“互聯網+”背景下網約車消費者權益的法律保護*

徐立靜 陳來宏

湖北汽車工業學院，湖北 十堰 442002

“互聯網+”背景下網約車消費者權益的法律保護*

徐立靜 陳來宏

湖北汽車工業學院，湖北 十堰 442002

網約車是移動互聯網技術得到發展之后“共享經濟”的產物。網約車在消費者帶來便利的同時，也引發了諸多問題，如消費者隱私無安全保障、人身財產權益受侵害、維權困難等，保障網約車消費者權益的途徑有：提高司機準入門檻，建立監管機制；提高契約意識，加強行業監管；建立違約懲罰性賠償制度；建立消費者維權速裁機制。

網約車；消費者；權益保護

隨著“互聯網+”的貫徹落實，企業互聯網化步伐進一步加快。據中國互聯網絡信息中心發布第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，網絡預約車用戶規模達2.25億，較2016年上半年增加6613萬，增長率為41.7%。網約車充分體現出了分享經濟在中國的蓬勃發展勢頭。網約車在給消費者帶來便利和實惠的同時，也給行業的發展、監管及消費者權益保護等方面帶來了問題和挑戰。鑒于此，本文擬圍繞網約車消費者權益保護問題展開研究。

一、網約車概述

(一)網約車概念

網約車是基于信息技術尤其是移動互聯網技術發展的結果，屬于共享經濟的一種。網約車是消費者通過移動互聯網平臺打車軟件預約所需車輛，雙方按照預約時間和路線由網約車司機將其運送至指定目的地的行為。網約車涉及到的法律關系一般主要有運輸合同關系、勞動合同關系或勞務關系等。網約車具有快速、便捷等優點，能夠迅速為用戶提供個性化服務。目前，網約車已經成為城市交通的重要組成部分。

(二)網約車的運營模式

以滴滴專車、快車為代表的網約車不僅僅是城市公共交通的補充，而是“未來城市交通發展的必由之路”。在“互聯網+”背景下，消費者通過打車軟件進行幾步簡單的操作即可約車，司機收到約車信息后即可選擇接單，專為約車人人提供便捷化的服務。與傳統的巡游出租車相比，網約車實現了司機與消費者之間的信息對接，能夠避免傳統的消費者與出租車信息不暢等弊端，其運營效率要更高一些。

網約車運營屬于“互聯網+共享經濟+共享交通”模式，此種運營模式主要是以經濟規律為杠桿，充分發揮市場經濟效益，以大數據為手段，以信息對稱為核心，對乘客與網約車之間實行信息的精準匹配，進行運營全過程監控跟蹤，以共享交通為模式，盤活市場中的私家運力資源存量，從而達到幫助解決城市乘車難難問題，彌補現有公眾交通體系中的不足。

二、“互聯網+”背景下網約車消費者權益受侵害的表現

(一)網約車消費者隱私無安全保障

消費者隱私權益不受侵害是人身權的重要內容。網約車消費者隱私權益主要涉及到姓名、手機、身份證號等信息。隱私是指私人生活安寧不受他人干擾，私人信息保密不被他人非法搜集、刺探和公開。在打車過程中司機獲取乘客必要的個人信息屬于正常情況，但是如果司機別有用心利用這些信息，可能會侵害到乘客的信息隱私和生活安寧隱私，給乘客日后的生活帶來一定的安全隱患。如司機與乘客之間發不愉快，乘客給了司機差評之后不斷遭受到司機的騷擾。網上也有報道稱高校女大學生經常被網約車司機夜間騷擾等。

(二)司機準入門檻低，素質層次不齊，消費者權益受侵害時有發生

因目前多數地方對網約車司機準入條件要求不嚴，門檻太低，只要是私家車司機就可以隨便注冊登記，司機個人素質參差不齊，車輛也各有差異，便出現了魚龍混雜的局面。一旦有犯罪前科或者吸毒的人加入到這個行業來，對于乘客而言無疑是一大安全隱患。如司機對女性的騷擾，還有上車之后司機求不通過平臺支付，乘車過程中司機私自接客、網絡直播等現象，導致消費者權益受侵害時有發生。

(三)司機單方“跳單”“加價”現象嚴重

單方“跳單”“加價”是背離民事生活所遵循的誠實信用原則，屬于明顯的違約行為。在網約車糾紛中，有些司機在接單之后卻拒不載客，還要求支付費用，這種情況在司機找不到乘客起點的情況下可能會發生。一旦乘客遇到這種情況會出現很多不必要的麻煩。另外“加價”現象是在司機載客后突然提價，不讓乘客使用滴滴支付，這些都是侵犯消費者合法權益的表現，應當予以遏制。

(四)消費者權益受侵害維權困難

筆者在中國裁判文書網上檢索一起網約車消費者權益受侵害案例，案情為：2015年8月13日上午5時10分，田某某接受滴滴專車軟件的預約后駕駛A小型客車(后乘楊某某、劉某某)前往首都機場T3航站樓，在機場二高速出京方向(T3收費站南側)時，A小型轎車與B小型轎車、C小型轎車發生交通事故，造成楊某某、劉某某受傷。終審法院維持原判，田某某賠償劉某某2000元。

這是雖然一個不起眼的案例，但是仍存在著一些值得注意問題，最重要的是是網約車平臺沒有介入糾紛。田某某從事網約車運營工作，但是交通事故的賠償責任卻無網約車平臺的份額，一旦乘客損失數額巨大而司機無力賠償，那么就會出現消費者維權難的情況。不管是司機與平臺的合同，還是乘客的服務協議對于賠償問題都沒有明確確定，一旦發生糾紛，很難有效的維權，通過司法途徑不僅耗時耗力，還增添了司法成本，而且一旦通過司法途徑，取證方面也是一大難點，消費者很難找出有利于自己的證據。

三、對網約車消費者權益保護對策的建議

(一)提高司機準入門檻，建立定期培訓機制

政府機關或者網約車平臺可以制定相關的規定，提高司機的準入門檻，目前在北京上海等地已經初見成效。但是這一方法也有一定的弊端，網約車數量會大量減少，可以采取相應的措施以吸引更多的人加入到這個行列中，避免因數量減少導致價格上漲，給消費者帶來更多的實惠。在提高門檻的基礎上定期給網約車司機開展有關法律法規、職業道德、服務規范、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育，讓業余工作變得更加專業。這一方法可能會使平臺投入加大，但是這可以提高服務質量，為消費者帶來更好的服務體驗，可以刺激消費，使得行業進入一個良性循環。

(二)提高契約意識，加強行業監管

網約車平臺可以通過對司機進行定期培訓的方式以提高其契約意識，明確自己在一次運營活動中的權利義務，保障消費者的合法權益。對于消費者方面，網約車平臺可以通過手機App推送相關知識，提高消費者契約意識，明確其在乘車過程中的權利義務。這樣能夠使雙方明確自己的權利義務，提高運營質量，維護雙方的合法權益。網約車平臺不僅需要政府的監管，其自身也應該做到自律，加強行業監管，嚴格監管每一次運營活動，確保維護消費者的合法權益。

(三)建立違約懲罰性賠償制度

懲罰性賠償制度屬于英美法系中的一種民事損害賠償制度。我國頒布的《消費者權益保護法》，首次以特別法的方式確定了懲罰性賠償制度，這是我國民事責任制度立法的重大突破。懲罰性賠償主要是指民事主體違反民事法律規定，通過法院判處的由侵害人向被侵害人支付超過實際損失的金額的一種損害賠償。懲罰性賠償制度的建立，可以有效制止違法行為，減少惡性侵權行為的發生。目前，在網約車運營過程中“跳單”“加價”現象時常發生，這些大多都是利益所驅使，如果能夠建立懲罰性賠償制度必定能夠遏制這種現象。

(四)建立消費者維權速裁機制

眾所周知，通過司法程序解決問題不僅耗時，而且耗費錢財，可能會得不償失，贏了官司拿不到錢，更重要的是不能及時解決問題。因此，筆者主張針對網約車糾紛，可以嘗試建立消費者維權速裁機制，幫助消費者解決糾紛，這樣可以使得維權更加快速高效，減少消耗，使維權更加符合其存在的意義。

四、結語

網約車是科學技術帶動下共享經濟發展的結果，其促進了市場的公平競爭，提高了公共交通服務行業的服務意識和服務水平。在互聯網快速發展的今天，競爭日益激烈，網約車的發展已經進入到了一個以服務為主的2.0時代，服務將成為企業制勝的關鍵因素，網約車企業應在服務內容、服務水平提升方面發力，但政策完善仍有較大空間，有關部門在制定政策時，應以保障消費者權益不受侵害為基本準則，積極營造一個安全、健康有序的市場環境。

[1]陳來宏.好意同乘致人損害民事責任問題研究[J].遵義師范學院學報，2015.

[2]于飛.多方共話網約車發展，共同維護消費者權益[N].中國消費者報，2017-3-1.

*湖北汽車工業學院大學生創新訓練計劃項目：“互聯網+”背景下網約車消費者權益保護問題研究(SJ201774)成果。

D922.296

A

2095-4379-(2017)31-0044-02

徐立靜(1992-)，男，湖北十堰人，湖北汽車工業學院法學系，2015級本科生；陳來宏(1985-)，男，陜西山陽人，法學碩士，湖北汽車工業學院法學系，講師，主要從事民商法學研究，系課題指導老師。