《客戶關系管理》教學中故事教學法的應用研究

摘 要 將故事應用到《客戶關系管理》課程教學中，可以提高這門課程教學的質量和水平。因此，本文主要就故事教學法的基本原理與特點，以及故事教學法在《客戶關系管理》課程教學中的應用方法這兩個方面的內容進行論述。

關鍵詞 《客戶關系管理》 故事教學法 原理與特點 應用方法

一、引言

管理學是一門源于實踐，并且極其復雜、抽象的學科。其中，《客戶關系管理》課程是管理學中一個非常重要的課程，需要管理學教師應用科學的方式來開展相關工作，提高其課程的水平與質量。而故事教學法就是這樣一種方法，對于《客戶關系管理》課程教學工作來講，具有重要的促進作用。所以，我們需要對于故事教學法的基本原理與特點，以及故事教學法在《客戶關系管理》課程教學中的應用方法進行科學的研究與分析。

二、故事教學法的基本原理與特點

“故事教學法”指的是將教學內容置于一定的故事情境中來開展有關的教學工作，使得教學內容更加靈活方便，最終完成教學目標。從產生的過程來講，故事教學法是在傳統的發現學習、建構主義教學基礎上產生的一種新型的教學方式。教師通過在教學中應用有效的故事，通過通俗易懂的方式將教學內容呈現在學生面前，將必要的教育思想與價值理念滲入故事中來引發學生的思考、反思，提高學生的自主學習能力。故事教學法具有以下幾個特點：第一，故事教學法的開展使得教學內容充滿了生命力，有利于提高學生的知識文化與學習能力；第二，故事教學法在教學中的應用有利于培養學生的想象力與創造力，為學生將來的學習與發展打下一個良好的基礎。[1]

三、故事教學法在《客戶關系管理》課程教學中應用的方法

（一）結合教材精心選擇故事

對于故事教學法在《客戶關系管理》課程教學中的應用問題來講，需要教師在結合教材的基礎上，精心選擇故事，來提高教學水平與教學質量。具體來講，首先，教師需要依據教材的內容與故事教學法的原理，充分應用現代的網絡科技與生活中的書籍、報紙、雜志、周刊、電視等各個渠道積極尋找故事，并且與管理學知識完美融合，制作出科學、有效、幽默、生動的故事。[2]其次，教師還可以通過周邊的學生進行故事的收集與整理。例如，教師可以采用有獎征集的方式，讓自己的學生與學校中其他專業的學生一起開展收集企業創業經歷的活動。一方面，通過這種方式鍛煉了學生的交流能力；另一方面，激發了學生的創業精神，培養了他們的才干，有利于他們將來的學習與發展。再次，通過定期開辦講座與交流會的方式來收集故事。例如，管理專業所在的商學院可以定期聘請專業的學者或者是成功的企業家來校進行經驗交流與專業知識的講述，管理學專業的教師就可以通過這種模式對他們講到的故事進行整理與編輯，再合理地應用到今后的教學活動中。最后，要充分發揮教師自己的主觀能動性，捕捉新故事。例如，實時留意周邊的新聞事件，并且詳細地進行記錄與整理。通過以上四種方法，教師完成了故事的收集工作，接下來需要對故事進行科學的選擇。第一，選擇與教材知識貼近的故事；第二，選擇具有真實性，可以引起學生情感共鳴的故事；第三，發掘故事的深刻含義；第四，符合《客戶關系管理》課程的專業性、探索性、實踐性標準。[3]

（二）進行課件的科學制作

管理學的教師需要對于準備好的故事進行科學化的制作，以此來提高學生的學習興趣。具體可以從以下兩點著手：第一，應用網絡多媒體的方式將選取好的故事制作成PPT形式的課件。再如，《客戶關系管理》課程教學的教師需要有充分的信心與足夠的耐心，將大量的圖片、音樂，以及教學中的難點、疑點在故事型的課件中進行充分體現。第二，在制作故事型課件的過程中，教師需要充分吸收網絡上或其他渠道故事型課件的長處，使得自己的故事型課件具有眾多的優點，對提高教學的質量與水平發揮出最大的作用。[4]

（三）教師充分發揮自己的優勢使學生產生情感共鳴

將故事教學法在《客戶關系管理》課程教學中進行充分的應用，需要教師自己發揮出優勢，通過對故事的講述使得學生產生情感共鳴，有利于故事教學法教學效果的實現。例如，格力集團董事長董明珠的故事就是這方面的一個典型。董明珠在進行客戶關系管理中以敢于堅持原則、實事求是著稱。一次，董明珠的哥哥在有關方面的影響下找到董明珠，訂購大批量的格力空調。但是，當時格力空調的市場配額已經完成，無法進行新的市場供應，如果接下了這筆交易就需要與其他方面的客戶毀約，最終董明珠堅持原則，沒有答應哥哥的合作，從此兄妹倆的感情陷入僵局。因此，教師進行《客戶關系管理》課程的教學工作，就需要將這樣的故事應用到教學過程中，講述客戶關系管理的真諦是敢于堅持原則，用踏踏實實的經營態度與客觀真誠的服務宗旨與客戶進行合作，實現企業的價值與個人的價值。[5]

四、結語

對于《客戶關系管理》教學中故事教學法的應用問題進行研究，有利于教師應用合適的方式收集、整理相關故事，并且應用恰當的方式在教學中進行表達，提高《客戶關系管理》教學的質量與水平，全面提高學生的素質。

（作者單位為黑龍江糧食職業學院）

[作者簡介：王晶（1975—），女，黑龍江五常人，碩士研究生，畢業于哈爾濱商業大學，講師，研究方向：企業管理。]

參考文獻

[1] 沈惠敏.“案例教學法”在《客戶關系管理》課程中的應用[J].寧波職業技術學院學報，2013（06）：34-36.

[2] 孫會，紀蘭.故事教學法在管理類課程教學中的應用研究[J].市場周刊（理論研究），2011（08）：157-158.

[3] 石亞娟.案例教學法在《客戶關系管理》教學中的應用探析[J].學理論，2014

（11）：209-210.

[4] 朱莉.故事教學法在“管理學基礎”教學中的應用[J].職教通訊，2014（24）：58-60.

[5] 湯筱曉.初探案例教學在客戶關系管理（CRM）教學中的應用[J].時代經貿，2008（S1）：168-170.