品管圈活動在提高耳鼻喉科出院病人電話回訪率中的應(yīng)用

●王玉惠 吳泰宇

品管圈活動在提高耳鼻喉科出院病人電話回訪率中的應(yīng)用

●王玉惠 吳泰宇

品管圈(QCC)是同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團(tuán)稱為品管圈。品管圈作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。我科于2014年針對出院病人的電話回訪存在的問題，應(yīng)用品管手法實(shí)施品管圈活動取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

品管圈活動;耳鼻喉科;出院病人;電話回訪率;應(yīng)用

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，耳鼻喉科有15名執(zhí)業(yè)護(hù)士，年齡21歲～51歲;學(xué)歷：本科7名，大專5名，中專3名;副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師2名，護(hù)師8名，護(hù)士3名。選取品管圈活動開展前(2014年3月1日—2014年3月31日)和活動開展后(2014年8月1日—2014年8月31日)兩時間段出院病人作為研究對象，兩時間段病人年齡、病情、文化程度以及護(hù)士職稱、學(xué)歷等一般情況比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＞0.05)，具有可比性[1]。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的組成

品管圈“晨曦圈”由本科室10名責(zé)任護(hù)士組成，其中本科7名，大專2人，中專1人。圈長由護(hù)士長擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計(jì)劃，分派階段負(fù)責(zé)人;護(hù)理部副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，對品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題;成員由病區(qū)護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)各分管項(xiàng)目的實(shí)施。本小組每2周組織1次圈會，遵照PDCA循環(huán)方法開展活動，共10個步驟。即P階段：主題確定、活動計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定;D階段：對策實(shí)施與檢討;C階段：效果確認(rèn);A階段：標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定

利用甘特圖擬定活動計(jì)劃表并遵照執(zhí)行，計(jì)劃中考慮到節(jié)假日對課題的影響，及時給予規(guī)避。圈員于2014年4月對我科1月、2月、3月出院的病人，進(jìn)行出院回訪率的回顧性分析，1月份回訪率為50.55%，2月份回訪率為50.86%，3月份回訪率為50.43%，勉強(qiáng)達(dá)到醫(yī)院要求的出院病人50%回訪率的要求，且回訪的數(shù)量有虛構(gòu)，質(zhì)量無保證。通過頭腦風(fēng)暴法，全體圈員進(jìn)行原因分析，找出出院病人電話回訪率低的主要因素，利用柏拉圖“80/20”原則，得出改善重點(diǎn)。以3月份的50.43%為現(xiàn)況值，計(jì)算目標(biāo)值：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，目標(biāo)值=50.43%+(50.43%×80%×0.6)=74.64%。即目標(biāo)設(shè)定為：每月回訪率74.64%，如：3月份出院病人117人，應(yīng)回訪人數(shù)在87人。

1.2.3 對策擬定及實(shí)施

全體圈員利用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論，針對魚骨圖選出的要因按“愚巧法”探討所有可能的改善對策，再依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分。按“80/20”原則進(jìn)行對策選定。選出針對性最明顯、可操作性最強(qiáng)并有一定創(chuàng)新性的對策內(nèi)容(評分40分以上)，于2014年6月—2014年8月實(shí)施。①原因一：對出院回訪的重要性認(rèn)識不足。對策：培訓(xùn)出院回訪制度，利用晨會及護(hù)士會宣傳出院回訪的重要性和必要性，改變觀念，加強(qiáng)主動性服務(wù)，認(rèn)識回訪重要性，人人參與，嚴(yán)格落實(shí)。②原因二：缺乏溝通技巧和相關(guān)疾病知識。對策：培訓(xùn)溝通技巧，編制《耳鼻喉科出院病人回訪指南》并組織學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括回訪方法技巧與要求、回訪用語參考、回訪流程、我科常見病種的出院健康指導(dǎo)，讓責(zé)任護(hù)士在回訪時有參考標(biāo)準(zhǔn)。③原因三：缺乏規(guī)范的回訪工作流程。對策：圈會討論，制定出院回訪工作流程，規(guī)范回訪工作。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)化及研討

制定的標(biāo)準(zhǔn)化出院回訪流程如下：①建立回訪記錄。培訓(xùn)護(hù)士，由夜班護(hù)士每天將出院病人的基本信息從先聯(lián)電子病歷系統(tǒng)導(dǎo)出并存為電子表格，內(nèi)容包括住院號、姓名、性別、年齡、住址、電話號碼、入院時間、出院時間、入出院診斷、主管醫(yī)師以及疾病的轉(zhuǎn)歸等信息，利于回訪前詳細(xì)了解病人情況，方便回訪及錄入回訪情況。②選擇回訪病人，查看出院記錄。③接通電話，問候病人，主動介紹自己，說明回訪目的。④問候病人出院后康復(fù)情況，指導(dǎo)病人防病治病知識、出院后注意事項(xiàng)。各病種健康指導(dǎo)參照我科制定的《出院病人健康指導(dǎo)》。⑤征求病人意見，詢問其他需求，幫助解答，需長期治療的慢性病人、疾病恢復(fù)期的病人或需復(fù)診多次的病人，確定下次復(fù)診時間、項(xiàng)目。⑥結(jié)束語，留下科室聯(lián)系電話，致謝。⑦錄入回訪情況及需要追蹤回訪的問題，針對病人及家屬提出的寶貴意見及時反饋，以便日后工作的改進(jìn)。⑧注意事項(xiàng)：回訪時對病人的提問耐心聽取、準(zhǔn)確記錄，對當(dāng)時不能立即解決或電話中一時解釋不清的問題應(yīng)匯報(bào)給主管醫(yī)生或護(hù)士長給予解答。對病人電話投訴的問題向上級匯報(bào)，調(diào)查核實(shí)情況后，在3d內(nèi)給予回復(fù)。對無法回訪或不便回訪的應(yīng)注明原因[2]。

1.4 評價(jià)方法

收集開展品管圈活動后8月份與活動前的3月份的出院回訪人數(shù)進(jìn)行對比。數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 21.0分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 討論

2.1 品管圈活動有效提高了出院電話回訪率和質(zhì)量

品管圈活動提高護(hù)理人員的參與管理意識，從而提高管理效果，運(yùn)用品管圈管理和規(guī)范出院回訪，使電話回訪率提升了24.73%，目標(biāo)達(dá)成率102.15%，進(jìn)步率49.04%，達(dá)到了活動開展前制定的目標(biāo)。活動前的電話回訪只是為了完成任務(wù)，對回訪的人數(shù)和質(zhì)量都沒有標(biāo)準(zhǔn)，全憑護(hù)士自覺與經(jīng)驗(yàn)操作，護(hù)理人員對出院回訪也抱有畏懼心理，常常回避這項(xiàng)工作，因護(hù)士對病人的情況不完全了解，擔(dān)心健康指導(dǎo)與醫(yī)生的治療方案不一致，擔(dān)心病人不理解或按護(hù)士指導(dǎo)使用不適當(dāng)?shù)闹委煷胧┏霈F(xiàn)不良后果，怕引發(fā)糾紛。部分護(hù)理人員缺乏溝通技巧，對專科知識掌握不夠，進(jìn)行健康指導(dǎo)時無依據(jù)，含糊不清，不能回答病人咨詢的問題隨意敷衍。品管圈活動通過發(fā)掘問題、確定主題到分析原因，開展改善活動，有效落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，提高了護(hù)理人員對電話回訪的重要性和意義的認(rèn)識，培訓(xùn)了相關(guān)的溝通技巧和知識，規(guī)范了電話回訪流程，出院病人信息的導(dǎo)出及查詢電子病歷，讓護(hù)理人員回訪前先回顧病人情況，對回訪目的及指導(dǎo)內(nèi)容心中有數(shù)，責(zé)任護(hù)士特別是低年資護(hù)士可以看著自編的《耳鼻喉科出院回訪指南》進(jìn)行電話回訪，既避免了指導(dǎo)錯誤引起糾紛，又給自己添加了自信。把回訪活動納入績效考核，每個責(zé)任護(hù)士每月必須回訪10個以上的病人，不定期抽查，保證了回訪的質(zhì)量和數(shù)量。

2.2 品管圈活動提高了護(hù)理人員的綜合能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力

無形成果雷達(dá)圖顯示護(hù)理人員解決問題能力、工作責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度等方面均明顯提升。品管圈活動提高了護(hù)理人員參與科室管理的積極性和工作熱情，有利于管理措施的主動執(zhí)行和管理效果的提高，使護(hù)理人員提高責(zé)任感和主人翁意識，從被動管理上升到主動參與管理。通過收集整理病人資料、查閱文獻(xiàn)，學(xué)會了運(yùn)用品管圈的步驟和方法解決工作中遇到的實(shí)際困難與問題，科學(xué)、合理統(tǒng)計(jì)分析所得數(shù)據(jù)，使護(hù)理人員增長了專科知識，提升了分析問題、解決問題的綜合能力，特別是低年資護(hù)士在參與品管圈活動中獲得了較大程度的提升。出院回訪既延伸了護(hù)理內(nèi)涵，又提高了護(hù)理價(jià)值，增強(qiáng)了護(hù)士主動性和能動性，及時發(fā)現(xiàn)回訪過程中存在的問題，制定切實(shí)可行的措施，在實(shí)施中不斷完善整改，護(hù)理人員整體素質(zhì)得到了提高。

3 結(jié)論

電話回訪密切了護(hù)患關(guān)系，護(hù)士增長了專科知識，提升了分析問題解決問題的綜合能力，特別低年資護(hù)士在參與品管圈活動中獲得了較大程度的發(fā)展。通過收集整理患者資料，學(xué)會了運(yùn)用品管圈知識的解決工作中遇到的實(shí)際困難與問題，同時還進(jìn)一步增長了電腦知識。增強(qiáng)了護(hù)士主動性和能動性、及時發(fā)現(xiàn)回訪過程中存在的問題，制定切實(shí)可行的措施，在施中不斷完善整改，護(hù)理管理整體素質(zhì)提高。

(作者單位：遵義市第一人民醫(yī)院)

[1]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社,2010.5.

[2]周文娟,胡德英,劉義蘭.品管圈QCC在骨科病區(qū)護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19(20)：29-31.