關于5A循環式信息系統運維微生態圈構建的研究

徐亭亭　方磊　姜光

摘 要：隨著“三集五大”工作的深入推進，加快推進省、市、縣公司信息通信管理工作集約融合已迫在眉睫。本文結合信通市縣一體工作，研究通過建立信息系統運維知識庫，組建以用戶問診ASK-知識庫查詢Aim-問題處理Act-問題收集Amass-知識庫更新Addition等模式構建的5A循環式信息系統運維微生態圈，推廣用戶自助式服務，提升用戶體驗。

關鍵詞：統一客服；5A循環式；微生態服務圈

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.02.141

1 研究背景

隨著電力信息通信網絡規模的日漸龐大，信息通信專業已經從單一網絡通道技術支持轉變為智能電網多維度服務支撐，亟需構建一個系統、完善、開放的服務管理體系和架構實現電力全網各環節、各層面的智能信通服務支撐。因此，打造市縣一體化優質高效精準客服，實現全網標準化服務成為當前新管理形式下的客觀服務需求。

2 思路措施

以信息通信運維服務提升為目的，通過統一“問診”口徑（ASK）、雙維度知識庫構建（Aim）、標準化流程處理（Act）、全方位數據采集（Amass）、規劃化數據更新（Addition），構建5A循環式信息系統運維微生態圈，搭建運維方與用戶方主動式雙向溝通橋梁，建立起以問題為導向的對應解決措施分享機制，實現一體化優質高效信通服務。

2.1 統一“問診”口徑，促進全網標準化服務

（1）統一客服，差異合并。針對市縣差異化客戶服務，以優質服務為訴求點，在市公司設客戶服務熱線，統一受理市縣公司信息通信系統客戶業務咨詢、故障報修、投訴建議等工作。通過上劃業務受理端，形成客戶服務一口對外、負責到底的受理模式，實現用戶在本單位管轄范圍內享受無差異受理服務。（2）屬地化運維，錯層托管。針對市縣差異化客戶服務，以落地服務效率為出發點，實施業務范圍內屬地化運維支持。市縣信通運維各執行層技術支持工作通過工作單流轉處理，不直接面對客戶。通過服務分層托管，建立以統一的運維熱線為一線的服務前臺，以信通技術人員為二線的運維服務隊伍，為優質化信通客戶服務體系正常運轉提供高效支撐。

2.2 雙維度知識庫構建，推進全網高效化服務

（1）構建知識庫模型，實現標準化數據準入。組織開展知識庫問題征集工作，通過制定知識庫統一規范，對收集的數據進行分類、篩選、審查。組織完成知識庫典型問題大數據分析，依據客戶問題提報熱點及常見故障點完成知識庫模板及數據最優值排序，完成信息系統運維知識庫功能開發方案，實現知識庫數據標準化準入。（2）搭建雙維度入口，促進分層高效服務。面向用戶，推進自助查詢。搭建面向用戶維度知識庫入口，實現全員知識共享。將信通運維故障處理中的常見問題，借助知識庫的引入，實現問題和故障解決方案的方便、快捷的獲取。面向運維，助力知識共享。搭建面向運維人員知識庫入口，將運維人員多年工作實踐中的設備、系統運維積累的知識和經驗通過知識庫平臺實現知識共享，實現日常信通故障處理的總結和提高。

2.3 標準化流程處理，助力全網優質化服務

（1）開展制度規范梳理，做好服務規定動作。以崗位職責為輻射點，以“四定”原則為基準，通過業務定責辨別、崗位定員梳理、制度定向補充、流程定位匹配，形成客戶服務標準化制度規范標準體系，實現制度宣貫與執行、流程整體覆蓋、責任全面劃分。（2）實施 “服務+”客服應答，創新服務自選動作?！扒芭_服務+”流程優化，實現自助與服務互補。依托運維知識庫，將前臺服務端優化為服務前臺+運維知識庫服務前臺，將客戶服務受理流程調整為雙渠道受理流程。結合受理渠道，衍生旁路客服流程，最終實現雙維度多向客戶運維服務，推進客戶服務實現傳統人工服務模式與電子自助服務模式結合，實現客戶服務優勢互補。

“現場服務+”流程簡化，推進服務與技術提升。以運維知識庫運維人員維度為切入點，化繁為簡，將現場運維檢修標準化作業流程進行旁路簡化。針對現場運維故障處理難問題，調整返工派單流程，旁路增加查閱運維知識庫工作節點，調整返工派單15分鐘處理時限，實現運維現場的服務流程簡化。

2.4 全方位數據采集，實現全網全面性服務

（1）歷史數據追溯，開展典型數據歸納。開展典型數據歸納，針對信通運維服務工單數據及常見故障問題處理，結合服受理問題咨詢記錄，組織開展數據梳理整合工作，實現歷史數據溯源及典型數據采集，完成運維數據庫知識靜態“擴面”工作。（2）線上問題反饋，完成按需問題補充。依托知識運維平臺，設客戶線上問題反饋渠道，完成客戶運維問題的新增或補充調整。按照“首問制”原則，針對已解決問題，采取線上問題鏈接重定位及線下電話反饋，做到問題運維閉環。針對可新增有效運維問題，按照工單運轉流程完成運維知識庫注入，完成知識庫知識點的隨需補充，實現運維知識庫知識動態“增點”工作。（3）運維問題反思，實現難點問題補漏。以運維人員的客戶服務現場問題處理經驗為輔助點，按照知識庫既定分類組織運維人員開展問題“串聯反思”。將同類故障問題可能出現的干擾因素、影響因素進行立體拆解，完成同類運維問題全面解剖。針對較復雜運維故障問題處理，按照“故障運維345法則”，拆解故障產生背景及實時網絡環境，完成較復雜故障處理環境下故障點解析。針對可新增知識點，完成知識庫知識點的難點補漏，最終實現運維知識庫知識動態“穿線”工作。

2.5 規范化數據更新，提升全網精準化服務

（1）錯層實時更新，全程回溯。針對市縣客服運維問題差異大、資料調取數據難、調控層掌控難度大的問題，按照屬地化運維一手資料優先管理原則，制定運維知識庫數據統一更新辦法。市縣域根據屬地化運維原則針對知識庫知識點進行錯層更新。各權責人通過專屬權限IP登錄平臺進行更新知識點進度查詢與數據核對，按照責任到人原則，數據注入全程可回溯。（2）數據動態清洗，定時糾偏。針對運維知識庫冗余數據問題，結合當前常用布爾冗余度和細化冗余度測算辦法完成知識庫冗余度度量。針對運維知識庫冗余數據問題，定期開展數據動態清洗，市調控層通過數據清洗后的審核和糾偏完成知識庫知識點數據校驗歸檔，助力運維服務的標準性和精準性提升。

參考文獻：

[1]通信網運維知識管理系統的研究與應用[J].電信科學，2010（11）.

作者簡介：徐亭亭（1986-），女，山東壽光人，助理工程師，研究方向：電力信息通信。