在月底的質控分析會上進行討論，制定相應的整改措施。

1.3 觀察指標

觀察和比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯事故發生率情況。其中臨床滿意度以實施每月下發臨床滿意度調查表調查，根據臨床科室的反饋意見[5]，進行整改護理工作，不斷進步，提高臨床的滿意度為評價標準。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“±s”表示，采用x2檢驗，計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用t檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

觀察組時間段實施優質護理服務后器械清洗合格率、差錯事故的發生率以及各科室滿意度均明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.01）。見表1。

表1 兩組患者的臨床效果的比較

3 討 論

3.1 轉變服務模式，提高服務品牌

通過教育培訓，科室人員轉變了服務理念，增強了服務意識、營造了一種嚴于律己、寬于待人、相互協調、彼此包容的人際關系，樹立起“以患者安全為中心，以臨床滿意目標”的服務宗旨，通過每月臨床滿意度調查表發放了解，工作人員主動服務和為臨床解決問題的的意識增強，滿意度明顯提升，工作模式從被動服務向主動服務和感動服務轉變，工作積極性和服務品質有明顯提高。

3.2 強化專業技能，拓寬工作范圍，提高器械的清洗質量

通過專業理論、技能的培訓和考核，使每個人能熟練掌握每一個操作的步驟、要求及注意事項，既知其然，也知其所以然，避免盲目隨意操作，將事后處理轉變為事前約束管理[6]，各級人員的理論和技能得到了有效的提高，確保無菌物品的質量。開展創優服務前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗質量不夠穩定，開展優質護理服務后，本科室主動要求承擔此項工作。起初工作人員擔心眼科、口腔器械精密貴重，易損壞和丟失，怕承擔責任。經多次召開科內協調會，認清眼科、口腔手術器械必須由消毒供應中心集中管理的發展趨勢，是器械質量管理的要求，是為臨床服務的最好體現，主動到各專科科室了解各器械的性能結構和保養方法，學習該類器械的清洗、包裝，使器械的清洗質量比以前大大提高，讓臨床護士騰出更多的時間，更好地服務于病患。

3.3 優化工作流程，提高工作效率

通過調整工作人員上班時間，實施錯峰回收、配送物品，有效的縮短了物品的發放和回收的時間，提高了工作效率；其次增加班次，提高手術器械的周轉率，確保器械的及時供應，使病人得到及時有效的治療，優質服務的效果得到充分顯現。

3.4 加強工作責任心，提高工作質量，減少不良事件發生率

每一個護理和消毒人員都強化自我意識和責任意識，每一步操作流程都嚴格把關，包裝前器械的清洗質量和功能檢查全面認真，一絲不茍。在科室質控檢查和護理部的質控檢查中存在的問題明顯減少，差錯事故的發生明顯降低，提高了所供應物品的質量，有效地提高了工作質量。

[1]邢繼波,消毒供應中心在優質護理服務中的作用[J].中國現代藥物應用,2012,6(2):133-134.

[2]程洪波,王麗波,周麗娟,等.手術器械納入消毒供應中心管理中的問題和對策[J].中華護理雜志,2009,44(7):650-651.

[3]高 鑫,孟廣峰,張衍珍.現代化消毒供應中心管理與質量控制[J].齊魯護理雜志,2006,12(1).21.

[4]邊利霞,辛云診,連金利.消毒供應中心應用優質護理服務效果分析[J].中國繼續醫學教育,2016,36(3):258-259.

[5]張潤芳.優質護理服務在消毒供應中心的實施[J].基層醫學論壇,2012,16(18).

[6]李玉麗,李玉娟,聶玉香,等.優質護理在提升消毒供應中心工作質量中的應用效果研究[J].中華醫院感染學雜志,2015,24(22):5261-5263.