論電子商務中消費者權益的保護

劉 林

天津市濱海新區塘沽人民檢察院公訴科，天津 300450

論電子商務中消費者權益的保護

劉 林

天津市濱海新區塘沽人民檢察院公訴科，天津 300450

電子商務模式下的商品或服務因其特殊性和復雜性而導致對消費者個人隱私信息的泄露及侵擾等各種侵害消費者權益的問題也在不斷引發人們的質疑和憂慮。與電子商務蓬勃的發展態勢不同，我國有關電子商務領域對消費者權益受到損失之后的補償方式和救濟途徑還不夠完善和細化。受制于電子商務的特殊性和新消費者權益保護法的配套措施還不完善，現有規范體系并不能很好地解決電子商務領域的維權糾紛，完善對電子商務中消費者權益的保護勢在必行。

電子商務；消費者權益；監管制度

電子商務交易模式減少了電子商務經營者對消費者就所售產品的優勢之處而進行的宣傳和推銷活動，因此一定程度上削弱了經營者的誘導性銷售。電子商務消費者更具主動性使得電子商務對象的真實性、可靠性和確定性成為電子商務消費者考慮的重要因素。同時，隨著互聯網與電子技術的發展，消費者可以更為多樣選擇自己需要的商品，并且可與電子商務經營者協商定制個性化商品或服務。

完善電子商務消費者權益保護，促使我國市場監管模式改變單一、僵化的現狀，引導我國監管機構由堅持“以市場監管為重心”原則的模式逐漸過渡到“以消費主體權益為重心”原則的模式，充分發揮監管職能，在保護消費者權益方面有所作為。[1]建立起電子商務消費者的保護體系對于完善市場基礎，促進自律性市場本身功能的發揮和進化是非常有必要的，有助于保障市場機制正常運行。

一、電子商務中消費者權益受損害的表現

電子商務中消費者對商品真實情況的了解具有局限性，由于信息的不對稱性，導致消費者對商品可能存在的質量瑕疵或風險防范缺少現實的掌控。商品和服務的提供者將有可能濫用信息優勢為自己牟取更大利益，進而對電子商務消費者的權益造成損害。

電子商務消費者對商品真實情況的了解具有局限性，消費者的知情權容易受損害。如今，電子商務商品和服務的提供者們不斷創造出新的產品，在給消費者帶來消費刺激的同時，其以次充好、虛假承諾、夸大宣傳等欺詐行為，往往侵害了電子商務消費者的知情權。在互聯網交易實踐中，消費者在購買商品時，電子商務經營者所提供的格式合同或者附和合同，由于缺少一方的意思表示，導致加重消費者的責任，發生產品糾紛時，不利于消費者據此書面合同來維權，影響消費者公平交易權的實現。

電子支付不同于傳統支付方式，消費者在購買商品之后，所使用的支付媒介如果得不到安全的保障，不法分子通過盜取消費者的商品信息、銀行卡號、密碼、郵件以及手機號等獲取消費者的財產或者出售給第三人，都使得消費者的財產受到侵害。

二、我國電子商務消費者權益保護存在的問題

(一)電子商務誠信嚴重缺失

電子商務經營者對格式合同的濫用，導致電子商務消費者對合同的公平正義之感蕩然無存，進而很可能喪失對整個電子商務活動的信心，這種對整個行業信任危機也必然危及到這種新型交易模式自身的健康發展和長久的進步。

(二)經濟監管存在缺陷

一直以來，我國經濟監管過于強調規范經營機構的市場行為，而弱化了對其償付能力的監管，使得消費者的求償權極易受到電子商務經營者的經營狀況的影響。我國對電子商務監管還未建立起系統的、針對網絡電子商務經營者償付能力的監測體系，無法科學的評估線上公司經營狀況，而且為電子商務消費者求償權埋下隱患。

(三)糾紛解決機制不完善

目前，我國的電子商務糾紛解決的救濟途徑包括：經營機構內部處理；消費者協會維權；仲裁機構裁處；最后的救濟途徑是訴訟。電子商務消費者在遭遇權益受侵害事實時，原則上可以選擇以上救濟途徑實現維權目的。但是，實踐中，由于缺乏公信力或專業局限性等原因，現有的糾紛解決機制還很不完善，無法為電子商務消費者權益提供最大保障。

三、電子商務消費者權益保護的完善

(一)完善監管制度

完善交易合同監管。我國市場監管部門應當加強履行職責，適時公布電子商務合同擬定規范、指導性建議和格式合同說明規則。如果發現電子商務經營者變更適用市場監督機構規定的格式合同規范，則應視為該條款具有格式條款的性質，對該經營者應當適用“不利解釋原則”。

強化經營機構償付能力監管。確保電子商務經營機構具有充足的償付能力，直接關系到廣大電子商務消費者的利益，目前我國經濟監管應逐步向以償付能力為核心的監管方式過渡。[2]為保證經營機構的償付能力水平，市場監管機構可以依據審慎監管原則，根據經營機構償付能力額度制定完善的監管指標體系，根據監管指標所反映的經營人的經營狀況，采取必要的監管措施。

(二)完善救濟途徑

建立經營機構內部投訴機制。市場監管部門應將經營機構內部投訴機制作為其日常監管的重要內容，對機構內部糾紛處理程序要點作出規定，對違規者做出懲處。[3]進一步細化和完善投訴處理統計分析報告制度，對投訴處理統計分析報告的內容作出詳細而具體的規定。

強化消費者協會糾紛調解作用。將消費者協會的調解組織與法院對接，采用立案前委派調解、立案后委托調解等方式，當地法院向電子商務糾紛當事人提供完整、準確的調解組織和調解員信息，供當事人自愿選擇，引導當事人通過調解形式高效、低成本地解決糾紛。

發揮電子商務爭議的仲裁作用。仲裁具有保密的特點，案件的有關事實和裁決結果不向當事人之外的任何人公開，能更好地保護作為電子商務主體的企業的商業信譽。同時，仲裁員的個人專業素養較高，能保證公正、合理地處理電子商務糾紛。我國應當鼓勵發展專門的商事仲裁，專門解決電子商務爭議，獨立開展仲裁業務。

完善電子商務糾紛訴訟審判機構。為鞏固電子商務消費者維權的最后一道防線，我國法院應當從具體訴訟程序著手，完善案件審查和裁判程序，提高訴訟效率，并降低訴訟成本，保證電子商務消費者通過訴訟程序維護自身合法權益的可行性。進一步增強審判人員的素質和能力，創造有利于法官提高解決電子商務糾紛能力的平臺，促進糾紛快速解決，從而為消費者維權提供更為公正的判決和更高的法律確定性。

四、結語

在網絡技術快速發展的今天，人們開始把生活的需求轉移到互聯網當中，電子商務應運而生，并且更加廣泛化、復雜化、簡捷化。電子商務模式下的商品或服務因其特殊性和復雜性而導致其消費主體處于更加劣勢的地位，因此，電子商務消費者權益保護不容忽視。

加強電子商務消費者權益保護，不僅有利于完善消費者保護制度、提升電子商務行業的競爭力、保障市場機制正常運行，而且也是人文精神的應有之義。同時，維護電子商務消費主體的權益，能過更好發揮互聯網對經濟的助力作用，推動社會保障多元化體系建設，促進社會和諧、穩定發展。

[1]饒傳平.網絡法律制度一前沿與熱點專題研究[M].北京：人民法院出版社，2005：201.

[2]蔣大平.金融法治保障研究[M].北京：法律出版社，2012：165.

[3]邢會強.金融消費糾紛多元解決機制研究[M].北京：中國金融出版社，2012：226.

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