配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的探討

黃梅江蘇南通供電公司

配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的探討

黃梅
江蘇南通供電公司

本文通過對配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的探討實施，有效降低電力客戶投訴率，規(guī)范供電服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高設(shè)備運維管理水平，減少配網(wǎng)故障停電時間，提高供電量和供電可靠性；優(yōu)化投資方向，提升投資效率，提高客戶體驗滿意度。

配網(wǎng)搶修指揮；聯(lián)合處理機制；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

引言

為滿足電力客戶對供電可靠性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，南通供電公司深化故障報修及業(yè)務(wù)咨詢信息分析與評價，強化專業(yè)融合與部門協(xié)同，完善管理薄弱環(huán)節(jié)，實施工單接收、分析研判、派單指揮、故障搶修、信息反饋“一體化”全過程管控，深度分析客戶訴求，開展工作績效量化統(tǒng)計，不斷提高地區(qū)電力故障搶修和配網(wǎng)管理水平。

1 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的背景

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，全社會用電需求不斷增長，電力與每個人的日常生活聯(lián)系日益緊密。一方面隨著地方電網(wǎng)的日益壯大，在負荷需求和客戶數(shù)量持續(xù)增長的同時，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電源結(jié)構(gòu)也發(fā)生深刻變化，特別是城市配網(wǎng)結(jié)構(gòu)逐漸復雜，一旦配電網(wǎng)發(fā)生故障，將直接影響客戶用電，帶來生活不便、經(jīng)濟損失和社會負面影響。另一方面廣大客戶對供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的期望值也日益提高，社會公眾與媒體對供電質(zhì)量高度關(guān)注，政府監(jiān)管力度不斷增強，社會監(jiān)督環(huán)境也更加嚴格。日益加大的政策約束和社會關(guān)注，使得供電公司配網(wǎng)搶修指揮、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面面臨著越來越高的輿論壓力，對配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)管理提出了更高的要求，供電公司必須深化一體化管理，不斷提高配網(wǎng)故障研判準確度和搶修效率，提升電網(wǎng)運行管理水平，確保為地方電力客戶提供安全穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)可靠的電能，適應(yīng)社會經(jīng)濟不斷發(fā)展和用電需求不斷增長的需要。

2 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的主要內(nèi)涵

為適應(yīng)地方社會經(jīng)濟發(fā)展需要，滿足電力客戶對供電企業(yè)日益提升的供電可靠性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，南通供電公司通過開展基于聯(lián)合處理機制的配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理，強化專業(yè)融合與部門協(xié)同，創(chuàng)新建立工單一體化管控體系，全面受理各類搶修、非搶修業(yè)務(wù)，全口徑分析各類工單；在流程優(yōu)化層面：深化故障報修及業(yè)務(wù)咨詢信息分析與評價，全面掌握客戶訴求，實施工單接收、分析研判、派單指揮、故障搶修、信息反饋“一體化”全過程管控；在現(xiàn)場技術(shù)應(yīng)用層面：統(tǒng)一配網(wǎng)搶修手段，配備手持移動搶修終端，提升搶修服務(wù)質(zhì)量；在績效激勵層面：開展工作績效量化統(tǒng)計，統(tǒng)一配網(wǎng)搶修衡量指標，實施精準服務(wù)，全面查找公司生產(chǎn)經(jīng)營管理存在問題，完善薄弱環(huán)節(jié)，檢驗并指導公司各項工作的開展，推進各項工作水平不斷提升，實現(xiàn)“信息高度集中、資源集聚調(diào)配、處置快速響應(yīng)”的要求，努力提升投資效益，全面提高配網(wǎng)供電可靠性、電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

3 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的主要做法

一是整合配網(wǎng)搶修相關(guān)人員與業(yè)務(wù)，合理有效地利用人力資源。合并報修和咨詢類業(yè)務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完善考核機制，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理模式和管理要求，提高配網(wǎng)故障應(yīng)急處置效率。將配網(wǎng)搶修外協(xié)人員納入部門的班組管理，強化配網(wǎng)搶修外協(xié)人員搶修質(zhì)量管理，實行持證上崗，實施績效化考核，持續(xù)提升配網(wǎng)搶修質(zhì)量。

二是建立工單聯(lián)合分析機制，深化95598業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析。通過建立聯(lián)合分析機制全面查找配網(wǎng)建設(shè)、運行管理、營銷服務(wù)、投資立項等方面的生產(chǎn)經(jīng)營管理存在問題，檢驗并指導公司各項工作開展，提升配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)管理手段。

三是建設(shè)“工單一體化信息展示平臺”，全面掌握全地區(qū)配網(wǎng)所有停電信息和各類工單的總體情況，綜合直觀地展示搶修指揮信息，全面分析故障報修和業(yè)務(wù)咨詢信息，根據(jù)分析結(jié)果指導南通供電公司相關(guān)部門單位制定落實相應(yīng)的整改完善措施，明確提升目標，加強設(shè)備運維，規(guī)范供電服務(wù)，優(yōu)化投資方向。

四是通過配網(wǎng)搶修可視化應(yīng)用平臺加強現(xiàn)場搶修質(zhì)量與服務(wù)水平的監(jiān)督與考核。該平臺是基于百度地圖的單兵終端，可以記錄搶修人員的路徑軌跡、實時定位搶修人員的位置、在線實時觀看搶修人員的搶修過程等。通過該平臺的建設(shè)，加強公司生產(chǎn)和營銷農(nóng)電搶修業(yè)務(wù)管理，檢驗生產(chǎn)、營銷管理薄弱環(huán)節(jié)，提升本地區(qū)電力故障搶修水平。

五是對配網(wǎng)搶修質(zhì)量開展專項績效考核，明確對95598工單管理及處理時長等工作的考核要求，并在南通供電公司的月度考評中體現(xiàn)，切實督促各搶修隊伍提高工作質(zhì)量和效率，提升南通供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)一體化管理的實施效果

通過一體化的管理，實現(xiàn)搶修工單年度報修率全省第二低；全年故障搶修平均時長48.4分鐘；配網(wǎng)線路強停故障同比下降20.31%；萬戶投訴率全省最低；工單處理滿意度全省最高；客戶訴求一次解決率100.0%；2016年累計為客戶節(jié)約電費1.44億元，得到地方政府、實體企業(yè)、新聞媒體和社會各界的一致好評。有效提高了配網(wǎng)搶修工作效率，提升了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

5 結(jié)論

電力企業(yè)關(guān)系國計民生、聯(lián)系千家萬戶，無形的電力因有形的服務(wù)而依托存在。供電企業(yè)必須堅持服務(wù)至上、以客戶為中心、持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，加快提升配網(wǎng)故障搶修一體化管理水平，降低故障頻次、縮短故障時間，滿足客戶供電需求。實現(xiàn)“零差錯、零閃動、零投訴”的目標，讓居民百姓真切感知服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

[1]國家電力調(diào)度控制中心《城市配電管理系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用》北京.中國電力出版社，2012.1

黃梅（1975-），女，漢族，江蘇南通人，江蘇省南通市供電公司，高級工程師、高級技師，長期從事電網(wǎng)調(diào)控工作。