互聯網 舒適家居行業的躍進翅膀

相比家電其他行業在互聯網領域的嘗試，舒適家居互聯網化步伐略顯緩慢。直到今年，才有越來越多的商家開始嘗試并重視。實際上，在整個舒適家居行業內，武漢舒適100應該算是第一批“觸電”的系統集成商家，而其被人所熟知，也正是因為舒適100在互聯網領域內的不斷探索、嘗試，并將互聯網思維和信息化、現代化的工具應用到企業管理與服務平臺的搭建。在舒適100董事長韓英春看來，互聯網為行業帶來的變化是飛躍的，而2016年，只是飛躍的一個階段。

隨著互聯網的發展，尤其是互聯網+理念的提出，為各行各業探索新的模式提供了參考和方向。對于舒適家居行業來講，舒適100是最早提出“互聯網化管理與服務”的商家，并且在成立之初，就走了一條與傳統系統集成行業不一樣的路徑，即致力于服務平臺的打造。實際上，舒適100扮演的角色更像是一個整合者，將全國的信息和資源整合到一個大平臺，同時發展各地的實體門店，從事理念到執行的落地。這在集成行業，是一次變革、更是一次“敢為先”的嘗試。

最初，對于舒適100這種平臺化的管理和經營，絕大多數的同行報著好奇的眼光，因為在2009年，電子商務方興未艾，整個家電行業從事者還沒有現在這樣普遍，何況在相對傳統和封閉的系統集成行業。對于舒適100網來講，其成立引起了極大關注，包括對這種模式是否適應傳統行業的質疑。

6年時間過去，以舒適100網為載體，實現了公司再在運營模式、產品服務、售后保障、行業規范等方面的變革創新，最終依托電子商務平臺，集成咨詢、采購、設計、施工、監理服務于一體。而事實上，這種通過平臺進行服務和管理的模式得到了越來越多商家的認可，除了吸引全國超過百家合作伙伴之外，通過互聯網進行全面升級，已經成為舒適家居行業的大趨勢。但是具體怎樣的調整變革才能支撐舒適集成服務，才能真正解決消費者的痛點，帶來質的飛躍，整個行業仍然參差不齊?？梢哉f，時至今日，對于企業的互聯網化發展，絕大多數仍然停留在口號和嘗試層面。

對于舒適100來講，2016年是更上臺階的一年，也是互聯網化發展更為成熟的一年，全國范圍實現了線上線下覆蓋。2016年初，上海、成都分公司相繼成立，年底成立北京、深圳分公司，舒適100形成了以武漢總部為核心，上海、成都、北京、深圳為四翼，以長江為軸，向東西南北輻射的滲透擴張，全國100多個城市開設服務中心，服務人員達3000多人，服務業主上萬戶，工程項目遍布全國各地，舒適100全國戰略布局已然成型。與此同時，覆蓋網絡的進一步擴大也為平臺信息化應用和管理提出了更多的課題。

加強渠道管控自主研發信息系統

對于平臺型服務企業來講，舒適100的團隊結構與傳統集成商有著非常的差異。傳統系統集成企業中，銷售和施工隊伍占著絕對比重，在舒適100的團隊中，信息研發團隊卻占據著重要位置。

目前，已經有超過30人的技術研發團隊，進行平臺維護、管理與改進。僅2016年，舒適100就對平臺進行了三次系統升級與改版。隨著電子商務的發展，越來越多的消費者已經培養了在線上選擇購買的習慣，舒適家居行業也不例外。

在傳統的認知中，系統集成是一個典型的直觀工程，如何實現在線上的全線交易。除了線下的設計、施工以及服務之外，舒適100在用戶選擇環節做了更多的細化工作，這些工作和體驗將直接決定用戶最后的成交決策。例如，在原有功能的基礎之上，增加了線上付款、幫選購、關聯推薦等諸多功能，節省用戶選購時間，縮短選擇和溝通成本。完成這些改版后，舒適100在系統集成行業率先完成線上閉環。網上標準化定制模式提升了用戶線上選購的便捷度。

與此同時，為了提高管理與服務效率，舒適100在后臺搭建上升級ERP、CRM、SOA系統，實現顧客終身系統化管理。這些后臺系統舒適100擁有全部自主知識產權，對于后臺的管理與升級已經成為公司重要的戰略投入。

舒適工長+在線監理兩大利器直擊消費者痛點

無論模式怎樣變化，均圍繞用戶滿意度和體驗作文章，而往往用戶對滿意度的評判并非來自產品，更多出現問題的環節集中在后續的安裝與施工、乃至使用上。

舒適家居是非常典型的“三分產品，七分安裝”服務行業。服務行業有著非常重要且通用的評判標準，即服務質量絕大多數依賴施工人員的經驗值、操作水平和責任心，除了專業技術之外，工作人員更需要有一種職業道德。

而一般的用戶對產品相對陌生，從某種角度來講，在前端我們做好消費引導之后。后續環節用戶完全依賴服務商，對于工程的進展以及問題的發生，缺乏極度的話語權，可以說一旦進入施工環節，用戶“完全受制于上游服務商”并非一種盲目的擔心。針對這種情況，舒適100研發了舒適工長平臺。通過舒適工長平臺，實現安維人員的社會化招募，經過嚴格資格審查和系統篩選，保證了整體施工人員的水平。

在此基礎上，工長的項目背景、施工特長等信息全部在線可查，消費者可以自主選擇施工人員。施工完畢之后可進行施工評價，滿意度直接與施工人員的施工款項結算掛鉤。舒適100更多以一個監管者的角色出現，使用戶選擇、消費的利益得到監督和保障。舒適家居行業與裝修行業類似，施工周期較長，隱蔽施工比重較高，消費者無法做到實時的現場跟進，隱患糾紛亦無法避免。

針對這類問題，舒適100又推出了一種互聯網工具——在線監理平臺。將八大系統所有的核心節點全部標準化，透明化，公布在監理平臺上，用戶通過監理平臺，可實時查看工程進度及核心節點施工信息，同時對比標準工藝進行在線驗收。

可以說，舒適工長和在線監理的推出是平臺服務職能的一次跨越。同時也是用戶體驗的在線提升，兩項職能的推行，能夠解決行業不透明、用戶無知情權、決策權的情況。通過互聯網手段的在線直播，打通了用戶與商家的無障礙溝通，也實現了與用戶時時溝通、事事監督的消費訴求。

練內功強力推動標準工藝落地

舒適100在第二季度推出舒適集成系統行業標準化后，一直致力于推動標準化的落地。工藝標準化的落地涉及到三個方面，工藝標準制定的可執行性、工藝輔材的供應鏈管理，及施工人員的培訓管理。

公司質量保障中心利用大數據分析，再通過實驗測試反復驗證各類數據，確定行業標準，同時確保標準的高水準及可執行性。

輔材方面，在全球范圍內篩選供應商，深化戰略合作，并在歐洲慕尼黑成立辦事處，引進歐洲專業的工藝及輔材，與德國熱德戰略合作，引進德國的專業供暖工藝及輔材，通過高品質工藝和輔材進行品質升級。

在人員培訓上，多管齊下。一方面，強化人員的專業素質。組織核心技術團隊全國范圍內進行高強度的培訓。另一方面，提供高于行業標準的服務人員薪資，以加強施工監管，確保一線工人能夠將工藝標準落地執行。同時，面對人才的引進，我們開展校企合作，在上海和武漢建立舒適學院，從發現并著手進行人才儲備。

舒適100自2009年正式上線，經歷了七年多的市場考驗和沉淀，一直堅持O2O模式探索舒適系統集成行業的發展。今天，越來越多的舒適家居企業開始推進互聯網化進程，這是一種認可，更是一種鞭策。對于整個行業的未來，互聯網所帶來的變化，才剛剛開始。