95598重復訴求原因分析及改善措施

趙曉云

摘要：重復訴求作為95598工單中的一類典型問題，處理難度大且易造成不良影響，面對新形勢的挑戰，要求我們以95598工單為依托，深刻分析重復訴求產生的原因，有針對性地提出改進措施，從而全面提升供電公司優質服務水平。本文主要從重復訴求概念、產生原因及改善措施等方面進行了分析。

關鍵詞：重復訴求；客戶訴求；服務意識；改善措施

一、何謂95598重復訴求

1.名詞解釋

“重復”意指同樣的東西再次出現；“訴求”意指客戶通過訴說，以求達到所期望的反映?！?5598重復訴求”即指同一客戶通過95598熱線針對同一問題進行的重復反映，從側面體現了客戶訴求未一次性得到解決。

2.指標含義

在《國家電網公司95598客戶服務業務管理辦法》中“重復訴求”這一概念是作為指標范疇提出的，文件中明確提出所謂95598重復訴求是指“一個月內同一客戶、同一電話號碼對同一事件重復致電兩次及以上的事件數”。

對于“客戶重復致電情況”定為是統計周期內對各單位除故障報修、表揚和一次辦結咨詢以外的業務，按照來電號碼、用戶編號、事件內容等進行重復篩查所得的重復事件數，摒除以下三類情形：一是經公司認定為惡意和不合理訴求的重復事件；二是工單已辦結但客戶再次來電對原來的處理結果又提出新的訴求；三是工單在途未超時，客戶再次來電反映同一事件；四是客戶戶號咨詢、電量電費咨詢、業務辦理手續咨詢等咨詢類訴求， 因為同一客戶可能查詢不同地址、不同月份的客戶及用電信息以及因客戶自身原因遺忘而重復咨詢等。

二、95598重復訴求現狀及原因分析

1.95598重復訴求現狀

2016年上半年山西公司共發生重復訴求31件，其中申訴成功17件，內容涉及民事賠償、電器損壞、錯發短信、竊電處理、業擴超時等。

2.95598重復訴求原因分析

（1）客戶訴求未能一次性得到解決

客戶訴求未能一次性得到解決是引發重復訴求的主要原因之一，供電公司工作人員在首次處理客戶訴求時未能按照規范徹底為客戶解決問題，導致訴求升級。如錯發短信類工單，1-6月，錯發短信工單占意見工單總量的82.61%，為客戶訴求熱點問題，如若未及時為客戶更改檔案信息或更改不徹底，極易引發重復訴求，造成客戶不滿。

（2）承諾工單未兌現

部分工單因其處理特殊性，未能在訴求時限內處理完畢，于是承諾客戶于未來某一時間內徹底解決，但部分工單承諾（包含時限、處理方案等承諾）未落實引發客戶不滿。

（3）工單存在虛假嫌疑

因客戶問題遲遲得不到解決，引發訴求升級，再次致電95598反映訴求甚至向政府能源管理部門投訴，經調查核實后，之前工單存在虛假嫌疑，客戶訴求未得到實際解決。如超時限類投訴工單，客戶致電報修，報修工單答復為及時到達現場為客戶處理完畢，實則客戶的用電問題仍未得到解決，客戶再次致電反映工作人員未在規定時間到達現場進行處理，訴求升級，派發意見或投訴工單，報修工單疑似虛假，客戶訴求實則未處理。

（4）客戶提出不合理訴求或惡意投訴

客戶提出不合理訴求或是惡意投訴也是引發重復訴求的原因之一，部分客戶為實現高額的經濟賠償或解決非用電業務糾紛，致電95598屢次反映與事實不符或違反相關規章制度、超出供電企業責任范疇的問題，因不合理訴求得不到響應，頻繁致電，引發重復訴求。如青苗賠償類工單，部分工單供電公司已按相關法律法規執行，并向客戶進行解釋說明，但是客戶仍提出高額賠償要求及其他不合理訴求，供電公司無法滿足引發客戶多次致電95598進行反映。

三、改善95598重復訴求問題的措施分析

1.強化優質服務理念，切實解決客戶合理訴求

“理念”實際上就是我們對某種事物的觀點、看法和信念。而理念的作用就在于指導、規范和約束企業的經營管理行為。電力企業作為人們生產生活當中不可或缺的一個重要部分，其具有很強的服務特征，工作人員應切實樹立“你用電、我用心”的服務理念，加深對服務工作的正確認識，以客戶訴求為導向，切實履行好日常工作職責，從而真正幫助客戶解決各類合理電力訴求，提升業務處理質效。

2.完善落實獎懲制度，保障業務規范落到實處

根據公司制度標準一體化建設工作部署，按照管專業必須管服務、獎懲并舉和專業管理與分級負責相結合的原則，完善落實《供電服務獎懲規定》，強化獎懲力度，將供電服務納入各級單位全員績效考核，對服務人員進行制度上的約束，從而確保各類業務流程標準、行為規范，杜絕虛假處理、違規處理的情況，從行動上將各類規范一絲不茍地落實到位。

3.健全承諾工單跟蹤機制，確?？蛻粼V求落地有聲

承諾類工單未兌現極易引發客戶重復訴求，這就要求我們針對此類問題進行剖析，從而逐步完善承諾工單跟蹤機制，進一步梳理職責要求、業務流程，對啟動承諾訴求跟蹤督辦機制的工單進行全過程跟蹤，監控處理情況，確保承諾落實到位。

4.強化95598業務管控，保障敏感信息及時傳遞

充分發揮省客服中心的信息資源優勢，在日常工單歸類審核過程中，加強對95598工單的過程管控，對典型問題、重復反映的問題、共性問題、易上升為投訴的問題進行分析總結，及時將熱點問題、敏感問題推送供電服務風險預警信息，督促市（縣）引起重視，避免問題發酵升級，著力通過95598工單信息推動問題解決，實現信息成果轉換。

5.篩查不合理訴求典型工單，積極開展申訴工作

以申訴業務規范為依據，及時了解掌握國網最新業務規則變化，結合山西公司實際申訴業務開展情況，注重收集整理客戶不合理訴求、惡意投訴等典型工單，按照規定指導市（縣）公司開展申訴，理順和疏導95598業務工單處理中因客戶原因導致的頻繁訴求情況。

結論

隨著電力市場改革縱深推進和客戶期望持續提升，優質服務工作的系統性、全局性特點愈加凸顯，而95598重復訴求問題作為不可忽視的隱患問題，更應格外重視，我們應以95598工單為切入點，剖析原因找問題，提升服務意識、強化問題管控，實現客戶訴求的真正落地。

參考文獻：

[1]國家電網公司95598客戶服務業務管理辦法.國網（營銷/4）.272-2016.

[2]國家電網公司人力資源部.95598客戶服務.中國電力出版社，2010.