淺析企業服務理念在基層公務員工作行為中的應用

張潔

［摘要］基于政府層面的公共組織理論，涵蓋了行政組織結構、模式、政府失敗論、注重公平效率等方面。而一個好的服務型政府，是建立在自上而下的良好的管理體制基礎上，具有自下而上的服務理念，并把這種理念體現在實際與公民處理公共事務的細微之處。那么作為最大的公共組織，基層公務員的服務意識以及服務水平是影響這一組織服務能力體現的強有力因素，本文從實際出發，淺析企業服務理念在基層公務員工作行為中的應用。

［關鍵詞］政府；服務理念；基層公務員

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.125

［中圖分類號］D623；F272 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2017）02-0-01

1 企業服務理念的概念

企業服務理念就如同企業的有形產品一樣，強調不同產品滿足不同消費者需求，也在消費者需求的基礎上轉化為具體的產品特征和規格。企業和消費者之間的溝通和交流都基于“產品”，那么，企業依據不同的消費者需求和期望，將服務理念具體化為市場目標確定、市場機構劃分、產品定位以及產品的配送體系渠道構建，如何保證配送的連貫性和可行性，是服務理念體現的終點也是重點，因此，企業服務理念雖看似是空洞的，實際上是工作人員服務行為的根本動力。

2 基層公務員及服務型政府概述

基層公務員是政府基層工作者，是與公眾接觸最多的群體，他們體現著法律的意志，是國家政策貫徹落實的直接執行者，是信息接受者、傳達者，是公民感受國家政策的最直接渠道。基層公務員是打造服務型政府的主力軍，他們為人民服務的職業意識、全面發展的職業能力、依法行政的職業規范、忠于職守的職業道德和責任本位的職業操守是實現服務型政府目標的重要組成點。

服務型政府強調強調：①塑造服務型政府首先不能脫離我國社會大環境，要建立一個綜合動態的體制，當然法律環境是其中最重要的環境，理念的提出只有在法律這一環境下，才能夠真正規范化、系統化；②塑造服務型政府不是獨立的理念，要和公民本位、社會本位理念相聯系，并在此指導下進行服務型政府的塑造；③塑造服務型政府的目標是政府在原有的提供公共服務、承擔公共責任這一概念下，進一步明確自身的宗旨和性質：將公共服務設為政府的宗旨，且責任認定為服務責任。

本文認為服務型政府不是只停留在理念上，還是要付諸行動。在上述分析的基礎上，需要思考以下幾個問題：企業服務理念如何更好地應用在政府這一公共組織中；基層公務員如何能更好作為一個政府部門的“服務人員”；服務型政府的整體理念如何更好地在現實中得以實現。

3 企業服務理念在基層公務員工作行為中的應用

現實生活中，對于服務型政府的研究一直停留在理論、意識方面，并未告訴人們如何從言談舉止中對這一必須性行為的研究付諸實際，且基層工作者作為公民感受國家政策的最直接渠道，其職業能力素質的高低直接關系到政府服務的質量、政府在公民心中的整體形象。作為執行者的行政人員應在各個方面貫徹“企業化服務理念”。

3.1 服務著裝

學習優秀企業統一著裝，塑造團隊外型，保持良好的精神面貌對待來訪公眾。各部門應有自己的著裝特殊，比如：海關、工商、藥監部門等行政執法類公務員要和綜合管理類公務員、專業類公務員分開，有自身統一性，讓公眾從視覺和服務上感受到專業化。

3.2 服務言行

學習企業一站式服務，從進入基層政府，接待人員就應熟悉流程，統一口徑，不相互推脫，耐心對待來訪公眾，給公眾提供切實可行的完成完整事件的方法。比如：要忌諱“我不知道”，“你自己去問問”這種看似簡單的口頭禪，在不了解情況時，應耐心向公眾解釋清楚，即使不屬于自身職責，也應該告訴公眾在哪兒咨詢。

3.3 服務態度

學習企業“顧客至上”的實際操作態度，對待公眾提出的問題，應該盡力回答，對待一個公眾，對于他們需要了解但是不清楚的事物，形成“幫幫組”和“指導環環扣”的工作方法，幫助公眾從不了解到完全了解這一服務過程。接聽外部公眾電話和內部電話都要及時，并耐心回答公眾提出的問題，這一主要的交流方式能夠體現工作人員的服務態度。

3.4 服務流程

在法律允許，且符合當地法規的要求下，適當減少流程，保證公眾處理事務的基本流程即可，減少公眾在辦理公共事務的等待時間，提高辦事效率。行政服務大廳要有相關法律法規指明需要辦理事件的詳細流程和地址、聯系方式，并能保證在工作時間，服務順利進行。

3.5 服務塑造

讓一系列的服務行為逐步成為執行者的內在素質，成為對一個行政人員日常工作的最基本要求，服務著裝、服務言行、服務態度、服務流程都要使執行者內化于心，外化于行，數年如一日，塑造人民公仆的形象。

3.6 服務監督

監督在每一項工作中都有著及其重要的作用，在這一服務理念的執行過程中，不論是新人，還是從業數年的公務員，都應對其進行培訓，規范其行為，在日常的工作中，應將服務理念的執行加入績效考核中，加以監督，最終形成文件，成為政府永久的生命力。

4 結語

要讓服務型政府這一理念真正運用在政府日常事務處理過程中，完成由正式制度向非正式制度的轉變，加強公務員職業能力認知培訓，崇尚個人職業理想；注重團隊建設，營造團隊職業能力整體開發氛圍；實施實用有效的職業能力培訓方式，建設綜合動態培訓體系；構建多元化激勵體系，形成有效競爭機制；明確整體目標二級、三級指標，細化可行性目標；重視組織內部監督，充分運用第三方監督，有效保障職業能力開發成為推動政府改革強大隱形的動力。

主要參考文獻

［1］蘇萬壽.服務行政與政府服務力探析［J］.河南師范大學學報:哲學社會科學版,2007(1).