加強中高檔住宅物業管理的實踐與思考

劉川疆

摘 要 隨著生活水平的提升，人們對中高檔住宅物業管理的要求越來越高。如何在不斷的發展中協調好人與人之間的關系，特別是協調好業主與企業，甚至與各方部門之間的關系是中高檔住宅物業不斷探索的課題。因此，本文進行中高檔住宅物業管理前景探析，希望可以作為推測我國一些較為發達地區的住宅物業發展趨勢的依據。

關鍵詞 中高檔住宅 物業管理 精細化服務

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對住宅的要求已經從有片瓦遮頭逐步發展到要追求各方面享受的層面。而住宅的物業管理服務是為了使人們能夠更好地去享受人居環境從而提升生活品質，得到身心愉悅。但我國的物業管理行業目前仍然處于起步階段，行業的規范性還有所欠缺。因此，本文研究中高檔小區物業管理具有十分重要的理論與實踐意義。一方面，其能夠不斷地豐富中高檔小區物業管理模式基本理論框架；另一方面，希望能夠對多數中高檔住宅小區的物業管理模式提供實際的指導與借鑒。

一、中高檔住宅物業管理中的困境

（一）高檔住宅業主意識跟不上發展，物業服務遭瓶頸

目前，我國的中高檔住宅的物業管理正處于一個轉型的階段，業主自治的管理模式也慢慢開始占據著市場份額。但是，當業主自治的管理模式真正進入實踐后，業主自治意識的培育卻成了大問題。不少業主對于物業管理的意識仍處于花錢買服務的階段，即物業企業先提供固定的物業服務，業主則每月按時去繳納相應的物業管理費用。業主不關心社區活動，自然也不會參與社區自治，不會承擔起社區管理的義務。現在大部分的中高檔小區雖然都設有業主大會和業主委員會，但是業主大會和業主委員會是否能真正代表業主則還是需要廣大業主的配合與參與。有名無實的業主代表不能正確表達業主的需求，物業管理企業得不到反饋自然無法為業主解決問題，問題得不到解決，業主就會產生怨氣，從而物業管理的開展就受到了阻礙。

（二）物業管理企業資質不夠，難于滿足高檔住宅業主需求

現代的物業管理要求服務品質要一流。由于我國的物業管理企業準入門檻較低，因此物業管理行業中各企業水平參差不齊。一部分實力平平的物業管理企業，雖然有了物業管理的相應資質，但是卻由于缺乏資金投入，導致開展物業服務后達不到預期的服務標準，實際資質不夠。高檔住宅業主由于服務不到位、不滿，拒絕繳納物業管理費用，引發物業管理糾紛。

（三）政府相關法律法規與高檔住宅物業管理不匹配

政府在物業管理中充當著監控與制衡的角色，但事實上，物業管理的監控相關部門也沒用確切的辦法進行處理。首先，政府對于物業糾紛的防范基本是沒有效果的，政府在處理物業糾紛時也僅僅是事后監管。有關部門對于物業糾紛的處理耗時長、過程繁復。業主對于物業的投訴要花費大量的精力與時間，在訴訟后也得不到相應的回報。

二、完善中高檔住宅物業管理模式的建議

（一）中高檔住宅的物業企業要不斷提升自身

1.進一步增強物業服務意識。中高檔住宅的物業管理是每天與業主打交道的職業，一個良好的物業管理形象會使業主有著至高的享受感覺。曾經有位物業管理的客服主管在筆者實習時說過：“物業管理就要自覺主動，要想業主所想，甚至比業主想得更多。業主在物業享受到的是高檔服務，高檔服務就是業主任何事情都不需要親力親為。”一個良好的物業管理企業需要良好的品牌形象，而物業的品牌形象則是從物業服務人員的服務意識中得到體驗。

2.豐富的社區活動營造人文氛圍。物業企業不但要為業主提供良好的硬件設備，也要為業主提供良好的人文居住環境。物業企業要主動承擔起橋梁的作用，在業主與業主、業主與物業、業主與配套公司中都有著承接的作用。物業管理企業可以定期開展各種社區活動，或是公益，抑或是宣傳，在使業主互增熟悉度的同時，也可以讓業主更加了解物業管理工作的入場流程。

3.引進與培養高檔管理人才。中高檔住宅管理離不開高檔管理人才，因為中高檔住宅有別于其他一般小區，中高檔住宅呈現出了智能化與現代化，不僅需要一定的技術，更需要一定的理念。因此，要引進與培養高檔管理人才，做到能引進人才，能培養人才，能留住人才，促進管理模式的不斷完善與發展。

（二）進行意識引導強化中高檔住宅物業市場競爭

1.加強業主自治意識。物業管理企業可以通過各種物業活動為業主推廣物業自治的概念。對于那些不愿意參與物業活動的業主，物業企業可以將他們分攤于物業管理人員，由物業管理人員對其進行定期的物業回訪與調查，使他們在潛移默化中形成物業自治的管理意識。物業管理企業不但要推廣業主的自治意識，還要不斷培養業主的自治意識。物業企業要引導業主進行正確的健康自治意識培育，既不能打擊業主自治的信心，也不可以縱容業主無理的資質要求。物業管理企業可以適當提高業主大會、業主委員會的地位，業委會就將不會形同虛設，有力的業委會也會為物業管理服務的開展提供監督作用。

2.增加市場競爭力，優勝劣汰。物業管理行業屬于低利潤行業，想要營造一個規范的物業管理市場，競爭機制是必不可少的。物業管理企業在物業項目的接管上互相競爭，最后由項目的業主自行選擇物業企業，優勝劣汰。在業主對物業管理企業的約束方面可以采取酬金制與評價支付制相結合的模式。酬金制就是業主大會預收物業管理服務資金，并對資金的用途進行按照合同約定的劃分，在物業服務企業完成其相關物業服務后進行支付。這樣不僅能避免物業企業服務費收繳難的問題，也解決了物業企業挪用專項資金的弊病。

（三）政府部門對中高檔住宅物業加強管理

行政部門要根據中高檔住宅的特點對中高檔住宅強化管理。首先，要大力提倡業主自治理念的培養，要在業主與物業間進行平衡的調整，使得物業管理模式能夠自行健康發展。一旦出現物業管理糾紛，政府相關部門要加速響應時間，對有關問題先進行明確的定位與大致處理的方向。政府相關部門也要對物業管理行業進行整理，定期對優秀的物業管理企業進行獎勵，對于其中業主反饋的問題進行行業探討，尋求解決方案，使得物業管理行業更加的規范化。

三、結語

本文從我國中高檔物業住宅管理模式的現狀與困境出發，總結了中高檔住宅的特點，結合中高檔住宅的管理模式要求，歸納了中高檔住宅物業管理中的困境，即業主意識欠缺，物業服務難開展；物業管理交易制度不健全；政府法律不完善。并且，有針對性地提出了完善中高檔住宅物業管理模式的建議：一是物業企業不斷提升自身；二是意識引導強化市場競爭；三是政府部門加強管理力度。希望通過對中高檔住宅物業管理模式的一些探析，相關企業可以找出更加適合中國特色的物業管理模式，使物業管理模式也在中國擁有成熟傲人的市場。

（作者單位為泉港區房地產管理站）

參考文獻

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