“問題管理”在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用

摘 要：“問題管理” 是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。問題管理的最終目的是充分調(diào)動員工積極性，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面將從以下五個方面闡述問題管理在酒店管理中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：問題管理 現(xiàn)代酒店管理

一、問題管理概述

問題管理（Management by Problem，MBP），是四大管理模式之一。“問題管理” 是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進(jìn)行的管理。

“問題管理”的三要素是挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題。其中，挖掘問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋，表達(dá)問題不是獨(dú)立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融入到挖掘問題和解決問題的每一個環(huán)節(jié)之中。

管理可以將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動和制度，而不是一時興起的冷熱病；問題管理同時強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；促進(jìn)人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風(fēng)險等

二、問題管理在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用

酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的服務(wù)。問題管理的最終目的是充分調(diào)動員工積極性，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面將從以下五個方面闡述問題管理在酒店管理中的運(yùn)用。

（一）問題管理的核心在于解決問題

一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日常化。

另外，有的酒店在引進(jìn)問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個人價值的愿望會很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個人價值，員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學(xué)會解決問題，比提出問題更重要。

（二）問題管理要融入管理制度的設(shè)計中

國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計條分縷析可謂面面俱到，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果， 因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。

（三）問題管理更要注重細(xì)節(jié)

問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。“酒店無小事，件件是大事”，一流的酒店，都非常注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。時時處處事事從客人角度考慮，為客人提供方便。如在浦東香格里拉酒店客房窗邊的小桌上，都擺放著一架望遠(yuǎn)鏡，這是為了讓客人更好地欣賞對岸外灘景色而準(zhǔn)備的。

酒店管理者說：酒店 90%的客人都從外來，他們不了解上海，站在這扇窗戶面前，他們一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在這份圖上，我們把每棟建筑都標(biāo)上名字。并在背后附上每棟建筑的歷史的說明。這個小小的細(xì)節(jié)正是香格里拉酒店引以為榮的殷勤好客的香格里拉情的表現(xiàn)之一。又如，歐洲的酒店一切為方便客人著想，浴室的淋浴噴頭全是可以旋轉(zhuǎn)的，剛?cè)胱r，酒店都會把噴頭方向沖墻罩，以免客人洗浴撥開關(guān)時被水激一下，同時也不致水噴向浴缸外。只有注重了細(xì)節(jié)，才能減少問題的發(fā)生，才能有更多的時間和精力去為客人創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是花很多時間去解決各種問題和矛盾。

（四）問題管理需要克服“企業(yè)疲勞”現(xiàn)象

當(dāng)一個企業(yè)發(fā)展到一定程度的時候，就會產(chǎn)生疲勞現(xiàn)象，疲勞不是衰老，疲勞就是缺乏動力，缺乏變革的動力，缺乏改進(jìn)的動力。

例如，服務(wù)質(zhì)量上的提高變得艱難，工作程序的改進(jìn)變得艱難，這主要是管理人員相對員工是被動的角色，管理人員精神上疲勞，面對著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改進(jìn)的動力，最終體現(xiàn)為整個企業(yè)缺乏動力，新的東西很難進(jìn)來。

企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量非常重要，效率低下的結(jié)果是經(jīng)營質(zhì)量不好，經(jīng)營質(zhì)量必然直接影響到員工的生活質(zhì)量。這樣就會形成惡性循環(huán)，生活質(zhì)量越差，越?jīng)]有積極性，越?jīng)]有積極性，越?jīng)]法去干活，越不干活，經(jīng)營質(zhì)量就越差。

所以，作為經(jīng)營者，不管是總經(jīng)理還是主管，都應(yīng)該關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量和管理質(zhì)量，不應(yīng)僅僅關(guān)注“做沒做”，而要看“做的有效沒效”。

（五）問題管理要求建立預(yù)警機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問題的目的是在問題沒有發(fā)生之前處理掉，而不僅僅是等問題發(fā)生了以后去處理，這樣的管理者只能作為救火隊，永遠(yuǎn)跟在問題的后面，等待著發(fā)生了問題去救救火而已。

例如，根據(jù)以往的客人投訴統(tǒng)計和對服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果，就會知道大型宴會的時候容易

發(fā)生的重要問題，當(dāng)接了單子時，就會在準(zhǔn)備階段開始注意，產(chǎn)生一個預(yù)知的過程。

因此，做好問題管理要求建立預(yù)警機(jī)制，通過預(yù)警機(jī)制，對于未發(fā)生的問題準(zhǔn)備發(fā)生后的處理辦法，一旦問題露頭發(fā)生，將問題快速地消滅在萌芽狀態(tài)。甚至問題真的發(fā)生了，也能夠快速做出反應(yīng)，進(jìn)行有序處理。

綜上所述，問題管理對于酒店高效管理起著關(guān)鍵作用，酒店管理者必須認(rèn)識到問題管理的核心在于解決問題，要將其融入制度設(shè)計中，使得管理系統(tǒng)化，也要注重細(xì)節(jié)，克服企業(yè)

疲勞現(xiàn)象，建立預(yù)警機(jī)制才能才能使問題管理落到實(shí)處，增強(qiáng)酒店核心競爭力。

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作者簡介：吳亞娟（1983.6-），講師，碩士，主要從旅游與酒店管理研究湖，北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北省 孝感市 郵編432000