健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務水平的影響體會

謝 意

吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務水平的影響體會

謝 意

吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

目的：研究健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務水平的影響。方法：選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，分為對照組和觀察組各100例，對照組選擇常規(guī)導診流程，觀察組進行綜合人性化導診流程，比較兩組護理滿意度和服務水平評價。結果：觀察組患者的護理滿意度及護理服務水平評價均優(yōu)于對照組，比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論：健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務水平效果較好，不僅減少了護患糾紛，提高了護理滿意度，而且使醫(yī)院門診的服務水平又上一個新層次，值得在臨床中推廣應用。

門診導診制度；門診服務水平；影響效果

門診是一個醫(yī)院的對外開放窗口，具有接觸病人多、病人流動性大、病種復雜等特點，而病人進入陌生的環(huán)境，進行掛號、候診、檢查及取藥等，可能會產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒[1]。因此，醫(yī)院應設立導診護士，以提高門診護理服務質(zhì)量。本文主要研究健全門診導診制度對提高門診服務水平的影響，現(xiàn)做如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，經(jīng)我院護理委員會批準和患者的知情同意，分為對照組和觀察組各100例。對照組患者男58例，女42例，年齡16～60歲，平均年齡（38±1.2）歲；觀察組患者男53例，女47例，年齡18～62歲，平均年齡（40±1.5）歲，兩組患者性別、年齡等一般資料差異不明顯（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者進行常規(guī)的導診工作流程，即合理安排患者進行掛號、分診和就診。實驗組患者在常規(guī)導診的基礎上進行綜合人性化導診服務。

1.2.1 具備良好的修養(yǎng)素質(zhì)

導診護士應樹立良好的健康形象，著裝要整齊，接診患者時面帶微笑，語言親切合適，舉止端莊，給患者安全感，拉近護患之間的關系。

1.2.2 語言溝通能力

加強導診護士的語言溝通能力，患者初次來到陌生的環(huán)境，會有些緊張和不安，導診護士應親切的問候患者，如“您好，請問你有什么需要，我可以幫助你么。根據(jù)患者不同的文化程度，講一些通俗易懂的話語[2]。

1.2.3 扎實的專業(yè)知識

門診患者，人口流動量大，病種復雜，導診護士應具備扎實的專業(yè)知識，每周安排導診護士學習不同疾病的護理與救治，加強專業(yè)知識培訓。豐富全面的專業(yè)知識，可以解決患者的疑難為題。

1.2.4 掌握非語言技能

門診患者來自五湖四海，有一些言語不通，護士用充滿熱情、關心和同情的眼神，和藹可親的微笑面對患者，一個眼神、一個微笑都可以安慰患者。

1.3 護理觀察指標

問卷調(diào)查，進行護理滿意度的評定：>80分為非常滿意；60～80分為滿意；<60分為不滿意。總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。護理服務水平評定：優(yōu)：導診護士服務熱情到位；良：導診服務可以周到；差：護患之間爭吵，糾紛不斷[3]。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用統(tǒng)計學軟件SPSS17.0版進行數(shù)據(jù)分析，護理滿意度和護理服務評價采用卡方檢驗，P<0.05時表示數(shù)據(jù)結果比較差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度

觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表1。

表1：比較兩組患者的護理滿意度[n/%]

2.2 比較兩組患者的護理服務評價

觀察組患者護理服務評價優(yōu)56例（56%），良42例（42%），差2例（2%）高于對照組優(yōu)49例（49%），良33例（33%），差18例（18%），兩組患者比較，差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平和文化水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務水平的要求也不斷提高。門診導診是門診工作流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，它在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。因此，只有不斷完善健全門診導診制度，提高護理服務質(zhì)量，才能滿足患者的需求，順應時代的發(fā)展。

本文主要研究健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務的影響，在患者進入醫(yī)院后，導診護士應面帶微笑熱情接診，合理的為患者安排掛號和分診，用客氣的語言和患者溝通交流；在患者提出疑問時，將專業(yè)知識轉(zhuǎn)變成通俗易懂的話語解答患者，在導診過程中遇到特殊急救情況，要先進行現(xiàn)場急救，盡量挽救患者生命；掌握一定的非語言技巧，一個關心眼神，和藹的微笑，就可以表達對患者的關心與安慰。在本文中，觀察組患者采用綜合人性化導診效果較好，其護理滿意度和護理服務評價都優(yōu)于對照組，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述，健全門診導診制度不僅可以提高護理服務水平，而且改善了護理滿意度，減少了護患糾紛，值得在臨床中推廣應用。

[1]蔡利蓉.健全門診導診制度對提高醫(yī)院門診服務水平的影響[J].當代護士(專科版),2010,12(5):73-74.

[2]謝靜譽.門診導診員規(guī)范化管理培訓與實施效果[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥,2012,04(18):213-215.