“一帶一路”戰略下浙江省國際服務外包人才外語能力提升策略

郭 穎

（浙江金融職業學院，浙江杭州 310018）

服務外包產業因其信息技術承載度高、附加值大、能源消耗低、吸納就業能力強等特點，被稱為我國經濟產業轉型升級的“綠色引擎”。

浙江是最早承接國際服務外包的區域，近年來依托良好的區域優勢和制造業基礎，服務外包產業飛速發展，企業數量和從業人數都在全國位居前列。2016年，浙江離岸服務外包執行額為84.20億美元，躍升為服務貿易領域中的第一大出口行業，服務外包出口占全省服務貿易出口比重超25%。

2013年9月 和10月，習近平總書記提出建設“新絲綢之路經濟帶”和“21 世紀海上絲綢之路”的戰略構想（簡稱一帶一路）。“一帶一路”戰略的實施開辟了服務外包產業的新藍海，但與此同時，國際化、高層次人才的匱乏和從業人員能力不足，則是制約浙江省國際服務外包發展的內在瓶頸。外語能力是服務外包行業人員的必備能力。美國著名管理咨詢公司 A.T.Kearney經過研究后認為影響服務外包的眾多因素中，語言能力是人力資源和技能因素中的重要一項，僅次于排在第一位的成本因素。因此研究如何有效提高服務外包人員的外語能力有利于提升國際服務外包企業的服務水平, 增強國際競爭力，具有一定的現實意義。

一、浙江省國際服務外包產業發展現狀

浙江服務外包業圍繞兩個國家服務外包示范城市的杭州市和寧波市為核心，以舟山、金華、湖州、嘉興等省內二線城市為支撐，已形成“多點開花、重點發展、層次明晰、合作共進”的區域協調發展的新格局。現有30多個國家級和省級服務外包示范園區，以華三通信、大華科技、海康威視為龍頭的4420家服務外包企業隊伍。

浙江服務外包范圍主要有信息技術外包（ITO），業務流程外包（BPO）和知識流程外包(KPO)。從合同接包執行金額來看，ITO業務居于主體地位，2016年合同接包金額為328.45億元，占總執行金額的比重為58.97%。KPO和BPO的業務增長速度和所占比重也不斷上升。

從離岸市場來看，浙江省服務外包出口市場已覆蓋全世界183個國家和地區。其中，美國、中國香港、日本是外包業務的前三位發包地，三者相加市場份額超過50%。

“一帶一路”發展戰略的推進為浙江服務外包產業提供了巨大的多元化的潛在市場。目前已有60多個一帶一路沿線國家（地區）和浙江企業建立了服務外包業務，業務增長迅速，2016年外包執行額82.34億元，同比提高30%以上，占浙江省離岸執行額的14.78%，執行額排名第一、二位的分別是印度和印度尼西亞。

二、“一帶一路”戰略下國際服務外包人才外語需求分析

2.1 服務外包崗位對外語人才的需求分析

近年來，浙江省國際服務外包執行額逐年穩步增長（如表1所示），吸納的從業人員也不斷增加，截止 2016年底，浙江省服務外包直接從業人員已超過80萬人。國際服務外包產業的發展也對從業人員的素質提出了更高的要求。國際化服務外包人才應熟悉行業的國際標準，掌握專業知識，同時還應具備良好的外語能力，能夠順暢地與國外發包商進行交流與合作。

表1 2013-2016年浙江省國際服務外包執行額

數據來源：根據浙江省商務廳網和中國服務貿易網站及其他網站數據整理而成

為了分析浙江省國際服務外包人才外語需求，筆者選取了省內30家服務外包企業作為調查對象，其中涵蓋了外資、合資和民營三種類型，分析其招聘信息并進行實地訪談。

2016年5月--10月這30家企業共計發布了275個崗位招聘信息，其中201個崗位有外語需求，占比73.09%，主要外語需求為英語，占比82.44%，其次為日語，占比 20.9%。其他外語需求占則比較少，包括俄語（1.1%）、法語（1.1%）和西班牙語（0.7%）。

有 82個崗位在任職資格中對外語聽說讀寫能力作出了具體的要求。通過分析崗位描述，我們發現，用人單位對閱讀和寫作的技能需求較高，分別占比74.39%和 59.76%。 而聽說兩項技能的需求則相對較低，只占到48.78%和39.02%。（見表2）

表2 浙江省國際服務外包人才的外語需求

通過訪談，我們了解到由于大多數服務外包崗位從事的是具體的跟專業技術相關的工作，電子郵件收發和技術文檔寫作是和外包方聯系的主要手段。因此要求從業人員能夠處理外包業務中的文檔并撰寫規范的電子郵件及有關技術報告。某些需要直接與外包方交流的崗位，則要求從業人員能夠聽懂客戶的商務對話，能夠就項目的技術環節進行有效溝通。

此外，很多企業都表示開拓新興市場急需懂各類小語種人才，但是卻一直難以招到。

2.2 服務外包從業人員的外語能力分析

本研究通過發布網絡問卷對167名外包從業人員的外語能力進行了調查。數據顯示，外包從業人員的學歷水平普遍較高，大多數（80.83%）具有大學（含大專）以上學歷，掌握的外語以英語為主，其中超過一半的人具有大學英語四級及以上證書（56.89%），8人擁有海外留學背景，懂日語的有5人，其中2人通過日語一級，懂法語的只有1人。

但令人驚訝地是有 67.66% 調查對象認為現有的外語能力不能完全滿足崗位的需求，主要存在的問題集中在無法讀懂和翻譯業務文檔中的一些專業術語，和客戶在項目溝通中存在障礙。這主要是由于原先在學校所學的外語課程主要側重于語言考試和日常交際，與實際工作場景中的任務存在較大差距。絕大多受訪者都希望能通過培訓和學習提高自己的外語能力。

3 提升浙江省服務外包從業人員外語能力的對策建議

“一帶一路”背景下，服務外包崗位需要的是具備聽說讀寫譯綜合英語應用能力的人才。在工作中首先能夠與外商進行簡單的交流，具備高效閱讀翻譯技術類文檔的能力、電子郵件寫作能力和進行工作匯報能力。服務外包行業整體外語素質的提升是一個長期的過程，不可能一蹴而就，需要高校、企業和培訓機構三方的協作合作。

3.1 調整高校外語課程設置，培養學生跨文化溝通能力

高等院校是我國服務外包人才的主要來源，浙江有102所高校，平均每年畢業生25萬人,為全省的服務外包產業發展提供了豐富的人才資源。

首先需要調整高校外語課程設置內容。以英語教學為例，改變原有的以單一基礎英語為教學內容，以通過大學英語等級考試為目標的現狀，探索“通用英語+行業英語+選修課”的課程模塊。建立基于學校必修課程、選修課程和網絡資源共享課的課程體系，在教學過程中滲透行業英語知識。

重視語言運用能力的培養，特別是閱讀和應用文寫作的訓練。閱讀并理解是英語輸入能力，應在閱讀課中增設相關專業的題材文章，就常見技術文檔閱讀給予指導。口語和寫作屬于英語輸出能力，是中國學生的薄弱環節。在口語教學中，教師要融合行業英語內容設計教學場景，如項目溝通和工作匯報等，讓學生們分角色表演。寫作教學應選取職場活動中真實素材為藍本，重點講授并讓學生練習E-mail寫作和技術文檔寫作規范。

此外，還應開設一些包括“一帶一路”沿線國家在內的國別文化選修課，讓學生對不同國家和地區的國情和習俗有所了解，培養學生的國際化視野。除英語和日語外，還需要加大法語、俄語和西班牙語等小語種人才的招生規模和培養力度。

3.2 加快校企合作，制定服務外包行業外語標準

要完善服務外包人才的培養機制，需要加強校企合作。借鑒國外經驗，建立一套科學完善的服務外包行業外語標準和能力評價體系。校企共建實訓和實習基地，通過社會實踐和畢業實踐，帶領學生開展國際服務外包實訓項目，加強學生對行業背景的了解，熟悉服務外包的工作流程，讓學生在真實的語言環境中運用英語知識和技能解決實際問題。

同時，企業應對新進人員進行崗前外語強化培訓，以提高其崗位的適應性。服務外包企業還可以為員工提供出國進修學習的機會，進一步提高員工的外語水平。

3.3 依托培訓機構，提升在職人員的外語能力

為了提高服務外包業的人員素質，浙江省專門設立了服務外包實訓基地和重點培育機構，僅杭州市認定的服務外包實訓基地和重點培育機構就有37家。

進一步發揮社會培訓機構的社會效益，加強對培訓機構的考核，對承擔國際服務外包業務培訓并考核優秀的機構予以表彰和獎勵。聘請有豐富企業經驗的優秀教師，在服務外包專業技術培訓的同時加強對在職人員的外語能力培訓。 針對外包行業不同層次的崗位和特定企業開發定制課程，為服務外包行業培養“專業+外語”的復合型中高端人才，為行業的可持續發展提供內源動力。

[1]浙江省服務外包出口持續快速增長[DB/OL]http://tradeinservices.mofcom. gov.cn/i/2017-02-04/293867

[2]封海燕.服務外包崗位英語需求分析及教學研究[J] .長春教育學院學報.2014（3）

[3]新常態下承接一帶一路國際服務外包的競爭力研究——基于八大經濟區域面板數據的分析[J].技術經濟與管理研究.2016（2）

[4]張美嬋.江蘇省軟件服務外包行業英語能力調查[J].江蘇外語教學研究.2016（12）