精準預約存在的問題與改進

邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市婦幼保健院，河北 唐山 063000)

精準預約存在的問題與改進

邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市婦幼保健院，河北 唐山 063000)

目的探討精準預約存在的問題與改進措施。方法簡要介紹精準預約的途徑與方法，提出精準預約在縮短候診時間、提高診療效率、改善就醫體驗等方面的積極意義，重點總結實現精準預約過程中的相關問題，并提出改進措施。結果精準預約切實縮短了患者的候診時間，提高了醫師的診療效率。結論精準預約建立了醫患雙贏的良好局面，并有待進一步改進提升。

精準預約； 診療效率； 就醫體驗

Accurate appointment; Diagnosis and treatment efficiency; Medical experience

隨著社會發展，群眾對婦幼健康服務需求的不斷增加，很多大中型婦幼保健機構出現高峰時間人員集中，候診時間長、等待時間長、檢驗檢查等候時間長和醫生接診時間短的“三長一短”現象[1]。唐山市婦幼保健院是華北地區最大的一所三級甲等婦幼保健機構，年門診量150多萬人次，日均門診量4 000余人。由于門診空間有限，人流量大，擁擠嘈雜，醫患雙方處在急躁焦慮狀態下，極易發生各類醫患糾紛。為了徹底改善患者的就醫感受，2016年1月以圍產保健門診作為試點，正式啟動精準預約服務工作。平穩運行后，陸續開通婦科門診、生殖遺傳科門診和兒科門診的精準預約工作，收效顯著。現報告如下。

1 精準預約途徑與方法

由于患者就診需求和就診條件不同，我院開通了八種預約途徑，并且全部統一號源池。提供的每一種預約掛號服務各有其優勢，服務對象各有側重[2]。八種預約途徑包括：12580電話預約；官方網站預約(www.tsfy.com)；微信預約(搜索并關注唐山市婦幼保健院服務號)；支付寶預約(搜索并關注唐山市婦幼保健院)；孕育橋預約(下載孕育橋App)；現場自助預約(自助預約機)；護士分診臺預約(臨時加號、停診變更等)；醫師診間預約。

2 精準預約具體實施細節

2.1醫方 配備叫號系統，安裝預約掛號系統。各診區設預約診療聯絡員1人，通常由護士長擔任，負責號源管理。門診部、信息科負責對醫護人員進行技術培訓、管理督導、數據統計與分析；黨辦室負責對預約診療工作進行全面宣傳推廣。

2.2患方 誠信預約。首先，實名制預約。其次，準時候診。患者在預約日按照預約時間提前半小時到醫院辦理預約簽到手續后即可等候就診。再次，謹慎爽約。超過預約時間30 min仍未辦理簽到手續，且未取消預約的患者則將被視為爽約，一周內爽約3次將會被列入黑名單，須到診區護士分診臺解除黑名單后方可進行預約。

3 精準預約實施成效

3.1改變傳統掛號方式，變被動無序應診為計劃有序應診 以往門診就診模式為患者不經過提前預約，直接到醫院各診區掛號候診。院方無法獲知來院患者人數多少，往往會出現高峰期擁擠不堪、空閑期醫療資源浪費的現象。實施精準預約，患者可根據自身時間決定選擇就診時間，提前安排自身就醫計劃，錯峰就醫，減輕醫院門診擁堵現象，使醫師有較充裕的時間耐心細致地接診患者[3]。

3.2改善患者就醫體驗，變漫長候診為精準候診 以往的候診環節往往漫長且無望，患者不知道還需要等待多長時間才能應診，又不敢隨意離開候診區，只能無耐等候，一直是引起患者不滿的重要因素。有研究顯示[4]，滿意度與患者候診時間成正相關。精準預約實現了讓患者“我的時間我做主”這一理念，患者可以選擇自己合適的日期和時間來院就診，并且只需在預約時間前半小時趕到醫院即可，真正實現了“踩著時間點”就診，大大縮短了患者的候診時間，從而改善患者的就醫體驗。有效的預約較既往無預約診療平均候診時間減少90 min[5]。

3.3提高診療效率，提高出診積極性，樹立“我的患者”理念，使醫師提高服務水平 以往醫師診療人次沒有具體的時間量化指標，在整體效率方面仍有提升的空間。實施精準預約后，將醫師的出診時間段精準劃分到各個時間點，所有醫師的出診安排公開透明，讓患者能真正做到選擇心儀的醫生。醫師則須通過提高服務技術、改善服務態度吸引患者，逐步建立自己的患者群。據統計，精準預約實施后，圍產保健門診、婦科門診、生殖遺傳科和兒內科門診平均門診量較去年同期增加21.19%。

3.4優化就醫流程，改善診療環境，為信息化醫療服務奠定基礎 互聯網+醫療的時代，需要醫院與時俱進，不斷創新。我院在現有硬件環境尚有不足的基礎上，創造一切條件為精準預約工作開綠燈，經過一年多的時間，逐步摸索出了一套適合我院的信息化門診就醫流程，大大改善了以往門診高峰期無序擁擠的局面。

4 精準預約問題反思與改進

4.1宣傳力度不夠，現場預約比例有待降低 圍產門診、生殖遺傳科門診因其就診人員的特殊性，復診需求較大，因此非現場預約(電話、微信、支付寶、官網、孕育橋、復診預約)比例較高，其中圍產門診達到了68.38%，因此提前預約受益人群較大；但婦科門診、兒內科門診因其大多為單次就診，往往沒有提前預約，其中兒內科門診現場預約比例占到了81.48%。因此，應進一步加強對精準預約的宣傳，通過網絡、電視、報紙、自媒體等渠道，讓更多的患者接觸到“先預約后看病”的理念，從而使更多的患者享受到精準預約的舒適體驗。

4.2醫師停診時有發生，打亂預約診療秩序 醫師停診目前主要有兩方面因素，一是個人因素，因生病、臨時有事等緊急情況要求停診；二是院方因素，如臨時開會、培訓或應急搶救等。不管任何因素停診，都需要與患者溝通后臨時更換應診醫師，避免引起患者的不滿。同時，應進一步建立醫師停診管理細則，有計劃的停診應提前申請，經科主任審批、門診部審批后由患者服務中心負責與已預約的患者溝通相關事宜，盡量減少因個人因素的臨時停診。必要時啟動應急預案，由門診部臨時調配出診醫師應診；院方非緊急事務的會議、培訓應提前一周通知，最大限度保證醫師出診時間。

4.3有無序加號、醫師不按順序叫號的個別現象，極易引起糾紛 精準預約后，每一位患者分別對應一個具體的時間點。一旦有加號患者或后序時間點的患者提前被醫生呼叫，很容易引起候診患者的不滿，從而引發糾紛。因此，應進一步規范精準預約診療秩序，門診部細化現場加號規則。對于未提前預約的患者，現場可以進行加號處理，但首要前提是醫師同意加號(每位醫師最大加號量為當日上午/下午工作量的10%)，其次是所有現場加號時間點須自動排在當日上午/下午所有號源的最后(如上午最后一個號源為11∶30，則第一位加號患者的時間點為11∶35)。此規則的設立一是為了滿足現場掛號患者診療需求，二是鼓勵患者提前預約，盡量減少現場預約的比例。另外，針對醫師不按順序叫號的現象，門診部加大巡查力度，對重點診區、重點醫師進行跟進督導，力爭以信息化手段杜絕此類現象的發生。

綜上所述，我院精準預約實施以來，得到了廣大患者的廣泛關注和積極參與，全年共計479352人次享受到了精準預約服務。精準預約切實縮短了患者的候診時間，提高了醫師的診療效率，建立了醫患雙贏的良好局面，從而讓更多的人享受到互聯網+醫療的科技成果。但從中也暴露出了各種細節問題，還有待于我們進一步改進工作，為患者提供更優質的精準預約診療服務。

[1] 王瑩，劉克新.門診掛號醫療信息服務系統的設計與實現[J]．中國醫院管理，2009,29(8)：64-65.

[2] 姚崢，費曉璐，劉德海，等.北京市某綜合醫院開展預約掛號服務實踐的探討[J].醫學與社會，2012，25(2)：65.

[3] 熊淑君，趙光斌，袁素平，等.新型預約診療服務模式在大型綜合醫院中的應用[J].中華現代護理雜志,2012,18(23)：2801.

[4] 錢繼寧.優質護理服務在門診的應用[J].全科護理,2012,10(4)：942-943.

[5] 張龍妹，李佩玥.推進預約診療改善醫療服務[J].江蘇衛生事業管理,2012,5(23):43-44.

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.009

2017-07-20)

邢冬婕(1979-)，女，河北秦皇島，副主任護師，門診部副主任，研究方向：護理教育及護理管理