基于“互聯網+”的電力報修服務新模式

閔莉瓊 李宇

【摘要】國網撫州供電公司基于“互聯網+”思維，應用移動互聯技術，進一步創新管理模式，實現報修業務從線下辦理向線上服務的全面轉變，改變傳統作業模式，重塑客戶體驗，同步實現現場搶修進度的實時跟蹤及客戶在線服務評價，構建可視化、互動化服務模式，2015年底已在撫州地區成功開展試點運行，實現全球能源互聯網理念在電力營銷服務工作的落地。

【關鍵詞】互聯網+；電力報修；服務

為全面貫徹落實國網公司決策部署，主動適應電力體制改革新形勢和“互聯網+”智慧能源發展新要求，國網撫州供電公司以客戶需求為導向、以市場化發展為方向、以服務創新為引領，基于“互聯網+”思維，針對當前傳統電力報修服務中存在的問題，進一步創新管理模式，構建基于“互聯網+”的新型電力報修服務體系。

1通過分析，目前傳統的電力報修服務主要存在以下四方面問題

（1）搶修流程方面：客戶通過電話報修，報修工單到達國網95598客服中心后，需要根據流程逐級下達搶修工單，流程節點多、耗時長，整個搶修流程主要通過電話溝通，傳遞速度相對較慢。

（2）搶修人員安排方面：目前熱線電話受理的搶修工單，無法了解搶修人員距離客戶的位置，難以快速安排距離客戶最近的搶修人員到場處理；搶修人員接到搶修工單后，無法快速便捷獲取故障發生的準確地點，無法在到場前準確了解故障具體情況，無法快速反饋故障現場處理進度。

（3）故障處理方面：目前故障搶修班組設置專業性較強，搶修人員只能處理單一或同類問題，在故障處理方面容易發生以下兩類問題：一是客戶報修故障復雜，需要安排幾個不同專業的搶修人員同時到場；二是搶修人員到場后，發現客戶報修的故障描述與實際故障不符無法處理，還需更換搶修人員。這兩類問題都將導致故障處理時間延長。

（4）客戶體驗方面：客戶通過電話報修后，只能被動等待搶修人員到場，不能便捷準確的了解搶修工單的進展情況，無法直接聯系具體搶修人員，無法了解搶修人員準確位置和估算達到時間，搶修完成后只能被動等待95598電話回訪，無法主動對搶修人員的服務水平進行評價。

針對當前傳統電力報修服務中存在的問題，進一步創新管理模式，以供電所低壓營配搶修業務末端融合和“互聯網+”技術為基礎，設計了基于“互聯網+”的電力報修服務新流程。具體為，在營配業務末端融合后，在智能監控指揮系統及移動APP的支持下，融合后的搶修作業流程更加優化。工作節點由原來的10個節點環節簡化為4個節點環節，搶修過程減少6個節點，從而提高了搶修效率。

2基于“互聯網+”的電力報修服務主要包括以下三個方面

（1）客戶通過掌上電力手機APP申請電力報修，通過95598互動網站及國網公司95598業務支持系統生成報修工單，經國網客戶服務中心網絡坐席審核后將搶修工單分派國網撫州供電公司客戶服務中心，通過系統將搶修工單分派至基層供電公司、供電所及搶修班組、搶修人員。

（2）搶修人員使用個人手機（安裝搶修APP軟件）接收搶修工單，查看報修信息及客戶地理位置，預估達到現場時間，同時，客戶可通過個人手機查看到搶修人員姓名、照片、聯系電話、地理位置、預估達到時間及搶修人員行動路線，實現客戶與具體搶修人員的互動。

（3）通過指揮監控系統，在實現故障及人員定位，搶修路程、搶修達到、搶修完成時限等信息，由系統自動記錄；同步實現各系統電子工單遠程智能派發及跟蹤管控，并以工單流轉為核心，實現數據分析、績效考核、學習管理等拓展功能。

（4）搶修完成后，客戶可通過手機軟件對對搶修人員服務質量、服務態度等進行評價，該評價作為搶修人員工作質量評價指標。

通過開展“互聯網+”電力報修服務，兩個試點供電所的搶修到場時間由32.6分鐘降為26.4分鐘，事故處理平均完成時間由43.2分鐘降為38.7分鐘，采集抄通率由99.14%提升到99.43%，二次電費下發超時次數由每周0.7起降為0起，居民智能表在線監控異常處理完成率達到100%，用戶回訪滿意率及表揚數量明顯提升。

3優質服務水平多方位提升

（1）用戶通過掌上電力報修后，可以實時看到工單的響應和處理過程，并可以與搶修人員進行聯系，減少了過去非可視化、非互動化條件下的急躁及焦慮，切實提升了用戶體驗。

（2）搶修人員通過APP使用，可以更準確掌握故障點位置并通過內置導航快速到達，也可通過與客戶聯系，及早知道故障的實際情況并作相應準備，提高了故障處理效率。

（3）搶修人員APP實名制，更加強化了搶修人員的工作責任心，特別是客戶評價及搶修歷史追溯，內部績效評價等機制的建立，促使搶修人員主動提高技能水平，實現優質服務的內涵式提升。

4內部管理水平大幅提升

（1）工作職責更加清晰。通過對人員、崗位、權限在系統中進行科學配置，實現了采集運維班的業務范疇劃分約束，使工作職責更加清晰。對工單的實時記錄及跟蹤，使采集故障得到有效監管，解決了職責不明確、監督不直接、管理不精細等問題。

（2）作業流程更加優化。通過主站系統與APP的雙向交互，工單流轉節點由7個減少為3個，以工單為核心，工作積分、工單數等績效指標在主站系統自動記錄并實時更新，使運維內勤人員、采集運維班管理專責的績效統計流程大幅簡化，提高了績效管理效率。

（3）管理制度更加完善。系統數據真實記錄工作流相關數據，為制定、完善相關管理制度提供了直接依據。通過對工作流的大數據分析，挖掘業務管理的內在規律，通過制度完善使管理水平得到有效提升。

（4）作業標準更加規范。用電子化作業指導體系對實際工作進行全面描述，對故障處理進行全程示范，有效縮短新進搶修人員的培訓周期。作業指導卡與處理措施智能匹配，實現作業標準體系與實際工作的緊密結合。

（5）績效考核更加透明。用積分制對工作的難度、強度進行客觀評估并賦分量化，形成績效考核的重要基礎。工作積分實時更新，手機端實時查詢，使績效管理透明化、可視化，提升搶修人員的工作積極性與主動性。搶修運維隊伍工作績效的實時統計，又為業務委托精細化管理提供了基礎數據和管理手段。

5人員綜合能力有效提升

通過末端業務融合及互補互助學習，運維搶修人員實現業務能力快速成長，單一性業務人才逐步成長為勝任低壓臺區以下所有搶修運維工作的綜合性人才。

通過學習時間管理，運維搶修人員在碎片化學習考試時間利用中，潛移默化提升業務技能。