鄉鎮供電所精益管理與優質服務探索

董占雷

摘要：鄉鎮供電所對內精益管理，對外優質服務，精益管理是為了實現優質服務，優質服務源于精益管理，兩者相輔相成， 共同促進農村電力事業的發展。電網人堅持“你用電，我用心”的服務理念，發揚國家電網“努力超越，追求卓越”的企業 精神，秉承精益求精的“工匠精神”，他們正用自己的實際行動點亮著新農村建設的康莊大道。

關鍵詞：鄉鎮供電所；精細化管理；優質服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）19-0293-01

引言

供電所要針對自身在服務中存在的問題進行認真仔細地分析，

然后再結合實際情況來實現服務工作的精益化管理，這樣才能在一 定程度上提高用電客戶對供電所工作和服務的滿意度，這樣供電所 才能得到進一步的發展進步。

1 鄉鎮供電所服務現狀

1.1 電力營銷服務質量低下

電力營銷服務的質量與電力營銷服務效率緊密關聯，只有電力 營銷服務人員向用戶提供高效率、高質量的服務，充分滿足用戶對 電力服務的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務信譽。電力企業 應重視建立電力營銷服務制度與明確對電力營銷服務人員責任劃分，

通過科學的制度約束服務人員的行為，提高服務工作效率。

1.2 電力營銷服務設備落后

在電力行業高速發展的背景下，一些電力企業的電力營銷服務

設備沒有得到及時更新。老舊設備不能及時監控用戶的用電量，不 僅導致竊電行為不斷發生，還使電力企業難以準確收繳電費，減少 電力企業的經濟效益，嚴重影響電力企業在能源市場上的競爭力。

2 鄉鎮供電所精益管理與優質服務

2.1 對管理制度進行科學合理的創新

基層供電所在對管理制度進行改進的過程中，應該注重對其內 容的創新。基層供電所應該針對自身在人員管理和工作管理中存在 的問題并結合自身的實際情況來進行管理制度的創新工作。具體來 講，基層供電所應該盡可能地對工作中的流程和環節進行精簡，使 工作文件變得簡略易行，如果工作中出現了一些問題，就要及時地 尋找原因并在第一時間內對問題進行解決。如果供電的客戶方面出 現一些電力上的問題，基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一 時間派遣相關專業的工作人員對問題進行解決。同時，基層供電所 還應該積極主動定時定期地對供電客戶的用電情況進行檢測和維修，

并及時向電力企業中的領導階層進行報告。與此同時，電力企業中 的領導還要對工作人員所反映的工作中存在的問題以及情況進行分 類和總結，然后制定出一套針對供電所工作中常見問題的解決策略，

這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對供電客 戶的服務質量。

2.2 落實每一項工作的責任

除了對管理制度進行創新之外，基層供電所還要對將各項工作

的責任落實到每一位工作人員的身上，因為如果將制度進行了創新 和改革之后，不能很好地將工作落實，基層供電所的客戶服務工作 也不能快速地實現精益化。基層供電所應該將每一項工作進行明確 且公平的分配，將每一位工作人員負責的服務地區以及所服務客戶 的數量進行記錄，并對工作人員的客戶服務質量進行規定。這樣如 果供電工作中出現問題，那么就可以對負責這項工作的工作人員進 行問責，對于一些不能順利開展工作并沒有完成工作任務的的工作 人員進行處罰。對于工作人員的工作，基層供電所要建立專門的部 門和工作人員進行監督和管理，并且結合實際情況來建立對工作人 員工作質量進行評估的體系，實時了解每一位工作人員對其自身責 任的落實情況。總之，只有基層供電所對客戶服務工作提高重視的 程度，工作人員認真履行工作職責，端正工作態度，基層供電所客 戶服務工作就必然能夠得到加強，精益化水平必然會得到提高。

2.3 提高基層供電所工作人員的專業素養和工作水平

基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶服務

精益化管理進程的重要因素之一，因此，提高工作人員的專業素養 和工作水平對于基層供電所來說是一項非常重要的工作。基層供電 所可以從以下幾個方面來進行開展提高工作人員素養的工作：第一，

要對供電人員的理論知識掌握進行強化，只有對理論知識有了熟練扎實地掌握，供電人員才有可能將其應用在平常的供電工作中，因 此，基層供電所可以對供電人員進行理論知識的培訓，強化供電人 員對理論知識的掌握；第二，要提高供電人員的實踐工作能力，基 層供電所中工作人員在對基礎的理論知識有了一定的掌握之后，基 層供電所就要對其實踐工作能力進行強化和提高，供電人員自身也 應該對自身的實踐能力進行提升。在日常的供電工作中，供電人員 應該對工作的內容、工作的方法以及自身在工作中出現的問題進行 總結和分析，積累自身的工作經驗，提高自身的工作能力，盡可能 地提高自身工作的質量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實地培訓的機會。

2.4 重視對客戶的服務工作，提高服務質量

首先，基層供電所要重視對供電客戶的服務工作，認識到客戶

服務精益化管理的重要性。雖然基層供電所等電力企業不需要在市 場中與其他企業進行競爭，但是，作為一個為社會大眾提供服務的 企業，基層供電所應該將為人民服務作為自身的工作宗旨，應該盡 可能地對供電客戶提供最優質的服務。如果能夠在一定程度上提高 供電客戶的滿意度，就可以為基層供電所的發展起到促進的作用。 如果供電客戶在用電過程中遇到一些問題，例如漏電或者斷電問題，

基層供電所的工作人員就應該及時地幫助供電客戶解決問題，這樣 不僅能解決供電客戶的問題，提高供電客戶對基層供電所服務工作 的滿意度，還在一定程度上為國家的財產安全提供了保證。其次， 基層供電所還可以建立完善的客戶服務系統。基層供電所要有效地 提高自身對供電客戶的服務質量，就要對提供服務的方式方法進行 優化。建立完善的客戶服務系統就可以作為一個有效的服務供電客 戶的方法。基層供電所可以在其官網或者公告欄上公布供電工作服 務熱線，并安排專門的工作人員對電話進行接聽，對供電客戶用電 過程中出現的問題，存在的意見進行詳細的記錄，然后再聯系基層 供電所中相關的工作部門對問題進行處理和解決。除此以外，基層 供電所還要強化自身工作中的信息化和網絡化建設。對用電安全的 注意事項進行宣傳，可以在很大程度上避免供電客戶用電過程中安 全事故的發生，因此，基層供電所可以利用網絡信息技術來對進行 安全用電的宣傳工作。網絡技術人員可以建立網絡平臺來輔助基層 供電所對供電客戶服務的精益化管理，在平臺中可以對基層供電所 的服務內容進行詳細地介紹，讓供電客戶充分了解基層供電所的服 務范圍，這樣就能夠在很大程度上提高基層供電所的服務質量和服 務效率。同時，供電客戶可以在平臺對用電問題進行反映，也可以 與其他用電客戶一起進行用電安全的溝通和交流。

結束語

隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以

及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場， 深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的 管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏 得市場，促進發展，優質服務已成為電力企業改革、發展和生存的 必要條件。

參考文獻

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