卓有成效護(hù)理管理與德魯克管理學(xué)的應(yīng)用之一

李 冰

·綜述與講座·

卓有成效護(hù)理管理與德魯克管理學(xué)的應(yīng)用之一

李 冰

在現(xiàn)代管理學(xué)的知識(shí)寶庫(kù)中，有很多位對(duì)現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展起到關(guān)鍵作用的管理大師，他們以獨(dú)特的視角為人類進(jìn)步開辟出新的管理概念和管理方法，為管理提供一種嶄新的思維途徑。這些管理學(xué)知識(shí)不但適用于企業(yè)、公司、政府，也適合醫(yī)院及非盈利機(jī)構(gòu)。其中幾位著名大師德魯克、戴明、朱蘭、克勞士比等的重要理論已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到醫(yī)療管理，極大程度促進(jìn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的科學(xué)化管理。德魯克在諸多大師中被稱為現(xiàn)代管理之父。他在2001年針對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)明確地提出；中國(guó)發(fā)展的核心問題，是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者。他們應(yīng)該懂得如何管理，知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)并促進(jìn)其發(fā)展，也知道如何去激勵(lì)員工和讓他們的工作更有成效。在我國(guó)政府醫(yī)療改革及“放管服”等政策舉措，為我國(guó)健康領(lǐng)域及醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展帶來好機(jī)遇，同時(shí)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理者的知識(shí)及能力提出了更高的要求。如何帶領(lǐng)現(xiàn)代知識(shí)型員工擔(dān)負(fù)起全程人民群眾生命健康保健任務(wù)，需要每位醫(yī)療管理者建立起責(zé)任使命感。為了幫助各級(jí)護(hù)理管理者提升現(xiàn)代管理學(xué)知識(shí)及能力，筆者將陸續(xù)對(duì)幾位杰出國(guó)際管理大師的重要管理概念及實(shí)踐進(jìn)行介紹，以助力各級(jí)護(hù)理管理者在較高層面思、提升管理水平，成為卓有成效的管理者。

1 管理人員付諸實(shí)踐的是管理學(xué)

我們?cè)谧龉芾淼倪^程中，用什么方法管理？管理是職能與權(quán)力，還是一種實(shí)踐？德魯克認(rèn)為：“管理就是界定組織的mission使命，并激勵(lì)和組織人力資源來實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。”作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部主任，是醫(yī)院主要的專業(yè)管理者，是否也能以強(qiáng)烈的使命感管理？護(hù)理團(tuán)隊(duì)是否明確了自身使命？是否分的清使命與責(zé)任的區(qū)別？在《管理：使命、責(zé)任、實(shí)務(wù)(責(zé)任篇)》一書中，德魯克提出：使命、效率、成就、責(zé)任對(duì)于一個(gè)組織或團(tuán)隊(duì)的管理者具有重要意義。護(hù)理管理者要應(yīng)用管理學(xué)知識(shí)，讓自身的工作具有效率，讓每位員工有所成就，完成所承擔(dān)的崗位責(zé)任與組織使命。

在為所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)界定使命時(shí)，要理解使命就是一種社會(huì)責(zé)任。如我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程已走過了8個(gè)年頭，開始因?yàn)槟承┕芾碚邔?duì)整體護(hù)理的深入理解不夠，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理局限于“洗頭、洗腳、剪指甲”這樣基礎(chǔ)的服務(wù)中，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是責(zé)任到人的整體護(hù)理，是促進(jìn)患者身心靈的康復(fù)并得到良好就醫(yī)感受，并隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)模式轉(zhuǎn)變的護(hù)理實(shí)踐。美國(guó)羅徹斯特大學(xué)教授恩格爾(Engel.GL)于1977提出了生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，全面更新了世界醫(yī)學(xué)模式。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，責(zé)任到人的整體護(hù)理已經(jīng)全面展開，并取得了良好成果，但各級(jí)護(hù)理管理者的使命感與員工激勵(lì)的實(shí)踐能力還需要提高，以調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的職業(yè)成就感與職業(yè)穩(wěn)定性。

對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的帶培，不只是技術(shù)技能的培訓(xùn)，還應(yīng)是職業(yè)價(jià)值及職業(yè)意識(shí)的引領(lǐng)。為什么有些護(hù)士的技能操作經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練與測(cè)試，成績(jī)還是不理想呢？原因在于太過于注重局部管理，對(duì)護(hù)士缺乏職業(yè)意識(shí)的整體培養(yǎng)。德魯克認(rèn)為“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知而在于行，其驗(yàn)證不在于邏輯而在于成果?！惫芾碚哂辛耸姑兄?，就要組織團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命，與每位護(hù)士溝通并對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)，使之具備實(shí)現(xiàn)使命的能力。我們?cè)趲ьI(lǐng)護(hù)士實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)時(shí)，要從團(tuán)隊(duì)使命感入手、激發(fā)實(shí)現(xiàn)使命的成就感、培養(yǎng)個(gè)人知識(shí)技術(shù)能力，只有員工優(yōu)秀了，團(tuán)隊(duì)才會(huì)優(yōu)秀，救死扶傷的使命才能實(shí)現(xiàn)。批評(píng)和指責(zé)只會(huì)讓員工喪失自信，缺乏工作熱情。

管理者要快速學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。德魯克認(rèn)為：管理人是企業(yè)中最昂貴的資源，而且也是折舊最快、最需要經(jīng)常補(bǔ)充的一種資源。21世紀(jì)醫(yī)療健康事業(yè)對(duì)管理人的要求在不斷提高，醫(yī)院團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是否能達(dá)到，取決于管理人員的素質(zhì)能力。護(hù)理人員的態(tài)度，正是管理層效能的一面鏡子。護(hù)士工作的效果及質(zhì)量很大程度上取決于他被管理的方式。考察一個(gè)組織是否優(yōu)秀，要看其能否使普通員工取得好的工作績(jī)效，能否使其成員的長(zhǎng)處都發(fā)揮出來，使大家在一個(gè)互相援助的氛圍下努力工作?？偸潜г棺o(hù)士素質(zhì)不夠，護(hù)士工作不努力的管理者，首先要反思自身的管理學(xué)知識(shí)應(yīng)用的能力。管理學(xué)應(yīng)該是一門綜合的人文學(xué)科，而不是一些細(xì)分學(xué)科的組合。

當(dāng)前我們各級(jí)護(hù)理管理者帶領(lǐng)的更多是由80、90后青年護(hù)士組成的隊(duì)伍。德魯克早在1969年就預(yù)言將有一種新類型的勞動(dòng)者出現(xiàn)--知識(shí)員工，他們的職業(yè)將由自己所學(xué)的知識(shí)來決定，不再依靠出賣體力來養(yǎng)家糊口。我們護(hù)士正是一類特殊的知識(shí)型員工，而且是社會(huì)稀缺的專業(yè)知識(shí)員工。他們知識(shí)廣泛、視野寬廣、自我意識(shí)強(qiáng)、樂于展現(xiàn)。因此自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是他們的首要需求。他們不僅希望被告訴:我要做什么？我該怎么做?更希望被告知：為什么要這樣做？而我們的護(hù)理管理者要么不了解青年護(hù)士的需求，要么不掌握管理學(xué)知識(shí)，甚至在某些知識(shí)領(lǐng)域弱于青年護(hù)士，這樣的管理者難以適應(yīng)現(xiàn)代知識(shí)員工。

區(qū)分清楚并用好管理。在對(duì)現(xiàn)代青年護(hù)士的管理實(shí)踐中，護(hù)理管理者首先要弄懂Administration(管控)、Management(管理)、inspire people(激發(fā)大家)的區(qū)別。管理的價(jià)值就是激勵(lì)員工，管理者的任務(wù)不是去改變?nèi)?，而在于善用每個(gè)人的才干和長(zhǎng)處，這樣管理者的工作才會(huì)卓有成效。德魯克指出：“在所有組織中，90%左右的問題是共同的，不同的只有10%。只有這10%需要適應(yīng)這個(gè)組織特定的使命、特定的文化和特定的語言。”這也是在告訴我們，在管理中需要更多的精力放在10%的適應(yīng)組織使命的特定問題上，也可以說是團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的關(guān)鍵工作、重要工作、難點(diǎn)熱點(diǎn)工作，以及創(chuàng)建新業(yè)績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以護(hù)理管理者在管理中要區(qū)別基本工作與重要工作，將60%左右時(shí)間放到重要、有難度的工作上，40%的時(shí)間用在日常工作在中，并第一次就做好，不重復(fù)地浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。德魯克于1966年出版的《卓有成效的管理者》一書中第一次提出：不是只有管理別人的人才稱得上是管理者，在當(dāng)今知識(shí)社會(huì)中，知識(shí)工作者即為管理者，管理者的責(zé)任首先是管理好自己。所以護(hù)理管理者自身素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、熱情開朗、正直的品格、自我管理能力都是控制自己，激發(fā)他人的重要品質(zhì)。

2 目標(biāo)管理就是對(duì)當(dāng)代知識(shí)工作者的管理

1954年，德魯克在《管理實(shí)踐》一書中提出了具有劃時(shí)代意義的概念-目標(biāo)管理(Management By Objectives，簡(jiǎn)稱MBO)。目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)是使管理者首先能掌控自己的業(yè)績(jī)，對(duì)待工作目標(biāo)是做到最好而不是推著走、看著辦。目標(biāo)管理意味著更高的成就目標(biāo)和更廣闊的管理視野。目標(biāo)管理重要價(jià)值就是可以達(dá)成管理者自己管理自己的作用，因此也稱為對(duì)當(dāng)代“知識(shí)工作者的管理”。要想讓員工承擔(dān)責(zé)任及有所成就，必須由員工與上級(jí)一起制定工作目標(biāo)，了解其中管理者的責(zé)任、員工的責(zé)任，通過目標(biāo)管理激發(fā)各級(jí)人員的責(zé)任感。德魯克提出，只有在員工感受到管理者是認(rèn)真、負(fù)責(zé)、有能力的，員工才會(huì)努力工作，所以各級(jí)護(hù)理管理者的管理工作是否卓有成效是當(dāng)前護(hù)理發(fā)展的核心需求，是否能成功領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)型員工的關(guān)鍵所在。德魯克提出：管理學(xué)科同時(shí)也是一門綜合的藝術(shù)，我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)是由專業(yè)知識(shí)工作者組成的，他們既是員工也是管理者，護(hù)士要管理自己的知識(shí)及技能，管理低年資護(hù)士和學(xué)生，管理病人及家屬疾病知識(shí)及配合治療依從性，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，不斷更新專業(yè)知識(shí)和人文知識(shí)。所以護(hù)理管理者既要提高個(gè)人管理學(xué)實(shí)踐能力，同時(shí)要不斷更新護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、人文知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)，以利于自我管理及護(hù)士崗位管理。

如何制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？德魯克對(duì)目標(biāo)管理的概念主要表達(dá)了：目標(biāo)管理就是管理目標(biāo)，也是依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行的管理。目標(biāo)管理的制定目的就是要將成果以目標(biāo)形式表達(dá)出來，并在管理的實(shí)踐過程中予以采用，以便于管理者自我控制、朝向預(yù)期結(jié)果的努力及激勵(lì)的過程管理方法。企業(yè)或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)應(yīng)該從“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)應(yīng)該是什么？”這三個(gè)基本問題中得出答案。護(hù)理管理應(yīng)在制定長(zhǎng)期規(guī)劃及設(shè)定年度目標(biāo)中，決定管理層做什么，護(hù)士層做什么？要做到什么樣，以及采取哪些措施實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。將制定的目標(biāo)作為管理的核心，將管理作為圍繞目標(biāo)決策的一種實(shí)踐。目標(biāo)是行動(dòng)(任務(wù))的先導(dǎo)，而不是行動(dòng)(任務(wù))的一部分。制定“目標(biāo)”有依據(jù)，要具體研究目標(biāo)可行性及可達(dá)性，選擇護(hù)理團(tuán)隊(duì)生存發(fā)展的關(guān)鍵工作來制定。按照IS9000標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理工作的10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：計(jì)劃與質(zhì)量目標(biāo)、劃分質(zhì)量職能、人員培訓(xùn)指導(dǎo)、儀器設(shè)備質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、預(yù)防護(hù)理缺欠、質(zhì)量管理監(jiān)控、質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)、規(guī)劃績(jī)效管理、文件及記錄質(zhì)量是制定護(hù)理目標(biāo)的依據(jù)。對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)在每年的工作中，應(yīng)依據(jù)以上護(hù)理管理工作重點(diǎn)，將根據(jù)各項(xiàng)工作之間互補(bǔ)及協(xié)同關(guān)系，按照目標(biāo)的緊要程度排序，區(qū)分主要目標(biāo)與支持性目標(biāo)，將目標(biāo)所需要的人員、資金、設(shè)備整合調(diào)配，促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。一位日本參加馬拉松比賽的運(yùn)動(dòng)員，個(gè)人條件不是很好，但他兩次獲得了全國(guó)比賽冠軍。他回答記者采訪：我是用智慧和頭腦贏得了比賽。每次參賽前我都騎著自行車沿著比賽路線查看，將途中的每個(gè)標(biāo)記性建筑物記下來，在比賽中我是向一個(gè)個(gè)最近的目標(biāo)以百米比賽的決心沖向目標(biāo)，一個(gè)個(gè)的目標(biāo)都是這樣到達(dá)的，于是就贏得了比賽。他是將大目標(biāo)劃分成小目標(biāo)，促成了大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在《德魯克經(jīng)典五問》里直接給出了一個(gè)成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的模式，從使命-目標(biāo)-階段性目標(biāo)-行動(dòng)方案-預(yù)算-評(píng)價(jià)-再回到使命，這是一個(gè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的循環(huán)，我們醫(yī)療服務(wù)的使命就是創(chuàng)造健康需求者的價(jià)值，我們護(hù)理服務(wù)使命就是與醫(yī)生及相關(guān)專業(yè)人員合作，達(dá)到患者最佳康復(fù)效果。

管理的原則就是讓個(gè)人充分發(fā)揮特長(zhǎng)。護(hù)理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院最大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，是由不同年資及不同學(xué)歷層次、不同特點(diǎn)及特長(zhǎng)的護(hù)士組成，與醫(yī)師共同完成病人的治療康復(fù)任務(wù)。我們與醫(yī)師是一個(gè)共同的使命、一致的方向努力著。每個(gè)人都有自己的特長(zhǎng)及特點(diǎn)，如何充分發(fā)揮他們個(gè)性化的特長(zhǎng)，是激勵(lì)護(hù)士們與團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)組織及個(gè)人目標(biāo)，這是護(hù)理管理者有一個(gè)應(yīng)遵循的原則。而目標(biāo)管理和自我控制是唯一能夠做到這一點(diǎn)的管理原則。德魯克認(rèn)為“每個(gè)管理人員必須以整個(gè)企業(yè)的成功為工作中心。管理人員預(yù)期取得的成就必須與企業(yè)成就目標(biāo)相一致，他們的成果由他們對(duì)企業(yè)成就所做的貢獻(xiàn)來衡量?！蔽覀?cè)谏钊雽W(xué)習(xí)目標(biāo)管理理論知識(shí)中，要認(rèn)識(shí)到目標(biāo)管理不是任務(wù)管理，不是計(jì)劃管理，而是一個(gè)激勵(lì)系統(tǒng)，而且是在管理哲學(xué)層面。目標(biāo)管理的本質(zhì)和精髓是：成就激勵(lì)，目標(biāo)管理的內(nèi)在邏輯是：目標(biāo)→責(zé)任→(自我)控制→成就。我們常常會(huì)將制定目標(biāo)當(dāng)成制定任務(wù)，是工作的計(jì)劃，所以德魯克的目標(biāo)管理更側(cè)重理性哲學(xué)，戴明的PDCA更側(cè)重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法。護(hù)理管理者要遵循管理的原則，以現(xiàn)代知識(shí)型員工的管理理念帶領(lǐng)現(xiàn)代青年護(hù)士發(fā)展。我們培養(yǎng)并相信每位護(hù)士是可以成為具備責(zé)任心的員工，可以進(jìn)行自我控制。通過大家的共同努力，在實(shí)現(xiàn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)及個(gè)人共同目標(biāo)的辛勤工作中獲得成就感。所以護(hù)理管理的最高成績(jī)是讓個(gè)人發(fā)揮特長(zhǎng)，重心就是使工作有質(zhì)量有效率，使護(hù)士有成就感，不斷成長(zhǎng)，讓護(hù)士獲得心理存在感和精神心理成就感。

我們護(hù)理管理者面臨的新挑戰(zhàn)就是如何帶領(lǐng)好知識(shí)型護(hù)士，理解現(xiàn)代青年護(hù)士的特點(diǎn)及心理需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他成長(zhǎng)并獲得心理和社會(huì)的滿足感，用他們的思想、概念和理論來為患者提供最好專業(yè)服務(wù)，與醫(yī)師及相關(guān)專業(yè)同行學(xué)習(xí)交流，應(yīng)用現(xiàn)代健康理念及前沿治護(hù)方案，促進(jìn)病人康復(fù)、提升就醫(yī)感受。醫(yī)學(xué)專業(yè)的獨(dú)特性及護(hù)理知識(shí)的無形性，決定了專業(yè)護(hù)士本人在很多時(shí)候必須對(duì)工作進(jìn)行自主設(shè)計(jì)和自我控制，那種過度解讀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、注重操作細(xì)節(jié)、無視個(gè)人經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣的管理方法不但不適用知識(shí)型員工，還會(huì)極大的限制他們的專業(yè)創(chuàng)造性。因此知識(shí)型社會(huì)的關(guān)系必然由基于權(quán)利的管理向基于責(zé)任的管理轉(zhuǎn)變。護(hù)理管理者更多的要思考責(zé)任、完成使命、引領(lǐng)護(hù)士發(fā)展。

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.17.005

2017-08-30)