創新工作流程，提升服務效益

向東

電力供應是國民經濟基礎產業之一，直接關系到千家萬戶的基本生活需求。在市場化進程步伐不斷加速的當下。電力供應質量是否優良，直接關系到電網公司的核心競爭力。同時，電力供應服務是否優質，對于國網品牌價值的提升更有著至關重要的作用。

做為供電企業直面客戶的窗口，為客戶提供更為方便、快捷、高效的服務是我們工作的唯一目標，基于此目標，我們在日常工作中不斷創新，實時調整工作流程，優化工作程序。

一、提出原因

（1）以往營業廳前臺業務受理模式為：誰受理，誰負責客戶資料審核及流程的系統錄入。該模式存在以下問題：業務受理員在業務受理過程中要解答客戶咨詢、審核客戶申請資料并在系統中錄入流程，對于較復雜業務所需時間較長，造成排隊客戶等待時間久，如有批量報裝客戶，往往難以達到業務辦理每筆20分鐘辦結的要求；在業務受理的高峰時段，如果受理了批量新裝業務申請，業務受理人員邊受理業務邊錄入流程，容易出現工作質量差，錯誤率高等問題；

（2）營業廳柜臺是按業務類型分類的，但有些客戶訴求涉及到業務受理和電費坐收，需在兩個柜臺辦理，如銷戶業務必須是在交清欠費并預存電費后方可辦理，客戶在業務受理柜申請后還需到電費坐收柜繳費，所需時間較長；

（3）一些小區物業公司，其名下有幾十個甚至數百個繳費客戶號，有部分客戶采取現金繳費，不使用托收、轉賬、自助等非現金繳費方式。因此，每到繳費高峰期，這部分客戶到營業廳交納電費時，因其繳費時間過長，極易引起排在后面客戶的不滿，甚至可能會引發其他客戶投訴。

二、實施過程

（1）設立業務流程組，加強專業化數據管理，改變了柜臺人員負責業務受理后在系統錄入流程的模式，將業務受理與系統流程錄入分為前、后臺同步進行。前臺受理人員負責受理客戶咨詢及申請資料的審核，后臺流程組人員負責流程的錄入。有效的縮短了客戶排隊時間和提高了柜臺業務接待能力，后臺流程組集中數據錄入也提高了數據的正確率，起到了有效防范營銷差錯的效果。

（2）針對以往人員素質不齊，服務專業知識不同，進行了系統的一柜通培訓，培訓著重進行實際流程操作與現場考核，提高了服務人員綜合業務技能，促使營業柜臺服務人員具備業務受理、咨詢、收費、開票和購電的綜合服務能力。同時增設了臨時服務柜臺，在業務高峰期時可隨時開通臨時服務柜臺，對客戶進行有效分流，縮短客戶等待時間。

（3）在收費高峰期開設批量客戶繳費專柜并提供“預約繳費”，即電費發行后由臺區經理將該類客戶電費明細交至營業廳；電費坐收負責人計算出客戶總電費金額后電話通知客戶并預約好具體繳費時間；在預約時間前一小時將電費發票打好并核對清楚。客戶到達營業廳后直接繳款即可。

三、預期成效

（1）解決了營業廳業務受理、電費坐收柜臺批量業務耗時長，客戶排隊等待時間長、效率低的問題。

（2）提高了流程錄入的準確性，降低了差錯率。

（3）提高了業務受理、電費坐收的限時辦結率。

（4）有利于工作細化和班組違章管理。

（5）提高了客戶滿意度以及對于供電企業的美譽度。