樹立服務(wù)觀念，用好網(wǎng)絡(luò)資源

卞宏梁

伴隨網(wǎng)絡(luò)時代而來的信息爆炸，使新聞信息傳播的速度、當量和路徑空前的膨脹和豐富起來，我們在享受便利和資源富有的同時也往往陷入信息的“汪洋大海”之中無所適從。如何在信息“海洋”里辨別方向和是非，如何有效開發(fā)、利用好新聞資源就成了廣大受眾和新聞媒體急需解決的問題。

一、傳統(tǒng)媒體的空前機遇和嚴峻挑戰(zhàn)

20世紀末“第四媒體”互聯(lián)網(wǎng)的崛起，打破了媒體和受眾的界限，在相當程度上實現(xiàn)了傳播權(quán)利的平等。在網(wǎng)上，傳統(tǒng)媒體不再是信息的獨家發(fā)言人，任何個人或組織都可通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布新聞信息。由于網(wǎng)絡(luò)信息量大，傳播速度快，共享程度高，使用成本低等特點，使其成為當今社會重要甚至是主要的新聞信息資源。

由于網(wǎng)絡(luò)的公共空間性質(zhì)，信息自由，言論方便，專家與平民，權(quán)威與草根，都在一個平臺上角力。所以，網(wǎng)絡(luò)信息來源雜亂，許多資訊真真假假，各種觀點五花八門，知識信息的面目反比過去更模糊了。更有好事者為了制造噱頭，還會刻意編造出一些虛假信息。而且現(xiàn)在虛假信息編造的水平越來越高，幾可亂真，連一些專業(yè)人士都難以辨別。

網(wǎng)絡(luò)文化精蕪并存，是碎片化的知識海洋。有道者，可以暢游無礙；學(xué)力不足者，可能就會淹沒其中。網(wǎng)絡(luò)文化的最大好處，是從根本上沖擊和顛覆了教科書的知識體系。不再有標準答案，不再有唯一性，不再有確定性，一切論點論據(jù)都被打上了問號，一切結(jié)論都被打回原點重新思考。

網(wǎng)絡(luò)時代的到來，既為媒體提供了前所未有的便利和無限的可能，也對傳統(tǒng)媒體的思維定式、行為規(guī)范甚至是非標準提出了挑戰(zhàn)，對新聞從業(yè)者的知識修養(yǎng)提出了更嚴格的要求。

二、傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)之路

互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)媒體形成了前所未有的壓力，面對巨大的沖擊，倒閉者有之，轉(zhuǎn)型者有之，更多的采取了擁抱的方式走上了與網(wǎng)絡(luò)的融合之路。

其實與新興的網(wǎng)絡(luò)媒體比傳統(tǒng)媒體有其天然優(yōu)勢，比如聚集了大量優(yōu)秀的傳媒人才、新聞資源可以有效整合、傳統(tǒng)媒體公信力強等。然而，由于紙媒跟網(wǎng)絡(luò)媒體在技術(shù)、觀念及服務(wù)對象等方面的差異，紙媒在創(chuàng)辦網(wǎng)站時，出現(xiàn)了一些水土不服的現(xiàn)象。其中比較重要的一點就是對“用戶”的忽視。在網(wǎng)絡(luò)社會里，用戶體驗優(yōu)良與否直接關(guān)乎網(wǎng)站的生死存亡，因此，傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型務(wù)必強化“服務(wù)”觀念。

（一）從“傳播”到“服務(wù)”轉(zhuǎn)換觀念

傳統(tǒng)媒體在與網(wǎng)絡(luò)融合的過程中，也要轉(zhuǎn)變觀念，傳統(tǒng)媒體稱新聞信息使用者為“讀者”“受眾”，網(wǎng)站一直強調(diào)自己的受眾為“用戶”。用戶在IT領(lǐng)域里是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用者，把網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾稱為用戶，是為了強調(diào)其服務(wù)觀念。如何提供用戶滿意的服務(wù)，只有把觀念轉(zhuǎn)換為一心一意為用戶服務(wù)上來才能明確方向，在龐雜凌亂的網(wǎng)絡(luò)世界發(fā)掘出取之不盡的新聞資源。

網(wǎng)絡(luò)媒體不應(yīng)該是紙媒內(nèi)容的簡單復(fù)制。紙媒創(chuàng)辦網(wǎng)站所爭取的用戶也不是傳統(tǒng)媒體原有的讀者、受眾，而是大量“非讀者”“非受眾”。紙媒原讀者、受眾再多也是幾十萬、幾百萬，而網(wǎng)絡(luò)上的“非讀者”“非受眾”網(wǎng)民是數(shù)十倍，多達幾千萬甚至幾個億。原受眾看新聞未必是“非讀不可”，而“非受眾”的網(wǎng)民即用戶因衣食住行的需要，非上網(wǎng)不可，非看網(wǎng)上的廣告不可，或心甘情愿付費享受特殊服務(wù)。比如，一個人病得不輕，今天非看病不可，他就非上網(wǎng)查看一下哪家醫(yī)院誰在主治。一旦網(wǎng)上的服務(wù)成規(guī)模之后，就有可能向客戶要求提供廣告費，甚至向上網(wǎng)的用戶收費。因此，提供怎樣的信息或如何提供信息來吸引這些“非受眾”概念的用戶，是傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型中應(yīng)該認真考慮的問題。

（二）用戶的需求就是最大資源

在受眾碎片化的時代，不同用戶的需求千差萬別，互聯(lián)網(wǎng)為精確滿足用戶需求提供了可能性。

傳統(tǒng)媒體在做網(wǎng)站的時候，要一切以用戶為中心，在設(shè)計網(wǎng)站的時候要考慮這樣的問題：用戶要從這個網(wǎng)站上得到什么？報紙網(wǎng)站的用戶是誰？他們到底需要什么？帶著這些問題，報紙才能根據(jù)用戶需求，為其提供適合其需求的定制化服務(wù)，能帶給用戶個性化感受，使用戶獲得積極用戶體驗，從而產(chǎn)生放大效應(yīng)。

杭州日報報業(yè)集團屬下的網(wǎng)站“杭州十九樓”，正是辦成了能提供快速、貼心、有效的城市生活服務(wù)（衣、食、住、行、游、購、玩）的新媒體平臺和網(wǎng)上家園，因而取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。中國建材報社創(chuàng)辦的“中國建材網(wǎng)”今年推出了新版網(wǎng)站，新版“中國建材網(wǎng)”在繼續(xù)依托《中國建材報》在建材行業(yè)巨大的威望，發(fā)揮原創(chuàng)、內(nèi)容等優(yōu)勢的同時，在網(wǎng)站功能上強化了“服務(wù)性”“互動性”“趣味性”“操作便利性”，使用戶被服務(wù)和互動參與的體驗感大大增強，贏得了業(yè)界的夸贊。

新聞資源是當前尚未引起新聞界重視的一個重要課題。盡管現(xiàn)實生活中新聞信息層出不窮，新聞單位每天都面臨大量來稿，但是從深層次看，新聞資源多數(shù)處于浪費、無序的狀態(tài)。一個具有強烈社會責任感的媒體，應(yīng)該敏銳捕捉影響人們生活的社會熱點問題；一個思考型的新聞工作者，應(yīng)該學(xué)會從紛紜復(fù)雜的新聞現(xiàn)象中總結(jié)出規(guī)律性的東西，并把它放到社會、歷史的座標中深刻分析，給人以啟迪。這個捕捉熱點、總結(jié)規(guī)律的過程，就是對新聞資源進行集約開發(fā)、利用的過程。發(fā)現(xiàn)需求、強化服務(wù)就是開發(fā)利用好網(wǎng)絡(luò)資源的最好抓手。

（作者單位：中國建材報社）