一種化工催化劑銷售的服務分析初探

安勛(大連凱特利催化工程技術有限公司，遼寧 大連 116023)

一種化工催化劑銷售的服務分析初探

安勛(大連凱特利催化工程技術有限公司，遼寧 大連 116023)

本文主要通過把A公司化工催化劑的銷售過程和服務工程理論進行結合，進行化工催化劑銷售服務分析的初步探索。

1 背景介紹

A公司是致力于系列催化劑、脫氧劑、氣體凈化設備等的研究、開發、生產和銷售的高新技術企業。2013年4月，該公司與上海某企業集團公司（以下簡稱B公司）達成了價值百萬元的化工催化劑買賣合同并試車成功。在整個催化劑銷售的過程中，化工業務人員較少能將催化劑銷售的每一個步驟都與服務工程聯系在一起，本文對一種化工催化劑銷售過程中的每個步驟進行服務分析，旨在嘗試將每個步驟與服務工程建立基礎聯系，進行初步探索[1]。

2 化工催化劑銷售各環節中的相關服務分析

（1）建立客戶聯系

A公司與B公司在此之前是沒有業務聯系，A公司業務相關人員在通過行業雜志和網絡充分了解B公司業務信息后，結合雙方公司的業務特點，認為B公司有可能采用本公司的催化劑，聯系到該公司相關技術人員后，雙方交流溝通并有初步意向。A公司將自己相關催化劑的產品資料及獲獎證書寄至B公司。至此，客戶關系建立。

對建立客戶聯系過程進行服務分析得出：

A公司為銷售本公司的催化劑產品向B公司提供的服務如下：

顯性服務：B公司可用感官感覺到的過程服務，包括A公司寄送的產品資料及相關產品獲獎證書；

隱性服務：B公司能模糊感覺到的服務，包括可能會隱約感覺到的A公司的催化劑可能會對自己公司的業務提供幫助，幫助自己公司減低運行成本、提供B公司設計的成功率等方面的設想。

在建立客戶聯系的過程中，A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供了相關的信息的服務，把公司產品優勢提供給B公司，B公司在答應接收A公司相關資料后不管后面雙方是否會建立更深一步的業務聯系，B公司接受了A公司提供的相關信息服務。

（2）開始業務聯系

B公司技術人員在收到A公司產品資料冊后進行了認真的研讀，認可A公司的技術力量及背景。在綜合了自身的相關業務后，B公司認為A公司某種產品有可能可以替代B公司需要的一種進口催化劑從而大大的降低自己設備的運行成本。

B公司把自己的工況及要求告知了A公司，對A公司來講就是一個銷售機會，A公司研究B公司工況及要求后，認為本公司的一種貴金屬催化劑產品可以滿足B公司工況，但之前只有相似業績，于是A公司告知B公司，該催化劑理論上可以達到B公司工況，但需要安排相關實驗。B公司為了降低成本且在時間允許的前提下非常希望A公司能安排實驗，于是A公司進行了相關實驗。兩周后，A公司告知B公司實驗結果可以滿足B公司工況。

對雙方業務聯系過程進行服務分析可得出：

在此過程中，A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供了良好的技術服務，B公司將工況給A公司后提供的服務如下：

顯性服務：B客戶可感覺到的過程服務，A公司提供的貴金屬催化劑相同業績不足的真實信息服務，A公司專門根據B公司工況安排的實驗裝置等。

隱性服務：B應能模糊感覺A公司立即安排實驗是對B公司相關業務的重視，也是因為有強大的技術實力，A公司以實驗數據為依據的做法體現了A公司的認真負責和嚴謹作風，以及A公司極有可能幫助自己公司減低運行成本的想法。

A公司在催化劑銷售過程中，通過真誠滿足B公司的初步要求，提供B公司滿意的服務，將客戶關系進一步拉近。

（3）相互交流拜訪

B公司在得到A公司的實驗及信息反饋后，開始詢問催化劑價格，在經過成本核算后認為如果用該催化劑替換國外進口催化劑，該化工單元將節約60%左右的成本，但催化劑只有相似業績且相同業績空白的情況不足以使B公司下定決心，B公司要求A公司相關業務和技術人員去B公司進行技術交流。A公司認真考慮后立即安排相關業務人員出差。A公司業務人員在B公司指定地點與其組織的相關人員進行了技術交流，把A公司的相關背景，技術力量，產品的具體應用情況以及實驗情況給B公司做了詳細的介紹并解答了技術人員的相關問題。B公司提出了自己新的顧慮并建議A公司增加部分實驗點。A公司人員返回后，按B公司的相關想法設計了實驗。B公司為了進一步落實情況，決定前往A公司考察，A公司組織了公司相關專家，向B公司展示了實驗結果，展示了公司的各個部門的實力，B公司滿意并有了采用催化劑的總體意向。

對雙方相互交流拜訪的過程進行服務分析可得出：

在此過程中，A公司為銷售自己的催化劑到B公司進行了交流拜訪，B公司為了落實A公司的相關實力到A公司進行了交流拜訪，此過程中后提供的服務如下：

顯性服務：A公司到B公司交流拜訪，直觀的向B公司展示相關的產品文本成果，當面回答了B公司技術人員提出的相關問題，使B公司進一步增加了對A公司的信任；B公司到A公司進行交流，A公司提供給B公司更開放的服務，可以讓B公司看到公司各個部門的實力，看到公司聘請的技術專家的實力。

隱性服務：A公司到B公司交流拜訪，B公司首先感受到的是A公司的誠意，感受到的是以后如果能和A公司合作感覺應該是比較愉快的事情，其次是進一步感受A公司實力的強大，再次是有了使用該公司催化劑的打算。B公司到A公司進行交流，A公司提供給B公司的服務，可以讓B感受到了A公司催化劑替代國外進口催化劑的可靠性，從而開始憧憬成本減少后的種種好處，這讓B公司更加愉快，用A公司催化劑替代國外進口催化劑的信念更加堅定，合作的意向也更加迫切。

（4）達成技術協議并簽訂合同

在經過以上過程后，B公司決定采用A公司的催化劑替代進口產品，A、B公司經過討論談判后首先簽訂了技術協議，從各個技術環節來規定催化劑需要達到的技術指標。接下來，雙方通過談判，具體價格，付款方式，交貨期，產品需提供的資料明細以及索賠狀況以合同方式進行確定，交易達成。

在此過程中，進行服務分析可得出：

A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供的服務如下：

技術協議的簽訂，從法律上規定了A公司提供的催化劑所要達到的指標，從而使B公司在技術上保障有了相關的依據。買賣合同的簽訂，A公司需要提供的貨物數量、到貨日期，售后相關均確定，從而使B公司在商務方面保障有了相關的法律依據

（5）售后技術服務

2013年8月，A公司派出業務人員到B公司裝置現場進行了催化劑的裝填及試車調試并開車成功，裝置至今運行良好，各項指標均能達到要求。

A公司向B公司承諾，裝置出現問題當即給予電話支持，24小時之內到達現場。每年現場服務次數不少于2次。

在此過程中，進行服務分析可得出：

A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供的服務如下：

在催化劑售出后要進行相關的裝填試車工作，由于化工過程的連續性以及化工產品易出現的危險性，裝填開車必須由A公司的專業人員指導操作，A公司將催化劑售出后就要保證應用，初次提供的售后服務以及現場培訓服務以及出現問題后的應急服務都是A公司應該努力做好的服務[2]。

3 結語

化工催化劑的銷售工作，做好服務工作是其重要的組成部分，銷售的每個步驟中無一不滲透著服務的理念，只有將相關服務做到位，才能完成銷售過程。在催化劑銷售的過程中，從建立信息聯系到售后支持服務，化工業務人員很少能將催化劑銷售的每一個步驟都與服務聯系在一起，更缺少對每個銷售步驟進行服務分析，將每個步驟與服務工程建立基礎聯系，進行服務分析是一個有益的嘗試。

[1]侯占廣，崔雪.服務工程研究綜述[J].消費導刊,2015(1):172-173.

[2]陶秀群.淺談物業服務工程管理信息化[J].《中小企業管理與科技》,2013(22):71

安勛（1987-），目前在大連凱特利催化工程技術有限公司從事銷售管理工作。