關于對旅游消費者權益保護法律問題的分析

宋春雪

近年來，隨著經濟發展，旅游產業在國民經濟中的重要地位不斷凸顯。旅游消費者是旅游產業發展的生命線，保護旅游消費者的合法權益，是確保旅游產業健康發展的基礎。文章就旅游消費者權益保護法律問題進行了分析，最后就如何從法律角度保護旅游消費者的合法權益提出了幾點建議。

一、旅游消費者權益保護法律問題

（一）安全權缺乏有效保障

旅游是一項復雜的消費活動，它涉及吃、住、行、娛樂、購物、旅游等多個方面，人身和財產安全是旅游消費者的基本權益。但是，受旅游自然環境和人為環境影響，各種旅游安全問題時有發生。2004年桂林“農家樂”百余名游客出現食品中毒事件；同年，陜西省渭南華陰市華山人行涵洞踩踏事件，17人死亡；2016年7月19日，遼寧赴臺旅游大巴自撞護欄起火，包括游客、導游、司機在內的26人無一生還。頻發的旅游安全事故，也引起了業內的廣泛關注。造成旅游安全事故的原因是多樣的，有旅游公司經營管理不善的緣故，管理部門失職也是一個重要原因。

（二）消費者知情權受侵犯

消費者的知情權指消費者享有知悉與其有關的商品、服務真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》的要求商家“尊重消費者的知情權，依法履行向消費者提供商品的價格、產地、用途、性能、規格、等級等信息告知義務”。但是，許多景點和旅游經營者經常會用虛假信息來招徠、吸引消費者，或大玩文字游戲，在服務和商品信息方面給出許多令人誤解的信息，導致游客防不勝防。遠到前幾年陜西某市地礦陳列館出售假玉石，博物館用贗品替代真品來展覽，近到2015年10月的青島天價大蝦事件，都是商家對消費者知情權的直接侵犯和無視。

（三）旅客的自主選擇權和公平交易權缺少保護

游客的自主選擇權指游客根據自身消費需求，自主決定和選擇商品、服務的權利。縱觀國內近些年的旅游熱點新聞，可以發現，游客自主選擇權得不到保障的情況不乏其例。如許多旅游經營者出于利益目的，很少會與消費者簽署旅游合同，即便簽署了旅游合同，合同中也有許多霸王條款，如游客必須在固定商店購買物品，必須接受某種服務等，游客的自主選擇權和公平交易權根本不受保護。由于旅游消費者權益保護法、消費者權益糾紛解決機制不完善，旅游格式合同缺乏有力的法律保障，加上旅游糾紛的民事救濟方式不力，消費者投訴救濟困難。所以，無奈之下，許多游客只能出錢購買一些商品。這不僅影響了游客的心情，還增加了他們的負擔。

二、解決旅游消費者權益保護法律問題的建議

（一）完善旅游消費權益保護法律體系

維護消費者的合法權益，是促進旅游消費快速增長的有效手段。而要想維護、保障旅游消費者的合法權益，有關部門必須加大旅游消費者權益保護法律體系建設力度，完善旅游基本法，明確旅游經營者、消費者、管理者等旅游市場主體的具體權益和義務，為旅游消費提供最直接、通用的法律依據，解決因旅游立法不完善而導致消費者權益缺少保障的現狀。在此基礎上，以消費者權益保護為核心，加強旅游業專項立法建設，如針對消費者知情權、選擇權、公平交易權，完善旅游消費實體權利機制、爭議解決機制和權益責任機制，并促使權利本位向旅游者傾斜，完善關于旅游者合法權益保護的原則性規定。

（二）完善旅游合同制度

旅游合同指旅行社與提供旅游給付、旅游者支付旅游費用的合同，旅游合同兼具代理、行紀、承攬等合同的特點，但是它與一般的民事、商用合同又有所不同。旅游合同是民治層面的法律依據，是保障旅游消費者合法權益的有效武器。在旅游合同制度建設中，合同違約責任制度建設是極其重要的一點。過去，消費者在合同糾紛中都處于弱勢地位。針對這個問題，在旅游合同違約立法中，立法機關要實事求是，將精神賠償納入違約賠償范圍，明確精神培養使用具體情況，擴大精神損害培養適用范圍，但是要將精神賠償金額限定在一定范圍內，以限制旅游經營主體的權利，解決旅游糾紛中的許多現實問題。

（三）解決權益糾紛，加強執法力度

完善旅游消費者權益糾紛解決機制，關鍵是建立和完善旅游投訴公示制度。旅游投訴公示制度指針對旅游消費者的投訴及投訴解決情況，定期將被投訴旅游經營者的信息向社會公眾公開的一種制度。該制度的作用主要有兩點，首先，在信息時代，它為旅游消費者提供了了解旅游經營者信息的渠道，給消費者提供了參考，提高了他們對不法經營的認識。再就是，它也警示了部分旅游經營主體，對旅游經營主體的活動起到了監督作用。因此，政府要圍繞著旅游權益糾紛，加強旅游投訴受理和處理機制建設，建立旅游投訴受理聯動機制，對違規違法的旅游性、景點進行嚴厲懲處，并在媒體上公布其信息。與此同時，有關部門也要抓住行政管理體制改革良機，拓寬與完善旅游執法渠道，立足于日常執法，運用各種手段加強對旅游經營主體、從業人員的監督和管理。如在網絡技術高度發達的今天，旅游管理部門要積極利用微博、微信來加強與其他部門的溝通與協調，同時構建網絡監管平臺和多部門聯動機制，以優化旅游管理執法效果。

三、結語

綜上所述，保護旅游消費者的合法權益，是優化旅游消費環境的關鍵。這就要求有關部門正視我國旅游消費者權益保護存在的問題，加快旅游法制建設步伐，提出可行性措施解決旅游消費者權益保護問題，以促使我國旅游業實現質的飛躍。

（作者單位：齊齊哈爾林業學校）