新常態下農信機構優化人力資源配置的思考

近年來，金融脫媒體、互聯網金融崛起之勢愈演愈烈，伴隨著我國經濟、金融新常態，銀行運營壓力不斷加大。優化人力資源配置、借助自助機具降低人力成本已成為農信機構實現可持續發展亟需解決的問題。為此，我們結合溫嶺農商銀行實際，就農信機構如何科學合理配置人員，將人力資源投入到客戶分流、精準營銷等工作上來，從而提高勞動配置效率談些看法。

一、溫嶺農商銀行人力資源優化配置的做法

近年來，溫嶺農商銀行在人力資源優化配置方面作出有益的嘗試，實施了柜面業務分離、人員分流行動計劃，對非核心業務實行外包管理等，取得了明顯成效。

（一）實施“三加三減”，優化柜組人員配置。一是組織機構“加”法。溫嶺農商銀行成立了領導小組，為切實推進減員增效、推動經營轉型和發展方式轉變提供有力的組織保障。二是電子渠道“加”法。深入推進“豐收村村通”工程建設，布放附行式自助設備297臺、離行式自助設備118臺，POS機2259臺，安裝自助終端246臺、助農POS終端812臺，在部分網點配備自助填單機和54臺自助發卡機。同時，在全市設立8家全能型金融便民服務點一豐收e家，為周邊居民提供除對公和現金業務外的所有金融業務，實現轄內所有行政村金融服務點的全覆蓋。三是數據采集“加”法。2015年初，該行進行了柜面業務分離基礎數據采集分析，累計采集業務總筆數為5.92萬筆，測算業務耗時近697.8萬秒，平均每筆業務用時135秒。通過對業務飽和度等的綜合分析、合理測算出全行柜組和臨柜人員可以精減的數量。四是柜面設置“減”法。根據前期的測算工作，對轄內73家網點營業期間客流量、業務交易量、網點柜員辦理業務效率進行跟蹤監測與分析，取消網點4A2崗的倒班制度，設定每個網點應設柜組數和配置的柜員數量，適度降低柜員占比。在營業時間安排方面，各網點結合自身客戶規律制定“彈性化”上班制度，調整柜組的上班時間，進行錯峰上崗，滿足業務高峰期的實際需要。五是業務引導“減”法。通過制訂客戶經理業務經營考核辦法、電子銀行業務精準營銷勞動競賽、對柜面交易客戶金融產品營銷專項競賽、調整內勤人員工作質與量考核計酬、開展多形式的營銷宣傳活動等一系列方法，進一步做好自助終端及電子渠道等宣傳推廣工作，做實自助機具、電子銀行操作使用輔導工作，營銷金融產品，引導客戶到自助機具辦理業務。六是柜面業務“減”法。全面梳理柜面各項業務，對不同業務流程開展分析討論，簡化操作流程，將能夠集中的業務統一集中到后臺處理，讓前臺柜員釋放大量的時間和精力用于營銷和服務客戶，從而減輕支行和網點壓力，縮短客戶等候時間，提升網點客戶體驗。到目前，有效分流了64名柜員，其中37人擔任專職大堂經理，27人轉型到客戶經理，柜員人數從上423人精簡至359人。

（二）實施非核心業務外包，降低人力資源成本。為更好地配置人力資源，充分借用社會資源為客戶提供專業的服務，該行把非核心環節業務發包給外部專業機構（公司）。一是社區經理外包模式。為了更好地實現“一站式便民貼心服務”，該行將社區經理服務進行外包，主要包括業務分流、客戶服務、維持秩序、巡視檢查等，進一步滿足了周邊居民存取款、咨詢、繳費等金融需求。目前，8家豐收e家金融服務點運行良好，取得了周邊客戶的一致好評。二是信貸內勤外包模式。首先在同業競爭激烈的3家支行、10家網點配備了10名外包人員作為信貸內勤，主要負責收集客戶資料、授權書等，并提交審批；同時在授權范圍內與客戶真實、完整地簽訂各類貸款業務法律文書，以及對貸款資料及時、完整地進行歸檔。配備信貸內勤后，將客戶經理從繁忙的日常信貸事務中解放出來，使他們走出去營銷。同時，通過流程改造和網格化管理，辦貸效率得到提升，縮短客戶等待辦理業務時間。三是醫導人員外包模式。該行與市第一人民醫院、市民卡中心、銀聯商務及第三方軟件公司共同合作啟動智慧醫療——銀醫通項目試點，實現醫院的開戶、結算、信貸等一攬子業務。對醫導服務人員實行外包管理，主要負責分診、導診、信息收集反饋、自助終端使用及市民卡業務。目前該行共有13名醫導在人民醫院服務，且整體服務效果較好。

（三）發揮薪酬考核作用。優化人力資源配置。溫嶺農商銀行對薪酬管理體系進行重新設計，薪酬方案引進了先進的管理理念，對優化人力資源配置起到了促進作用。一是實行全員等級工資制。通過薪級和薪檔確定薪酬，其中網點負責人以上業績效酬部分或全額與綜合管理掛鉤。支行（部）、網點根據經營規模、經營狀況等，劃分支行（部）、網點經營管理等級，支行（部）行長（總經理）、網點主任等按支行（部）及網點經營管理等級套檔，該辦法有效地糾正了過去大支行和小支行、大網點和小網點管理難度不同，固定效酬基本相同的矛盾；使各支行、網點員工有了清晰的目標和努力方向，充分調動員工的工作積極性，達到支行、網點爭先移位，提升綜合實力和綜合經營管理水平，建立長效考核機制的目的。二是強化客戶經理的考核。出臺了《客戶經理業務經營績效考核辦法》，將業務經營指標分解落實到每個客戶經理，從“傭金”和“得分”兩個維度加強對客戶經理的績效考核，強化貸款擴面、資產質量以及電子銀行的考核，在保證“量”的基礎上更加注重對“質”的考核，科學合理評價客戶經理的經營業績，建立激勵約束機制，實行客戶經理退出機制，充分調動營銷積極性。三是強化大堂經理的考核。該行出臺大堂經理薪酬及績效考核管理辦法，優化大堂經理績效考核，將小額可分離業務任務分解落實到每個大堂經理，并按月考核到人。在薪酬結構表中增加了委派風險經理、大堂經理、集中加鈔員、集中對賬員的薪酬等級，并對等級標準及項目進行調整，將薪酬向營銷層面傾斜。

二、人力資源優化配置存在的問題

從目前情況看，農信機構雖然在人力資源優化配置上作了有益的探索，但在人力資源結構、崗位設置、自助設備宣傳和外包管理等方面還存在一些問題，需要在今后工作中加以解決。

（一）人力資源結構欠合理。教育培訓投入較少。銀行是知識型聚集的行業，如何調動員工積極性，做到人盡其才，是人力資源管理中的重要工作。溫嶺農商銀行目前缺少更為科學的崗位分析與配比需求測試，應將更多的人力資源配置在業務營銷、提升綜合競爭力等核心業務層面。培訓方面，比較注重業務知識、合規操作、風險防范等培訓，缺乏完善的員工培訓體系，尤其是素質教育與針對性的崗位培訓。

（二）網點崗位設置相對單一，排班制度還需完善。隨著客戶需求的多元化，營業網點功能不僅限于傳統的現金業務和個人業務，更需要差異化服務。溫嶺農商銀行各個網點的人員崗位設置相對單一，除了幾個較大規模支行設置非現金區、VTP客戶室，總體缺少個性化的網點定位。從去年實施“業務分離、柜員分流”行動計劃以來。該行雖然對柜組排班制度進行了調整，但是目前柜組日平均業務量59.55筆，明顯偏低。如何轉變傳統金融服務理念，提高網點服務效率、服務質量，仍是目前轉型的一個難點。

（三）自助設備宣傳引導仍待加強，機具體驗問題較多。雖然溫嶺農商銀行加強對自助設各的宣傳與引導，但受部分營業網點場地因素、客戶文化層次、年齡結構的影響，自助機具的使用率仍需不斷提高。在自助機具使用過程中，故障率高，維修速度慢等因素也使得客戶的體驗度打了折扣。

（四）外包管理仍需進一步加強，風險隱患仍然存在。隨著外包業務品種不斷增多、外包人員隊伍不斷加大，需要完善對外包人員的培訓效果測評、服務效果評估，確保外包人員的服務質量。同時，要加強對外包人員的思想教育和行為管理，切實防范外包人員的道德風險。

三、優化人力資源配置的對策

針對人力資源配置方面存在的問題，農信機構要高度重視這項工作，把它作為提升自身競爭力、實現可持續發展的重要工作來抓。重點可從以下幾方面考慮。

（一）合理規劃人員結構，科學制訂培訓計劃。在網點人員結構方面，農信機構要根據網點業務發展水平和實際需求，合理規劃柜面人員的年齡層次、學歷層次，科學地制定人員培養計劃，優化柜面人員結構。及時、合理地進行定員定崗，合理核定全市柜員柜組數、可轉崗人數。組織理論學習加實戰演練的轉崗適崗培訓，全面提升轉崗人員的崗位使用度和綜合業務素質。一是組織大規模、高強度的柜員業務技能培訓，讓他們全面熟悉各項業務，提升綜合業務能力，為人員優化配置奠定基礎。二是在專家授課組織理論學習的基礎上，穿插培訓營銷實踐、客戶上門走訪、案例分析等實踐課程，使轉崗員工快速了解和掌握新崗位所需技能，提升崗位適應度；三是對新崗位員工開展日常性“傳、幫、帶”，固化前期培訓效果，實施持續性、漸進式的培訓。四是通過拓寬人員晉升通道，激勵員工自主學習。

（二）合理配置網點崗位，建設外拓營銷團隊。組建營銷分隊，提升外拓營銷能力。到6月底，溫嶺農商銀行204名客戶經理的平均管貸戶數為314戶，最多的客戶經理管貸戶數達到646戶，工作強度大。為將傳統的客戶經理從各項指標中釋放出來，更好地維護信貸客戶，在配備信貸內勤的基礎上，將柜面分流人員組建成營銷類客戶經理團隊。設立營銷客戶經理崗，原則上在優秀的綜合柜員和大堂經理中選拔，為客戶提供電子銀行業務、理財業務、銀行卡業務、中間業務等非信貸類類業務的功能宣講和使用輔導；開展掃街式、精準化的金融產品服務營銷與推廣，并將有信貸需求的客戶轉介給信貸客戶經理調查；開展水費、電費、電信費、燃氣費等委托代扣簽約營銷；開展基礎金融知識進村進社區，進企進市場活動；通過不同形式收集客戶有效信息，并提供給后臺挖掘分析，篩選潛在客戶。

（三）加強自助設備布放。提升電子銀行替代率。在綜合考慮網點客戶情況、業務情況以及未來網點發展情況，科學系統地配置網點各類渠道資源。合理布放ATM機、CRS機、POS機、助農終端等自助機具。設立離行式自助銀行、農信之家、便民自助服務點的同時，更要加強后續的管理排查工作并將關鍵指標納入到客戶經理的薪酬考核中去，要求其定期巡視、按期回訪，加強宣傳。提高自助設備性能，降低自助設備故障率，提升客戶體驗度。將自助設備的日常維護、加鈔清機、錯賬處理等大量操作性業務交與集中運營專業維護團隊處理，前臺柜員可釋放大量的時間和精力用于營銷和服務客戶，從而提高客戶的滿意度。

（四）完善外包服務方式，強化