黨員志愿者立體化服務體系的構建與實施

袁銀輝　董飛武

黨員志愿者“立體化”服務體系

構建背景

中國石油天然氣股份有限公司廣東銷售分公司（以下簡稱“廣東公司”）成立于1998年，是中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱“中國石油”）所屬分公司，主要業務是負責中國石油在廣東地區的成品油倉儲與銷售。廣東公司黨委是中國石油天然氣集團公司（以下簡稱“集團公司”）黨組的下屬黨組織，目前共有黨員2 221名（占單位員工總數的38%），下設有16個分公司黨委、2個直屬機構黨委（黨總支）、2個直屬黨委（黨總支），共有229個基層黨支部。開展黨員志愿者“立體化”服務活動，是廣東公司黨委結合時代背景，貫徹落實黨中央、國務院和集團公司黨組全面從嚴治黨的要求，著眼于打造“廣東地區最具價值油品服務商”的需要作出的一項重大決策。

貫徹全面從嚴治黨要求的需要。黨員是黨的肌體和細胞。貫徹全面從嚴治黨要求，加強黨的建設，必須要把提高黨員素質放在重要位置。自黨的十八大以來，黨中央、國務院多次提出要加強國有企業黨的建設，明確表示“國有企業黨的建設只能加強，不能削弱”，并相繼開展了“群眾路線教育實踐活動”“三嚴三實”專題教育、“兩學一做”學習教育等，由點到面、由領導干部到一般黨員、由精神理念到具體實踐，推動全面從嚴治黨，提高黨員素質。廣東公司黨委是黨和國家的方針政策、集團公司黨組決策部署在廣東公司貫徹落實的核心力量和組織保證。落實全面從嚴治黨要求，加強黨的建設，關鍵在于黨員作用發揮。開展黨員志愿者“立體化”服務活動，有利于黨員在更加廣闊的領域和群眾接觸、交流，了解群眾的疾苦，聽取群眾的呼聲，提高為人民服務的本領，更加密切黨和群眾的聯系，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，更好地改進和加強黨的建設，從思想上、政治上、組織上團結帶領員工群眾，進行中國特色社會主義建設。

傳承中國石油傳統文化的需要。中國石油秉持“愛國、創業、求實、奉獻”的企業精神，奉行“奉獻能源、創造和諧”的企業宗旨，一直扮演著共和國長子的角色，履行經濟、政治、社會三大責任。廣東公司作為中國石油的地區銷售分公司，肩負著中國石油開拓南方市場的重任，在廣東這片熱土上開辟了新的戰場，也擔負著傳承中國石油傳統文化的責任。在新時代下繼承發揚以艱苦奮斗為核心的大慶精神鐵人精神等中國石油傳統優良文化，更多地需要員工走出去，走向社會、走向群眾，宣傳中國石油優良傳統文化，重塑中國石油良好形象，同社會各界一起弘揚社會主義核心價值觀，建設社會主義和諧社會。廣東公司黨委以“奉獻他人、服務社會”為宗旨開展黨員志愿者“立體化”服務活動，一方面傳承了中國石油“奉獻能源、創造和諧”的企業宗旨；另一方面為企業服務社會搭建了良好平臺，在黨員的帶領下，企業員工通過開展服務客戶、服務群眾、服務社會的活動，能夠更好地履行社會責任，傳遞中國石油優良傳統文化，塑造企業良好形象。

廣東公司的產品業務特點需要。廣東公司是中國石油業務鏈條的最終環節，對內，主要擔負疏通后路的責任；對外，主要是為地方經濟社會建設提供能源支持。當前，隨著成品油市場的放開，市場競爭主體增多，廣東地區成品油市場競爭異常激烈，已經由過去的“賣方市場”轉變為“買方市場”，傳統的等客上門的情形一去不復返。公司的產品結構也發生了變化，由單純的賣油轉變為“油卡非潤”的多產品營銷。廣東地區地處改革開放前沿，市場化程度比較高，客戶的服務需求相對于內地企業也更高。而成品油是同質化產品，企業的銷售競爭主要體現在服務的差異上。所以，打造中國石油黃金銷售終端，疏通后路，更好地參與地方經濟社會建設，鞏固和提高市場地位，必須更加充分地了解客戶需求，更加深入地與社會各界加強交流和溝通，在與市場互動中改進和完善銷售策略，滿足顧客多方面的需要，提高市場競爭能力。否則的話，關起門來“閉門造車”制定的政策，很難契合市場形勢，滿足客戶的需求。開展黨員志愿“立體化”服務活動，員工在黨員帶領下深入到社會，了解各層次客戶和潛在客戶需求，并將這種信息反映到公司銷售策略的制訂上，有利于增強銷售針對性，滿足各層次、各領域客戶的需要，從而提高公司銷售效率，增強核心競爭力。

建設最具價值油品服務商需要。近年來，結合外部環境變化，根據公司內部發展需要，公司確立了廣東地區最具價值油品服務商的建設目標，并明確了“顧客認可、網絡完善、效益優良、員工滿意”四方面標準。就“顧客認可”這條標準來講，就需要企業走出去才能了解。因為顧客認可不認可是顧客的判斷，而不是企業自己的判斷。“網絡完善”標準也是如此，網絡完善不完善和市場需求密切相關，在一個需求較大的區域，網點多也不一定完善，但在一個需求較小的區域，網點很少也不一定不完善。所以網點完善不完善，是和廣東地區的整體市場和具體的區域市場需求相聯系的，而在地圖上是很難看出。“效益優良”的標準，需要有公司內部兄弟公司之間的橫向對比、有企業歷年來的縱向對比，還要有具體地區內、同行業企業間的對比才能確定。而地區內、同行業企業之間的對比，同樣需要企業從社會得知。“員工滿意”既是企業發展目標的評價標準，也是志愿者服務活動開展好壞的根本因素。同時，通過志愿者服務活動，也可以幫助員工全面、準確地進行自我定位，調整心態。員工在志愿者服務活動中通過和其他單位員工交流，認識到了自身存在的不足，改變了工作滿意評價標準，更加準確地定位自己，增加了對企業忠誠度。

黨員志愿者“立體化”服務體系的

構建

全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，是密切黨群關系的一個重要舉措，是踐行社會主義核心價值觀的必然要求，是鞏固和深化黨的群眾路線教育實踐活動、“三嚴三實”專題教育成果的內在需要，是踐行“兩學一做”學習教育要求、引領社會風尚、促進社會和諧的重要舉措。

名稱：“鐵人”志愿者服務隊。既反映志愿者服務隊的中國石油企業性質，也表示志愿者服務隊在志愿服務活動中要踐行不畏困難、艱苦奮斗的鐵人精神。

宗旨：奉獻他人、服務社會。“奉獻他人、服務社會”是廣東公司黨委開展志愿者服務活動的根本宗旨。既體現了中國共產黨全心全意為人民服務的宗旨，體現了黨員“黨在我心中、我在群眾中”的赤子情懷，也體現了中國石油“奉獻能源、創造和諧”的企業宗旨，是中國石油優良傳統文化的繼承和弘揚。

目的：搭建企業與社會、黨員與群眾溝通的平臺，實現“群眾所需有人幫、黨員奉獻有其崗”。企業與社會的溝通，除了正式的“官方”交流渠道外，比如與政府監管部門的工作交往、與其他單位的合作、與客戶的購銷活動外，還需要拓展“民間”的交流渠道。通過開展志愿者服務活動，企業和社會各界進行全方位、深層次交流，可以更好地了解各領域經濟運行情況、了解社會居民生活狀態、了解潛在需求動態，從而及時反饋給公司，制定相應政策，更好地適應社會需要、適應客戶需求。

企業黨員的先鋒模范作用發揮，不只體現在企業這個范圍，而且要體現在社會生活的各個方面。黨員發揮先鋒模范作用，需要踐行群眾路線，堅持深入群眾、了解群眾，從群眾來、到群眾中去，釋疑解惑，宣傳黨和國家的路線方針政策，幫助群眾解決實際問題，化解矛盾，滿足群眾的正當需求。這樣才能和群眾打成一片，發揮出工人階級先鋒隊的作用，團結和帶領群眾進行社會主義建設。

性質：純公益性質組織，為社會各界群眾提供無償志愿服務，幫助他們解決生產、生活中的實際困難。

方式：在廣東省“粵志愿”服務平臺上注冊，以兩級黨組織為中心，組建18支志愿者服務隊伍，81個志愿者服務站（點），接受廣東公益社會組織的統一領導，積極參加地方政府、社會團體組織的公益活動。同時結合公司業務特點和志愿者專業特長，自行組織開展油品使用、車輛保養等方面的志愿服務活動。

目前，公司“鐵人”志愿者服務隊伍共有2 300名志愿者，平均每人每年參加志愿服務超過50小時，累計服務群眾1.43萬人次。

主要做法：廣東公司從搭建組織架構、創新活動模式、完善服務內容、健全管理機制等方面對共產黨員志愿者服務體系建設進行了有益探索和實踐。

建立“立體化”黨員志愿服務網絡。一是縱向同步建站。依托兩級公司和經營部，在省公司和16個區域分公司、63個經營部建立81個志愿者服務站（點），明確責任范圍，建立了“常態性”的縱向到底黨員志愿服務組織架構。二是橫向專業組隊。堅持以服務需求為導向，打破黨員組織關系和服務區域的局限，按志愿者的專業特長，由省地兩級黨組織負責，組建“臨時性”的專業志愿服務隊伍，為群眾提供專門志愿服務。三是面上按需布點。每年春節返鄉回城期間，針對“摩托車返鄉大軍”，在返鄉大軍途經的加油站，建立“黨員志愿服務驛站”，由所在分公司、經營部服務組織安排黨員志愿者進行輪值，提供補胎、指路、熱水、常用藥劑等各類便民服務。組織志愿者服務隊在長途車站開展“情暖回家路”志愿服務活動，幫助老弱病殘孕購買車票、搬運行李等。

創新“立體化”黨員志愿服務模式。一是穩定常態服務。公司開通“95504”服務電話，不僅服務客戶，及時解答客戶提出的問題，而且為社會民眾提供汽車加油方面的咨詢。在每個加油站配備便民服務箱，提供常用工具和藥品，提供道路提醒、天氣預報、手機充電等無償服務。部分有條件的油站還專門設置了“育嬰室”。二是固定結對服務。公司鼓勵經營部服務點落腳所在區域，與社區委員會、鎮（村）委會合作，結對服務關注區域范圍困難家庭、特殊人群。定期組織到區域內中小學開展社會主義核心價值觀教育、安全教育、衛生防疫等方面的宣傳。2016年4月，落實廣東省委省政府要求，公司委派扶貧工作隊，到揭陽市惠來縣前詹鎮赤澳村開展為期兩年的扶貧幫扶工作。三是開展集中服務。以經營部服務點為中心，和商品促銷相結合，集中開展“進社區、進村莊、進廣場”三進活動，宣傳油品使用、車輛保養知識，開展電器維修、現場辦理加油卡等活動。四是點亮個性服務。推行“一站一策”，根據單個油站特點，征集顧客“微心愿”，根據需求提供個性服務。深圳先進加油站組織黨員開墾站內空地，種植蔬菜水果，為固定加油站客戶提供綠色食品，贏得了顧客的贊譽。2010年廣州亞運會期間，啟動“微笑服務”行動，在重點油站設置志愿服務點，服務進站加油客戶和外來參觀人員。

完善“立體化”黨員志愿服務內容。“立體化”黨員志愿服務內容，表現在公司內部和外部兩個方面。在公司內部，主要是上級服務下級、黨員服務群眾；在公司外部，主要是員工服務顧客、企業服務社會。一是上級服務下級。為增強服務意識，調動全員服務力量，公司為兩級領導確定了定點服務聯系點，要求領導“春送健康、夏送清涼、金秋助學、冬送暖陽”，定期深入基層，了解員工群眾需求，及時解決問題。二是黨員服務群眾。公司要求黨員關注身邊群眾，及時幫助困難員工群眾解決困難。組織開展“黨員下基層”志愿服務活動，號召兩級機關黨員，利用節假日時間，每月走進基層庫站，用自己的專業知識幫助油站查找問題、克服困難。三是員工服務顧客。開展“戴黨徽、亮身份、明標識、樹形象”活動，設置“黨員示范崗”，明確黨員身份，接受社會監督，發揮黨員示范帶頭作用，增強服務能力和服務水平。開展“服務之星”評比活動，規范服務程序，提高服務標準，建立溫馨、快捷、親情服務體系。以“加油卡”為媒介，通過加強與各類企事業單位的合作，向客戶推出“人”“車”全面、全程的增值服務。四是企業服務社會。積極履行社會責任，開展扶貧濟困送溫暖活動，幫助落后村莊修路搭橋。積極參加社會公益活動，為區域內外發生自然災害地方捐款捐物。開展“綠滿家園”愛綠護綠保潔活動，為促進綠色發展、創建良好生態環境貢獻力量。

健全“立體化”黨員志愿服務機制。一是公開服務承諾。推行服務承諾，黨員志愿者統一佩戴志愿者服務證，使用志愿服務LOGO。服務全部無償進行，不接受受助者的吃請和贈禮。服務完成后及時向服務點（站）匯報服務情況，并由服務站（點）進行電話回訪，全程接受群眾監督。二是強化教育培訓。出臺黨員志愿者培訓制度，挑選有愛心、肯奉獻、業務專、技術精的黨員加入志愿者服務隊伍；加強與省內企業志愿服務組織的協作，積極參加專業社工組織培訓，定期組織開展內部培訓，落實志愿者崗前培訓、專業培訓和骨干培訓三個環節，遞進式提高志愿者素質。三是注重激勵保障。實施“服務積分卡”制度，將黨員志愿者的服務時間記錄在冊，每年表彰表現突出的志愿者，對積極參加志愿服務的群眾優先吸收入黨，有效形成了“奉獻—積分—激勵—奉獻”良性循環機制。

黨員志愿者“立體化”服務體系的

實施效果

創新了教育管理模式。黨員志愿服務將“助人”和“育人”結合起來，充分尊重志愿者意愿，針對不同受助對象開展不同的服務。不僅讓黨員在“助人”的過程中，體驗社會、履行宗旨、實現自身價值，而且進一步拓展了黨員日常教育管理的空間，建立黨員柔性教育管理機制，實現了單位黨組織和社會公益單位對黨員的“雙重”管理。

激活了服務社會資源。開展黨員志愿者服務，搭建了黨員長期發揮作用的平臺和載體，有利于黨員以多種角色、在多個舞臺上長期展現先進性。黨員具有先進性因子，相對于崗位工作而言，志愿服務有效彰顯了黨員的黨性修養和價值追求，是黨員踐行群眾路線、實現理想信念的重要切入點，實現了志愿服務與崗位工作相互補充、相得益彰。

提升了黨員干部素質。黨員志愿者服務，促使“單位人”向“社會人”轉變，企業黨員“一員雙崗”，既是企業的“勤奮工作崗”，又是社會的“服務奉獻崗”。這就需要企業黨員提高自身素質，更好地履行“一員雙崗”職責。在志愿服務過程中，不同才能、不同特長的黨員相互交流，并參加志愿服務站（點）、社會專業組織舉辦的各類培訓，培育了大量具有專業素養的志愿者，提升了黨員干部的綜合素質。

深化了黨和群眾關系。共產黨員志愿者堅持以群眾需求為導向，深入社會各層群體，提供無償服務，宣傳黨的路線方針政策，踐行了中國共產黨全心全意為人民服務的宗旨，夯實了黨的執政基礎。服務群眾的過程，也是向群眾學習的過程。通過和群眾的深入接觸，發掘出群眾創造的有效經驗，進而舉一反三，進行政策調整，客觀上提高了黨的執政能力。

促進了企業社會雙贏。對于銷售企業來講，通過服務群眾、接觸群眾，更能及時了解市場變化、客戶需求，有利于及時調整企業營銷戰略，更好地滿足客戶需要。企業根據群眾的實際需求和社會發展的趨勢，整合志愿者服務資源，開發網絡求助、微信互助等方式，豐富服務內容，創新活動載體，在服務群眾中贏得好口碑，擴大了品牌影響力，培育了忠誠客戶，推動了社會效益和企業效益雙贏。

（責任編輯：羅志榮）