餐飲管理類課程實踐教學改革探究

【摘 要】本文以“排隊管理”教學為例，探討餐飲管理類課程實踐教學改革，并在桂林旅游學院國際酒店管理學院引入的瑞士洛桑酒店管理學院的模式中實施實踐教學改革的措施。

【關鍵詞】餐飲管理 排隊管理 實踐教學 教學改革 “洛桑模式”

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12C-0085-02

一、餐飲管理類課程實踐教學改革的背景

實踐教學是通過一系列有目的、有計劃、有組織的實踐性教學活動，實現學生應用知識、掌握技能、獲得新知識等教育目標的教學形式，也是培養應用型人才的重要手段之一。筆者以餐飲管理課程的實踐教學為主要研究對象，結合自己在餐飲管理相關課程中的教學經歷，關注具體課程在課堂內外的實踐教學形式，并通過實操能力測試、教學酒店接待的客人反饋成果等方式，檢驗實踐教學對學生所學知識的掌握程度與教學成果產生的影響。

傳統的餐飲管理教學模式是連續多節的理論教學搭配技能訓練課。在教學過程中，往往以教師為中心，導致學生無法熟練掌握與運用所學的知識。有別于傳統的餐飲教學方式，桂林旅游學院作為瑞士洛桑酒店管理學院的學術認證院校之一，其新設二級學院——國際酒店管理學院，引入瑞士洛桑酒店管理學院模式進行教學和人才培養。學生在校第一年的主要課程，為在學院的教學酒店中進行專業技能學習。專業技能教育旨在通過課堂教學展示和校園酒店實操，訓練學生在廚房、餐廳、酒吧等各類酒店接待情景中所需的服務技能。

教師在課堂上，拋開以教師為中心、以講解為主的傳統教學模式，通過以學生為中心的實踐操作教學過程，讓學生將所學知識與技能即時運用并消化。使學習者在教學酒店中熟悉酒店餐飲一線實際操作實務，從而具備應用餐飲服務管理理論分析和解決實際問題的能力，并在實踐教學與操作中，培養團隊合作與餐飲綜合運營管理能力。

二、排隊管理的理論基礎

服務管理專家大衛·梅斯特提出服務管理的兩個著名法則：一是“顧客的滿意首先是源于服務的體驗中沒有或盡可能少的等待”；二是“第一次接觸的體驗將始終是服務的一部分并將極大影響著服務的感知質量”。因此，如果在餐飲或者其他服務行業中，排隊現象是無法避免的，則應當采取措施，努力減少等待時間，并且提供優質的服務，以盡可能地降低客人在排隊過程中產生的煩躁與焦慮。否則，即使過后享受極佳的餐飲與服務體驗，客人仍然會對之前漫長乏味的等待耿耿于懷。

除此之外，梅斯特還提出了針對顧客滿意度的公式：顧客滿意度=實際感知質量-顧客期望值。如果顧客在實際服務中感知的質量高于期望值，他就會感到滿意。反之，顧客則會對服務感到失望與不滿。由此可見，等待時間的長短與客人在排隊過程所感知的服務質量，極大程度地影響了最終的滿意度。改善服務質量，樹立良好形象，解決無序的排隊問題，創造人性化服務環境已成為餐飲以及整個服務行業亟須解決的問題。基于這種實際需求，排隊理論應運而生。

有關餐飲行業的排隊與擁擠現象，研究者陳曉芳、黃世強指出，餐飲業的排隊管理就是指餐飲企業控制和管理服務等待的時間，提高餐飲企業整體服務質量和達到最大效益的措施。這是使顧客在排隊等候時獲得公平、舒適的有效方式。

三、餐飲排隊管理策略

教學酒店美食街餐廳的午餐供應期間，學生會在為餐廳客人提供服務的過程中，學會運用餐飲管理與服務的一系列知識與技能。午餐供應時段，美食街餐廳時常會出現排隊現象。為了讓學生熟練運用課堂學習的排隊管理知識，授課教師以布置家庭作業的形式，讓學生以小組為單位，商討制定緩解餐廳排隊現象的策略。并由教師與學生共同篩選整理后，在接下來的實踐教學中，充分運用這些策略方案，實踐中取得了良好的效果。策略如下：

（一）顧客排隊外部管理策略

第一，分批次為客人供應餐飲。將為客人提供餐飲制作和服務的教師與學生，劃分到提前批次就餐。在全校其他院系師生前往就餐之前，餐廳內部客人，即內部工作人員先完成就餐。運用此策略，既分散了大量的客流，又保證了工作人員的數量。工作人員可以在用餐后，為外部客人提供及時的餐飲制作與服務。避免了之前的客流量集中，內部客人與外部客人于高峰期一同前往用餐，餐飲制作與服務人員數量不足等問題。

第二，為等候的顧客提供優質服務。大衛·梅斯特認為，被感知的等待通常比實際的等待更重要，空閑無聊的等待比有事可做的等待時間長。因此，可以采用一些與服務相關的轉移注意力的方法來填充時間，通過創新方式減少顧客感覺中的等待時間。綜上，結合美食街餐廳的實際情況，在顧客排隊等待時，可以讓服務的學生，對客人做期待度和滿意度的問卷調查；也可以遞上當日菜單，介紹與推薦一些主打的菜肴美食。這種方法傳達了服務已經開始的信息。一旦感受到自己已處于接受服務的過程中，顧客因等待而產生的焦慮會大大降低。除此之外，對于希望錯開高峰期的客人，學生可建議客人先去酒店咖啡吧區域等候。這樣既可以使不愿意站著排隊的客人享受到咖啡吧舒適的等候環境，又能為酒店的咖啡吧帶來潛在的銷售機遇。

第三，注意采取合理與公平的排隊規則。如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務時，不知道會等多久的焦慮會因為不公平而引起憤怒，而服務提供者就會被當成主謀，成為發泄對象。因此，餐飲企業應該充分重視等待顧客的心理。結合美食街餐廳的實際情況，在授課教師與學生的配合下，利用隔離帶重新設計與布置了排隊格局，使之更為合理有效。并設有專人及時糾正制止，避免產生插隊等不公平現象。

第四，創造良好的排隊與等待環境。授課老師結合自己在多家酒店與餐廳工作、用餐的經歷，汲取學生的意見，充分借鑒原有經驗并不時創新。在美食街餐廳條件允許的情況下，盡可能為客人提供最優質的等候環境。比如，對客人用餐與排隊集中區域進行亮色多樣裝扮，餐廳電視滾動播放精彩視頻節目，空調溫度根據氣溫與顧客意見適時調整，精心選取優美的餐廳背景音樂等。這些措施受到了廣大客人的肯定與好評。

（二）顧客排隊管理內部策略

第一，重新設計餐飲擺放區與工作人員分布。美食街餐廳的餐飲擺放區由中餐菜肴、西餐菜肴、西式甜點、中式點心、飲料和免費湯水等多個區域組成。客人在不同的區域排隊所花費的時間長短不一，所需要的工作人員數量也有所不同。根據學生的設計建議，對餐廳以前的布局進行了改造。耗費排隊時間較少的區域，比如西餐菜肴區，西式甜點與中式點心區集中分布，避免耗費時間較多的中餐菜肴區的客人影響到臨近區域客人的隊伍。之前安排有工作人員負責的免費湯水區，也更換成客人自助盛湯，增加了空間靈活性與時間自由性。中餐菜肴與主食區等客人排隊較久區域，增加工作人員數量，提高排隊效率。

第二，加強服務人員培訓與程序控制。授課老師對學生進行系統培訓，其目的之一是使服務在一線的學生對菜單詳情與菜品分布爛熟于心，縮短客人取菜時間，同時提高服務質量。

第三，根據客人就餐情況，合理配備工作人員。美食街餐廳定時會舉辦一次甜點主題活動。在“六一”兒童節等特殊節日，還會有大型主題活動，吸引較大的客流量。這種情況下，餐廳會采取措施，單獨開設甜點類收銀窗口，增派工作人員收銀，對排隊客人進行分流。

四、結語

排隊現象是較為普遍的，不可能完全消失。因此，合理有效的排隊管理，為顧客提供公平且高質量的服務，是降低排隊現象對餐飲行業造成負面效應的最有效方式之一。在桂林旅游學院國際酒店管理學院的美食街餐廳里，授課教師與學生集思廣益，將“排隊管理”的知識運用到實踐教學與操作中，最大限度地緩解了排隊現象，并將排隊產生的不良影響降到最低。提高客人滿意度的同時，學生也通過“洛桑模式”的實踐教學改革，充分掌握了所學知識與技能，逐漸培養中高層戰略管理與創新能力，成為具有綜合職業素養與高素質的管理人。

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【作者簡介】孫夢雅（1990— ），女，安徽蕪湖人，碩士，桂林旅游學院教師，研究方向：旅游管理、酒店管理。

（責編 盧 雯）