淺析當前農信社服務存在的問題及對策

侯奉民

農村信用合作社發展至今，服務水平較以前已有了很大的提高，但是不能否認的是，與其他商業銀行相比，還存在著一定差距，我們一直處在“奮起直追”的階段。目前郵儲銀行、村鎮銀行相繼在農村地區增設網點，農信社的發展經歷著前所未有的競爭與挑戰，面臨著這種“孰主沉浮”“誰與爭鋒”的局勢，如何做好農信服務，已儼然成為農信社新時期發展面臨的重要課題，應及早提上日程。

當前農信社服務存在的問題：

服務意識欠缺。統一著裝、加強培訓，近年來，雖然各級農信社采取各種形式開展文明服務的創建活動，但不少柜面人員的服務仍只停留在表層，機械、呆板，被動地應付各種制度規定，缺乏主動性。另外重業務輕服務現象還普遍存在，一定程度上制約了服務的開展。

服務方式缺乏特色。農信社在推廣普及優質文明服務的同時，缺乏“農村”特色，由于農信社面對廣大客戶群體的特殊性，應該形成自身的服務特色。

服務效率不高。一方面有面臨客戶群體特殊的客觀原因，但一線員工年齡偏大、業務不熟、責任心不強等主觀原因也不容忽視。

人員結構不合理。一方面農信社員工老齡化現象嚴重，即使有過面向社會招生，但畢竟杯水車薪，導致人員青黃不接；另一方面存在人員向城區及周邊鄉鎮集中現象，偏遠鄉鎮人員過少。

農信社做好服務工作已迫在眉睫，但要徹底改變目前的現狀也不是一蹴而就的，筆者在此淺談自己的幾點看法。

領導重視是前提。領導同志的一言一行都在對辦理工作人員產生影響，領導重視，就給具體工作人員帶了好頭，作出榜樣。領導重視了，把辦理工作列入本部門的議事日程，認真部署，認真研究，才能真正調動工作人員的積極性和主動性，而僅靠具體工作人員往往是有困難的。因此各級領導班子應堅持科學發展，進一步解放思想，提高認識，努力解決好影響服務水平的突出問題，為提高服務水平多想策略，創新機制，要一手抓服務水平的硬件建設，一手抓服務水平的軟件建設，兩者兼顧且都不手軟。

服務意識要先行。“思想決定行為。”必須讓優質文明服務理念滲透到全體干部員工的血液中，成為自身基因性的東西。首先培養員工差距意識。加大全員心理刺激，各項工作任務層層分解，形成人人有任務，時時抓落實的良好局面，讓全員在競爭中找到差距，增強工作的責任感。其次培養員工的憂患意識。收集企業興盛到破產的實例集中學習，結合當前經濟金融形勢及農信社的競爭力深入講解，使全員樹立“今天工作不努力，明天努力找工作”的憂患意識。第三培養員工爭先意識。加大獎懲力度，在工資分配過程中加大服務質量占比，同時對工作優異的先進單位、先進個人給予較高的精神獎勵和優厚的物質獎勵，對全員造成感觀刺激，提高全員工作歸屬感。

學習培訓是基礎。市場經濟發展不斷深入，社會對金融服務的需求也越來越高。農信社要采取定期舉辦服務培訓班、知識競賽、典型幫促、演講比賽及定期評選表彰服務先進單位和先進個人等活動，引導和激發全體員工學規范、學禮儀、學技巧、學知識和服務創先爭優的積極性，確保服務質量和服務水平快速提升。通過學習教育，使全員了解到為什么服務，為誰服務，提高全員認識；提升服務的心理素質，學會了解客戶是什么樣的人；學會從第一印象開始，從每一瞬間做起，用真誠打動客戶，努力讓客戶記住并選擇農信社。

有效激勵是動力。對信用社前臺柜員實行等級管理，建立起由“基本工資”、“等級工資”、“工量工資”、“服務工資”、“績效工資”組成的工資分配體系，切實做到工作量和服務滿意度不同工資不同，工作成績不同報酬不同。工資考核辦法做到有獎有罰，讓員工自身從經濟效益方面嘗到提高服務水平的“甜頭”，從而可充分調動起一線員工的工作積極性，以第一流的服務迎接市場的挑戰，實現文明服務贏得客戶、優質服務吸引客戶，高效服務征服客戶，從而讓基層農村信用社取得最佳的經濟效益和社會效益。

監督檢查是保證。首先要建立起嚴密的監督體系。農信社系統從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責，同時依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；其次加大檢查力度。要通過采取集中與不定期檢查相結合，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，對工作作風懶散、工作責任心不強、服務態度生硬、推諉為難客戶、不屑做客戶的溝通解釋工作等行為進行嚴肅查處，對業務技能差又不加強學習提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓學習，在業務技能和服務水平提高到一定要求后才能重新上崗。確保規范化服務標準落實到每一個環節，使員工切實認識和感受到從自身做起，切實學習和提高自身業務技能和提高服務水平的重要性和必要性，從而自覺地搞好柜臺服務水平，自覺地維護農信社的形象。