護士禮儀與人文建設一體化培訓方式在醫院文化品牌建設中的探討與應用

王晶，王斐，田晶，王玉娟

（新疆喀什地區第二人民醫院 護理部，新疆 喀什 844000）

護士禮儀與人文建設一體化培訓方式在醫院文化品牌建設中的探討與應用

王晶，王斐，田晶，王玉娟*

（新疆喀什地區第二人民醫院 護理部，新疆 喀什 844000）

目的 規范護理禮儀培訓，提高護理人員的綜合整體素質和形象，實現優質護理服務、豐富醫院文化，樹立醫院文化品牌作用。方法 建立多級層的禮儀培訓系統和體系，制定常態化的培訓計劃，運用靈活多變的培訓手段及方式進行禮儀培訓、完善護理禮儀考評機制。結果 我院禮儀培訓已在我院開展五年，在示教、指導、練習培訓工作上積累了豐富的工作經驗與培訓的能力。護士禮儀隊承擔著醫院禮儀接待、揭牌、會議接待等服務工作，收到醫院及院外領導的好評；通過培訓使新上崗護士能夠盡快適應臨床護理禮儀服務要求，滿足和適應不同患者的需求。通過培訓護理人員體現出良好的職業素養和精神風貌，達到內強素質，外塑形象的服務宗旨；通過培訓后護士的整體素質和服務意識提高了，醫護溝通，護患溝通更加和諧，對患者滿意度調查中綜合滿意率由92 %上升98 %，醫生對護理工作的滿意度由89 %上升到95 %，發揮了較好的作用，達到護理零投訴。建立了護士禮儀培訓，進一步提高護士的整體形象和素質，促進護理服務質量的提升。在提高護理服務水平，提升醫院的整體形象的同時也大大提高醫院的經濟效益和社會效益。結論 護士禮儀培護理人文建設相結合，促進護理服務質量的提升，積極促進了醫院文化品牌建設。

禮儀培訓；人文建設；文化品牌

0 引言

護理禮儀是護理服務工作者在進行護理工作中和健康服務中應當遵循的行為標準[1]。護士禮儀文化建設是醫院發展的需要，是醫院文化的外在體現，良好的護士禮儀是護理文化的外在表現，是品牌;而護理文化是醫院文化的重要組成部分，是一種無形資產，通過護士高尚的醫德和精湛的技術來提高醫院的經濟效益和社會效益。我院護理部從規范護士的言行入手，加強護士禮儀培訓，從護士的坐、立、行等姿態到與病人交談方式，從護士如何為病人服務到提供各項護理技術操作等環節都制定規范指導用語，體現美而雅，以良好的職業形象滿足人們不同的審美需求和心理需求，為病人營造“人文休養環境”[2-3]。

1 護理禮儀人文建設培訓的方式

1.1 建立三級護士禮儀培訓系統

成立護理服務委員會，由護理部主任擔任委員會主任主管護理服務，負責精神文明建設工作的總護士長擔任委員會副主任，選擇有專業培訓經驗的老師作為禮儀師資[4]。護理部每年結合工作實際需要對全院護理人員分層、分批、分期地進行護士禮儀培訓，從而建立護士職業禮儀培訓規范化長效模式。

1.2 制定常態化的護理培訓計劃

（1）護理部選派主管精神文明建設的總護士長及護理骨干前往北京武警總院參加護士基礎禮儀學習班，取得禮儀師資培訓合格證，將外出培訓人員作為禮儀師資老師，對全院護理人員有計劃分層、分批、分期培訓，通過培訓吸納優秀學員作為禮儀師資的老師，增強禮儀培訓的師資能力[5-7]。

（2）選取有培訓合格證書的禮儀師資老師對我院護士進行禮儀授課，邀請經驗豐富的美容化妝專職老師進行美容化妝禮儀講座，提高護士對禮儀培訓工作的認識，提升化妝與審美的能力。

（3）觀看禮儀培訓光盤，以科室為單位，護士長利用護士工作閑暇時間，組織大家觀看《護士禮儀規范化培訓》光盤，進行直觀形象教學，加強護士禮儀行為規范的把握，同時起到意識上的轉變，行動上改變[8]。

（4）以科室為單位推選一名形象與禮儀修養較好的護理人員參加醫院組織的禮儀培訓，經過考試考核合格作為科室“禮儀天使”，將“禮儀天使”作為科室禮儀培訓與監督的老師，負責規范并監督科室護理禮儀服務工作[9-11]。

（5）開展護士禮儀展示表演，充分調動大家參與培訓的積極性，展示自我形象，每個科室推選出形象好、禮儀舉止規范的護士參加以“樹護士形象，展護士風采”為主題的禮儀天使大賽，優勝者評選為“院級禮儀天使”并發禮儀天使胸章，充分體現禮儀模范作用。

（6）以“5?12”護士節為契機，舉辦禮儀情景演出，以情景劇形式展示護士日常工作當中規范的站、立、行、走等姿態;展示護士在導診、分診、入院引領、陪同患者檢查等方面的規范化服務用語與流程[12]。通過護士禮儀表演，使大家進一步提高了認識，積極參與到培訓當中來，認真將服務流程落實到護理工作中。

（7）護理部制定《護理人員禮儀行為服務規范》，下發到護理單元人手一冊，護理部與科室組織學習與培訓，積極開展護士禮儀競賽評比活動，護理部制定《護士禮儀基本規范要求》并下發《禮儀考核細則》由師資老師分組下科室考核，選出最佳禮儀護士與禮儀示范科室，發揮其典型示范作用。

（8）將護理禮儀規范的科室設定為禮儀培訓基地，將新上崗護士及禮儀掌握不規范的護理人員送入培訓基地，通過老師的指導與基地每位護士儀表與服務的影響，提高對禮儀服務的認識，將護士禮儀工作貫穿于整個護理過程中。

（9）每月操作培訓將禮儀服務融入于護理操作培訓中，讓患者感受到護士規范的言語與標準手勢，拉進與患者的距離，增加患者滿意度。

（10）將院級與科室禮儀天使組建成醫院禮儀服務隊成員，負責醫院禮儀接待活動。

1.3 運用靈活多變的培訓方式

開展禮儀專題講座、禮儀授課、觀看錄像、禮儀熏陶、護士職業禮儀示教、展示表演、結合工作情景實踐、舉辦禮儀師資培訓班、開展護理文化建設活動、印發護士禮儀規范手冊等方式進行禮儀培訓同時完善各項考評機制，保證禮儀培訓工作有效落實[13]。

2 培訓效果

（1）禮儀培訓已在我院開展五年，在示教、指導、練習培訓工作上積累了豐富的工作經驗與培訓的能力。護士禮儀隊承擔著醫院禮儀接待、揭牌、會議接待等服務工作，受到醫院及院外領導的好評。

（2）通過培訓使新上崗護士能夠盡快適應臨床護理禮儀服務要求，滿足和適應不同患者的需求。通過培訓護理人員體現出良好的職業素養和精神風貌，達到內強素質，外塑形象的服務宗旨。

（3）在提高本院護士職業禮儀的服務意識的同時，也吸引外院護士前往我院學習參觀，也并邀請到兄弟醫院組織培訓，增強我院的護理知名度。

（4）規范的禮儀、行為、服務體現出我院不同的精神風貌，在此次三級甲等醫院評審中也獲得評審專家們的高度贊揚。

（5）通過培訓后護士的整體素質和服務意識提高了，醫護溝通，護患溝通更加和諧，對患者滿意度調查中綜合滿意率由92 %上升98 %，醫生對護理工作的滿意度由89 %上升到95 %，發揮了較好的作用，達到護理零投訴。建立了護士禮儀培訓，進一步提高護士的整體形象和素質，促進護理服務質量的提升。在提高護理服務水平，提升醫院的整體形象的同時也大大提高醫院的經濟效益和社會效益。

3 體會

（1）護士禮儀是護士協調護患關系的潤滑劑，是醫護患溝通的橋梁。禮儀培訓是改善醫護關系、護患關系的橋梁和紐帶，能促使護理人員良好素質的養成，對不良行為進行約束糾正，而有助于護理質量的提高，贏得患者的信賴和尊重，使醫院護理服務滿意度得到極大地提高。

（2）護士禮儀是規范護士行為的重要手段。護士行為規范給患者留下良好的第一印象，也是護士綜合素質的體現。要求使用規范性語言與手勢，體現以維護病人的利益為前提，講求職業道德，避免醫源性傷害和引起糾紛。

（3）護士禮儀是實踐醫院優質護理服務的重要基礎。禮儀培訓是我院開展優質護理服務示范工程的重要舉措，是“以患者為中心”的全程優質護理服務的重要措施。服務是一門藝術，我們要不斷提高，服務沒有最好只有更好。讓我們將禮儀文化融入到臨床護理服務中，讓患者享受到優質的感動服務讓護士工作的價值得到認可，讓醫院品牌文化得以傳播。

（4）護士禮儀是護士專業文化的體現、是護士綜合素質的體現，只有將護理禮儀與人文建設相結合，才能切實提高護理服務的水平，提升患者滿意度，創建良好的醫院文化品牌。現代醫院管理需要的是一種有共同意義的文化管理，加強禮儀文化建設是醫院文化建設的重要組成部分，它對醫院管理起著潛移默化的作用，對醫院具有長遠的影響。

[1] 李艷會.探析護士禮儀對提高護士服務品位和諧護患關系的作用[J].中國衛生產業,2013,11(32):170-171.

[2] 林婉婷.加強護士禮儀培訓提高優質護理服務[J].中國保健營養旬刊,2012,22(10):576.

[3] 杜玉蓮,王習春,譚志杰.“護士禮儀培訓月”的實施與體會[J].中國醫藥指南,2012,10(27):678-679.

[4] 劉桂英.護理禮儀[M].北京:人民衛生出版社,2003:4.

[5] 劉文蘭.醫護職業禮儀培訓[J].中國醫學創新,2011,08(13):104-105.

[6] 竇新芝,張翠萍.護士禮儀培訓在護士職業素質構建中的應用與研究[J].新疆醫學,2011,41(4):113-116.

[7] 樊旭燕.護理病人的禮儀服務[J].全科護理,2009,2(2):161-161.

[8] 杜姍菱,蔡小芳.新護士實施崗前禮儀培訓對護理質量提升的影響[J].海南醫學,2014,26(16):2484-2486.

[9] 黎麗君,楊冠聰,詹麗香,等.淺談護理禮儀在醫院品牌建設中的潛在價值[J].醫藥前沿,2012,02(17):308-309.

[10] 周燕燕,潘攀,祁艷,等.情景模擬教學在新護士禮儀培訓中的應用[J].解放軍護理雜志,2013,30(10):62-63.

[11] 谷翠萍.規范護士禮儀在創建優質護理服務病區中的實踐[J].大家健康旬刊,2015,31(1):164-165.

[12] 楊京春,張慧.護士禮儀在骨科病房中的應用[J].護士進修雜志,2013,28(1):60-61.

[13] 黃曉青,苗華云,劉慧,等.護士禮儀培訓在提升護理服務質量中的作用[J].武警后勤學院學報(醫學版),2013,22(6):554-570.

Discussion and Application of Integrated Training Method of Nurse Etiquette and Humanistic Construction in Hospital Culture Brand Construction

WANG Jing, WANG Fei, TIAN Jing, WANG Yu-juan*
(Nursing Department, the Second People's Hospital of Kashi, Kashi, Xinjiang, 844000, China)

Objective To standardize nursing etiquette training, to improve the overall quality and image of nursing staff, to realize high quality nursing service, enrich hospital culture, and establish hospital culture brand role. Methods The etiquette training system and system of multi tier training were established, standardized training program was formulated, flexible training methods and methods were used to carry out etiquette training, and the mechanism of nursing etiquette evaluation was improved. Results Our hospital etiquette training has been carried out in our hospital for five years. It has accumulated rich experience and training ability in teaching, guidance and practice training. The nurse etiquette team undertakes hospital etiquette reception, opening and conference reception service,

hospital and hospital leaders of the masses; through training new nurses as soon as possible to adapt to clinical nursing etiquette service requirements, and adapt to meet the needs of different patients. Through the training of nursing staff to show good occupation accomplishment and spirit, to achieve strong quality, outside the plastic image service tenet; through training the overall quality of nurses and improve the medical service consciousness, communication, communication between nurses and patients more harmonious, the comprehensive satisfaction patient satisfaction survey rate increased from 92 % to 98 %, the satisfaction of the doctor the nursing work increased from 89 % to 95 %, played a good role, to achieve zero nursing complaints. Nurse etiquette training has been established to further improve the overall image and quality of nurses and to promote the quality of nursing service. In improving the level of nursing services and promoting the overall image of the hospital, it also greatly improved the economic and social benefits of the hospital. Conclusion Nurses etiquette training, nursing humanistic construction, and promote the quality of nursing services, and actively promote the construction of hospital culture brand.

Etiquette training; Humanistic construction; Cultural brand;

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.09

王玉娟，喀什地區第二人民醫院冠心病組護士長，副主任護師。

王晶，女，43歲，本科，內科片區護士長，1923544976@qq.com。