風險管理用于門診護理管理對護患糾紛的影響

李雪

山東省淄博市中心醫院，山東淄博 255036

風險管理用于門診護理管理對護患糾紛的影響

李雪

山東省淄博市中心醫院，山東淄博 255036

目的針對門診護理管理，探析了風險管理在防控護患糾紛上的具體影響。方法在探明門診護理涉及到的各類風險前提下，針對現階段的護理管理予以全方位的優化，確保在門診管理的全過程中融入風險管理。結果風險管理運用于新時期的門診護理，此項舉措有助于消除其中潛在的護患糾紛，針對門診護理涉及到的各項流程以及護理制度也進行了健全。結論經過分析可知，如果能夠把門診護理管理與風險管理二者結合在一起，那么將會從源頭入手，消除護患糾紛給門診護理帶來的不利影響，同時也優化了人性化的門診護理，針對護患糾紛的整體概率予以有效降低。

風險管理；門診護理管理；護患糾紛；具體影響

近些年以來，門診護理涉及到復雜度更高的疾病特征；受到技術局限與職業特殊性帶來的影響，門診護理管理的整個過程都不能從根源上消除護理風險。從臨床實踐角度來講，門診護理管理存在較大可能出現失誤或者疏忽。作為護理管理的具體負責人員，如果沒有密切關注風險管理，那么將會突然出現意外或者體現為不良的護理狀態[1]。由此可見，門診護理管理不能缺少風險管理作為保障，通過運用多樣化的模式來體現門診風險管理的宗旨與目標，保護門診患者最根本的健康以及生命權益。

1 門診護理管理涉及到的各類風險

①護理人員本身的風險因素。近些年以來，各地醫院都在致力于提升整體性的護理水準與管理水準。但是不應當忽視，仍有某些護理人員本身并不具備優良的技術素養。護理人員自身欠缺專業知識與精湛技術，因而很可能干擾到了護理流程的全面推進；不夠健全的護理流程還可能傷害到患者健康[2]。例如：某些護理員本身欠缺必需的服務理念與法律意識，因此忽視了簽字手續與告知義務等核心性的流程。一旦引發糾紛，將會影響到舉證等流程，以至于激化了護患矛盾。

②患者的風險因素。從目前的現狀來看，門診接待的各類患者整體上表現為多樣化與復雜化的病因。受到上述要素帶來的影響，門診護理體現為較高的風險度，與之相應的技術難度也是相對較大的，在這其中蘊含了無法被預知的潛在護理風險。門診在接待各種類型的患者時，通常都會涉及到治療流程較長或者疾病演變較迅速的患者；針對不同類型的患者，溝通效果以及治愈概率也是各不相同的。由于忽視了雙方溝通，以至于引發了多樣化的醫療事故。由此可見，患者本身就構成了門診管理中的關鍵性風險要素[3]。

③社會風險。近些年來，新醫改獲得了全方位的推進，然而在此過程中仍暴露了多樣化的弊病與漏洞。在這其中，最為突顯的難題就是相對高昂的醫療經費，以至于很多患者對此難以進行承受。在現階段的很多醫療機構內部，經常可見某些患者懷有抵觸心態甚至怨聲載道。一旦涉及到護患糾紛，那么與之相應的法律保障也欠缺健全性，無法運用與之相適應的法律條文加以解決。此外，很多媒體也傾向于過度報道或者不實報道，以至于增強了矛盾本身的復雜度，而夸張報道僅僅為了提升整體性的收視率。

2 現存的弊病與缺陷

2.1 欠缺健全的護理機制

目前的狀況下，風險管理整體上仍然欠缺健全的機制，與之相應的各項規范與流程也欠缺到位性。門診在建立各項最根本的管理機制時，通常并沒有關注護患之間的多樣化關系，因而疏漏了風險管理涉及到的各項要素。由于欠缺到位的護理規范，以至于某些護士沒能意識到門診護理與風險管理相互結合的必要性，針對日常護理涉及到的相關流程予以隨便的簡化[4]。在某些情況下，針對門診管理由于疏于監管，因此體現為多樣化的護理差錯，上述現狀背離了風險管理的根本目標。

2.2 人員素養亟待提升

門診在推進風險管理的相關實踐中，某些年輕護士缺乏優良的專業素養，針對日常護理遇到的各項緊急狀況也無法予以處理。例如一旦遇到了危重患者，年輕護士經常就會陷于慌亂，運用合理的急救手段，于延誤搶救時機。護理人員如果疏于提升自身具備的綜合素養，那么將會給各個護理流程增添更多的風險[5]。

某些護理人員之所以并不具備優良的綜合素養，究其根源就在于風險意識以及服務意識淡薄。某些護士在從事特定的護理流程時，已經傷害到了患者最根本的權益，然而自身卻并不知情。護理人員沒能實現自身理念的全方位轉型，以至于欠缺到位的護理工作，引發患者對此的抵觸與不滿。在嚴重情況下，門診護理的負責人員在面對患者時態度生硬，無法與家屬溝通。

2.3 護患之間欠缺必需的互動

受到不良護患溝通帶來的影響，很多患者感覺到自身與護士之間并沒有搭設溝通橋梁，因此拉大了彼此距離。此外，針對某些涉及到風險的護理事項，護理人員也并沒有關注其中的告知義務。護患之間即便進行了溝通，那么與之相應的語氣也是相對僵化的，欠缺人性化的呵護。時間一長，患者很有可能誤解護士或者對其產生抵觸與反感，患者內心欠缺必需的安全感，進而埋下了引發糾紛的隱患與風險。

2.4 服務態度不良

目前很多護士欠缺優良的服務態度，此種現狀不僅根源于欠缺必要的護理意識，同時還來源于過高的身心消耗。受到崗位本身的影響，很多護士都感覺到自身消耗了過多的體能與心理能量。在頻繁受到索取的過程中，護士將會感覺到很強烈的情感枯竭以及身心疲憊[6]。

從門診護理的日常實踐來看，處在護理前線的都是基層護士。在較長的時間段里，護士都承受著相對繁重的護理負擔，以至于心煩意亂并且欠缺集中的注意力。在某些情況下，護士即便做出了錯誤的護理行為，自身對此也并無察覺。因此在較多的患者看來，門診護士整體上欠缺優良的服務態度與責任意識，日常的護理流程也是差錯頻出。

3 推行風險管理的具體影響

門診如果要從源頭入手來消除潛在的糾紛隱患，那么關鍵應當落實于醫患之間的互動。然而截至目前，仍有較多的醫院門診并沒有密切關注互動，欠缺必需的溝通技巧以及溝通理念。相比于其他行業來講，護理行業體現為更強的風險性，護理人員有必要意識到自身的職責所在[7]。因此可以得知，風險管理有助于提升全過程的管理水準并且消除事故威脅，此項舉措構成了防控護患糾紛的首要措施。

3.1 健全各項基本規程

經過綜合分析可以得知，門診護理管理之所以頻繁出現護患糾紛，根源應當在于欠缺健全的護理流程。為了改進現狀，有關部門及其護理人員就應當致力于健全護理規程，確保把風險管理融入全過程的門診護理。通過運用多樣化的評估措施，就能從源頭入手，避免引發高頻率的護患糾紛。每隔特定的時間段，基層醫院有必要開展針對內部護理人員的專門培訓，以此來提升各項護理技能并且激發針對護理工作的熱情。

3.2 提升綜合性的護理水準

護理人員如果能夠擁有更高層次的綜合水準，那么將會減少頻繁出現的護患糾紛，在此前提下也優化了全過程的門診監管以及風險管理。從現狀來看，作為負責門診護理的護士而言，就是要致力于提升自身具備的整體素質，運用更高層次的專業護理技術來突顯患者滿意度。與此同時，護理人員也要把人性關愛融入整個的護理流程，確保把患者視作家人，與之進行耐心的溝通。護理人員如果擁有了更高層次的專業護理知識以及人文素養，就能從根源上轉變意識并且強化服務理念，針對整體的護患關系進行全方位的改進。

3.3 增進護患了解

為了消除多種多樣的護患糾紛，護患雙方之間就應當強化彼此了解，通過增進溝通的方式來消除彼此誤解。護患之間如果能夠頻繁進行溝通，就能在萌芽狀態中消除隔膜與阻礙。在改進門診護理的具體實踐中，護理人員有必要保持神情溫和，運用禮貌語言來對待患者。即便面對患者提出不適當護理要求，護理人員也要耐心體諒患者承受的病痛，對此充滿寬厚與諒解，以此來贏得患者信賴。

4 結語

隨著技術進步與經濟發展，醫院管理的整體水準也獲得了全方位的提高。從門診護理管理來看，如果能夠融入風險管理，就能避免出現頻率較高的護患糾紛，同時也提升了門診護理與患者管理的實效性。在門診護理的各個流程中運用新式的風險管理，有助于消除失誤并且提升了專業化的門診護理水準。未來在實踐中，作為護理人員仍有必要強化自身具備的防范認識，真正意識到防控護理風險的價值所在。通過健全現階段的風險管理，才能消除各個護理流程涉及到的護患糾紛隱患，提高患者滿意度。

[1]田愛敏,譚杰,陳麗.護理風險管理對護患糾紛的影響[J].中國繼續醫學教育,2015，7（30）:257-258.

[2]嚴麗.感染管理模式與控制對策對門診護理質量及患者滿意度的影響[J].當代護士,2016（2中旬刊）:166-168.

[3]李春先.目標護理措施對急診護理質量及護患糾紛的影響[J].實用臨床護理學電子雜志,2017（3）:158，161.

[4]牛均,蔣萍,李進娥，等.某三甲醫院門診靜脈采血中的護理風險管控及其成效[J].華南國防醫學雜志,2017，31（4）:273-274.[5]郭書慧.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].大家健康：學術版，2015（5）:166-167.

[6]司帷,邸紅軍,吳秋霞.輸液風險管理中FMEA和RCA聯合應用價值探討[J].中國醫學裝備,2017，14（6）:33-36.

[7]周俞杉,王春蘭.JCI標準指導的護生操作管理細則在臨床實踐中的應用[J].全科護理,2012，10（26）:2465-2466.

R473

A

1672-5654（2017）10（b）-0127-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.29.127

李雪（1969-），女，山東淄博人，本科，主管護師，主要從事護理管理工作。

2017-07-21）