因時制宜

在美國運通公司（American Express）的網站主頁上，用戶找不到任何關于黑金卡的信息。他們不對外宣傳，也不接受申請，始終延續邀請制度，即從白金卡客戶中挑選1%至2%作為目標人群。這些平均每年旅行25次的高凈值人士，所要求的服務遠不止訂機票酒店那么簡單，黑卡持有者通常可享受編號1至800的個人管家為他們提供的一系列私人定制服務。

自2012年進入中國后，運通黑卡也越來越受到國內高端人群的青睞，但不少客戶仍對服務內容和第三方供應商存在認知偏差。對此，中國區總經理姜大偉認為，黑卡的增值服務在全球范圍內都是頂級標準，當然也會根據國內消費者的生活習慣推出不同方案。

此外，隨著網上交易和手機支付的興起，信用卡用戶的消費模式也發生了很大變化。“對企業來講，只有因時制宜，始終提供最優服務，才能在百年后基業長青。”姜大偉對《環球企業家》說。

Q：與國外相比，中國的高凈值人群有哪些特點？如何制定本地化戰略？

A：國內高端人士的數量現在已越來越多，但他們都有一個共同之處，就是非常重視小孩教育。孩子長大后如果送到歐美去讀書，需要填報申請表、準備考試，通過后還要參加面試、訂機票酒店等，我們正好可以幫到他們。如果孩子未成年需要監護人陪同，我們還能提供托管和監護服務，目前運通也在考慮加強這方面的工作。

其次，家庭健康問題也是國內高凈值人群十分看重的，他們現在習慣把旅游和醫療搭配在一起。比如去香港或新加坡時，他們會順道做一個全面的海外體檢，我知道現在已經有一些機構推出這方面的專業醫療服務了。

最后，國內的新富人群有明顯的年輕化趨勢，在心態上，他們想把自己還很年輕就已獲得成功的感受表露出來。比如拿出黑卡，就證明我是社會精英人士，屬于成功一族了。另外運通也會推出一些會員才能進入的私人會所，這樣他們可在更好的地方享受餐飲，或者談生意，但更多還是對自己身份和社會地位的認可。

Q：你最常問客戶或合作伙伴的三個問題是什么？

A：一是對我們現在的產品或服務滿不滿意；二是有哪些改善建議；第三，在雙贏的前提下，我們如何把合作向前推進。

Q：你在做出重大決策時，思考的首要原則是什么？

A： 首先是決策目的，分為長期、中期和短期三類。有時會先實現短期目標，也有些業務需要看得更加長遠。其次是數據支撐。在確定目的后，需要找到可靠的數據來做出判斷，到底如此決策是優是劣。當然，還應理清問題的重點，然后做出平衡取舍。

Q：你希望新加入公司的員工，首先知道的一件事或原則是什么？

A：作為一家百年老店，運通有相對深刻的企業文化，即所有業務都以客戶為中心。不管你是公司主席還是新員工，都應持有上述信念。其次是團隊合作。運通的產品線很多，強調分工協作才能追求市場占有率和服務品質。最后是誠信。贏對手要贏得正直，不走歪門邪道。

Q：你最喜歡的一本書是什么？它對你的管理有何幫助？

A：最近印象比較深刻的是《世界是平的》，里面特別提到隨著科技越來越發達，全球化也會加速，因此管理者不應滿足于現狀，而是要時刻提醒自己洞察行業的未來趨勢，更新自身的知識結構。