大學生初創企業的客戶關系管理

劉伯川

摘要：創業有利于實現大學生的自我價值，并為社會的發展做出自己的貢獻。大學生在經歷過一些困難創辦自己的企業之后，還面臨著一些方面的風險，比如資金、管理、客戶關系等。其中，客觀關系是其中一項重要的內容。隨著經濟的飛速發展，企業都需要重視自身的品牌和客戶的滿意度，本文主要闡釋了大學生在初創企業之后，在客戶關系管理中存在的問題，并提出了解決的策略。

關鍵詞：大學生；初創企業；客戶關系；管理

中圖分類號：C936；G640 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

目前，大學生的就業問題被全社會所關注，很多大學生畢業之后選擇了自主創業。然而，大學生的社會經驗不足，在人際關系的處理上還比較欠缺，因此，他們在制定創業計劃時，往往會忽視了客戶服務，在客戶關系的管理上存在著諸多的不足，從而導致了客戶的流失，影響了他們的創業效果。

一.小企業創業階段客戶關系管理

客戶關系管理最早是由美國計算機技術咨詢集團提出。其對客戶關系管理的定義是：為企業提供全面的客戶視角，是企業積極和客戶進行溝通和交流，從而使客戶的收益最大化。客戶關系管理主要是通過建立一個完善的系統，從而使企業更好地為客戶而服務，并在銷售、市場競爭上形成全面協調的關系。其主要是為了更好地吸引新客戶，更好地保留老客戶，從而可以將已有的客戶轉變為忠實的客戶。

大學生創業者在創業時，需要制定創業計劃書，在制定計劃書的時候，很多大學生更加重視資金的投入、運用以及企業經營的狀況等，但是往往忽略客戶服務這一點。在初創企業發展的初期，很多企業受到融資、產品推廣等很多的問題，因此，往往也會忽視客戶關系的管理。

二.初創企業客戶關系管理中存在的問題

（一）小企業創業階段客戶服務比較簡單

在大學生創業的初期，很多創業者經驗不足，或者閱歷較淺，因此，導致企業無法明確客戶的需求，同時，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進行市場調查時，缺乏全面的分析，因此，初創企業定義的服務客戶的內容比較簡單。但是，一個企業要向獲得長遠的發展，只是滿足簡單的客戶需求是遠遠不夠的。

（二）小型企業的硬件和軟件不夠完善

對于大學生的初創企業來說，融資難是一個重要的問題。而且，在創業的初期，長期受到資金不足的影響。企業缺乏必報的資金，因此，在客戶服務上往往不夠完善。對于購買專業的客戶管理軟件時，大學生初創企業往往需要承擔較大的風險，很多企業在客戶關系的處理上遇到了一些障礙，因此，導致了客戶的流失，而且很多客戶的忠誠度也不夠。

（三）忽略客戶關系的維護

目前，大學生初創企業在發展的前期，往往需要擴大市場，以求在市場中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶，因此，企業在吸引新客戶上會增加投入，但是初創企業往往受到資金、設備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過程中保證客戶的滿意度，而對于后續的維護工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶的流失。

三.加強大學生初創企業客戶關系管理策略

對于任何的一個企業來說，企業利潤的來源和客戶有著密切的關系。大學生初出茅廬，社會經驗不足，在經營企業上還存在著諸多的不足，也沒有足夠的人脈。因此，要重視對客戶關系的管理。小企業往往沒有充足的資金購買專業的客戶管理軟件，但是，由于小企業的規模較小，業務量較少，因此，通常可以通過人工管理，從而實現對客戶的管理。

（一）全面了解客戶

在大學生創業初期，要對客戶的需求進行全面的調查，還要對客戶的基本信息進行歸檔，比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛好等，并對這些個人信息進行私密保管，保護客戶的個人隱私。企業要掌握消費者的消費心理、消費行為等。從而可以根據客戶的需求來制定出相應的服務計劃，以便可以更好地滿足客戶的需求。

（二）根據收集的客戶信息，對客戶進行分類

在企業中，可以對不同的客戶進行分類，比如有一些是固定消費的客戶，有一些是不定期消費的客戶或者偶爾消費的客戶。企業可以對客戶的消費頻率進行劃分，對他們進行不同的分類，并建立顧客價值矩陣，從而可以幫助企業分析出客戶的價值。并加強對重點客戶的管理，當可以為客戶提供更加滿意的服務時，可以使部分客戶帶來一些新的客戶。而對于中間層次的客戶來說，要使他們成為中堅力量，并使他們可以創造出更大的價值。而對于不確定的用戶來說，若能夠使他們轉化成高層次的客戶，則是最好，若難以獲得長期的價值，則就要從降低服務成本著手。

（三）重視和客戶之間的溝通和交流

企業在和客戶溝通和交流的過程中，可以向客戶傳輸一些關于商品和服務的信息，從而在交流中聯絡感情，并保持穩定的客戶關系。企業還可以充分利用現代技術，加強和客戶之間的溝通。通過這種方式，可以增強客戶的滿意度，從而可以提高他們對企業的忠實度。

（四）重視客戶關系的維護

隨著市場經濟的發展，客戶資源成為一個至關重要的因素。大學生的初創企業要想提高自身的競爭力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶。高度重視維護客戶的關系，增強客戶的滿意度。

四、結語

在企業運行的過程中，客戶關系管理發揮著重要的作用。在大學生創業之初，更要重視客戶關系的管理。客戶是企業重要的資源，也是企業利潤的重要來源。要全面了解客戶；根據收集的客戶信息，對客戶進行分類；重視和客戶之間的溝通和交流；重視客戶關系的維護，從而可以促進初創企業的發展。

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