溝通互補模式在提高患者滿意度中的應用

付靈芝 陶佳意 葉彩云

438000黃岡市中心醫院外科

溝通互補模式在提高患者滿意度中的應用

付靈芝 陶佳意 葉彩云

438000黃岡市中心醫院外科

目的：探討溝通互補模式在提高患者滿意度中的作用。方法：將236例普外科患者分成兩組。對照組采用常規的護患溝通方法，試驗組在此基礎上采用溝通互補模式進行護患溝通，將兩組患者及家屬對護理人員的滿意度進行比較。結果：試驗組患者及家屬對護理人員的滿意度明顯高于對照組。結論：采用溝通互補模式進行護患溝通，能夠提高患者及家屬對護理人員的滿意度，促進護患關系和諧。

互補模式；患者滿意度；護患溝通

隨著社會的進步和患者法律意識的增強，全國各地醫患糾紛不斷。加強護患溝通，改善護患關系，可以減少糾紛的發生，提高患者滿意度。

資料與方法

2012年10-12月收治普外科住院患者118例作為試驗組，男60例，女58例；年齡13～80歲，平均(46.52±6.56)歲。同時選取2012年10月前住院的患者118例作為對照組，男61例，女57例；年齡17～78歲，平均(47.82±4.37)歲。兩組患者的基本資料比較，如性別、年齡等，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：對照組采用常規方法進行護患溝通。試驗組采用溝通互補模式進行護患溝通。具體如下：按照護患溝通能力自評表評價出科室所有護士的溝通能力，按強弱搭配、優勢互補原則將護士分兩大組負責分管患者，在排班時也是按此原則進行排班，保證每班至少2名護士，其中至少1名護士溝通能力在中等以上；將護士按溝通能力的強弱以“互助表”及“護患溝通流程表”表示；當1名護士與患者交流不暢時，立即尋求同伴的幫助，取長補短，從而達到有效的溝通。

觀察指標及判定標準：評價患者及家屬對護理人員的滿意度采用問卷調查方式，1次/周，內容包括基礎護理、護理技術操作、病房管理、健康教育知曉率等項目，分為非常滿意、滿意和不滿意。①非常滿意：護理人員態度非常好，操作非常熟練，感覺非常舒服，健康教育知曉率100%；②滿意：護理人員態度好，操作熟練，感覺舒服，健康教育知曉率≥95%；③不滿意：護理人員態度一般，操作生硬，感覺不舒服，健康教育知曉率＜95%。加強護患溝通前后兩組患者及家屬對護理人員的滿意度比較：以我院每月進行的護理滿意度調查結果平均值為標準。

統計學方法：采用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計數資料比較采用χ2檢驗，以(±s)表示。P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

試驗組患者及家屬對護理人員的滿意度明顯高于對照組。

討 論

溝通的目的是把信息、思想和情感為了一個設定的目標在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素，即：①要有一個明確的目標；②達成共同的協議；③溝通信息、思想和情感。

溝通階段：①入院教育：將住院期間患者應享有的權利、義務對其進行告知，將負責患者的具體醫師和責任護士向其進行介紹，指導患者，讓其熟悉病區的生活環境：讓患者了解病床、床頭呼叫器及其他常用設施的使用，向患者告知醫院的規章制度，不得在住院期間擅自離院，應遵醫囑，不得進行自購藥品的使用等。讓患者掌握常規檢查要點、標本留取及用藥常識。②住院期間教育：對患者及家屬對健康教育的接受程度進行評估，應采取適當的教育方式。講述診療活動的一般常識及配合要點、疾病的一般常識，進行用藥指導。也應講解心理衛生知識。將住院費用的查詢情況向患者進行介紹與告知。③特殊檢查和治療前的教育：將檢查的目的，檢查所涉及的注意事項及檢查時配合要點向患者進行告知。④手術前后教育：術前教育：給患者講解手術的流程，介紹術前、術后需患者配合的注意事項。對術前準備的內容、為何進行術前準備、其具有何種意義向患者進行講解。告知患者術前簽字的必要性和意義。應加強與患者的溝通，重視患者心理健康，安慰、鼓勵患者，使其恐懼心理減少，信心增強。

術后教育：①將術后的注意事項向患者及家屬進行講解：引流管的保護、進食的時間和飲食種類、情緒的調節、臥位要求、減輕疼痛和不適的方法、活動時間及注意事項、用藥的相關知識等。②指導早期康復、功能鍛煉。③出院教育：出院后如何繼續用藥，對飲食、活動、休息的要求及注意事項均應向患者及家屬告知；宣教心理調節方法和重要性；復診時間安排及重要性則應詳細說明。

溝通方法：①書面溝通：此種方式適合的對象包括：不具有語言能力，需進行某些特殊檢查、治療，接受重大手術，對醫療行為不配合，或者不理解醫療行為的患者或家屬。此外還包括一些特殊的患者。②保護性溝通：對惡性腫瘤及涉及個人隱私的疾病，在溝通時要注意結合統一保護性醫療制度與告知義務，為避免對患者疾病治療和康復產生不利影響，應先向患者家屬如實告知患者的病情，再根據家屬的意見確定是否告知患者本人；在患者精神較脆弱或身體狀況較差時，可委婉或暫緩告知患者本人。③協調統一后溝通：對于診斷不明的患者或患者存在疾病病情惡化的情況時，在溝通前，無論是醫生與醫生、護士與護士之間，還是醫生與護士之間都要進行充分的相互討論，討論后達成統一認識，然后將情況向患者家屬進行解釋，這種解釋應由上級醫師完成，避免不信任和疑慮的心理在患者或家屬中產生。④利用實物對照講解溝通：利用人體解剖圖譜或實物標本向患者進行講解，更直觀，便于理解并更好地進行有效的溝通，便于增加患者或家屬的感官認識，方便患者或家屬對診療過程的理解與支持。

溝通技巧：與患者或家屬溝通時應尊重對方，注意情感交流，親切誠懇，態度和藹，并注意非言語即肢體語言的親和力，如身體前傾、雙目注視對方、注意力集中、不左顧右盼、點頭表示適度認同、流露對患者的同情和安慰等關切心情；對對方的傾訴應耐心傾聽，表現真誠與愿為患者奉獻愛心的姿態，堅持做到以下幾點：“1個”技巧：耐心傾聽，多聽患者或家屬說幾句，應讓患者和家屬的情感盡量得到宣泄，滿足其傾訴的訴求，盡可能對患者的病情做出準確解釋?！?個”掌握：對病情、檢查結果和治療情況進行掌握；對患者醫療費用情況及家屬、患者的社會心理狀況進行掌握。“3個”留意：對溝通對象的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受要留意；對溝通對象病情的期望值和認知程度應留意；最后，應對自身的情緒反應留意，學會自我控制?！?個”避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免使對方情緒受到壓抑，避免刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯，應使用通俗易懂的語言；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

溝通互補：年輕護士缺乏敏銳的觀察力和獨立思考的能力、準確與快速的記憶和聯想力、豐富的情感感染力、精確的語言表達能力及善于建立良好人際關系的能力，很易造成患者的不信任和誤解，產生糾紛。而年長護士在社會閱歷與溝通技巧方面占有優勢。因此我科與患者溝通采取的是溝通互補模式。首先對溝通內容的層次性要注意，要根據患者年齡、病史、性別、病情的輕重、病情的復雜程度以及預后情況等綜合狀態進行評估，由不同級別的護理人員進行溝通。其次，要根據患者或家屬的要求、文化素質及期望值不同，采取不同溝通方式，如屬于難溝通型、家庭成員之間意見不一、對治療預后多次質疑、已經發生或出現糾紛的苗頭等情況，要重點溝通，并及時上報護士長。另外當年輕護士發覺自己與患者溝通不暢時，立即請年長護士或護士長或醫生幫助協調解決問題。應用溝通互補模式進行護患溝通，可以取長補短，實現有效的溝通，營造和諧的護患關系，提高患者的滿意度。

本研究結果顯示，采用溝通互補模式進行護患溝通后，試驗組患者及家屬對護理人員的滿意度明顯高于對照組，值得臨床借鑒。

Application of communication complementation model in improving patient satisfaction

Fu Lingzhi,Tao Jiayi,Ye Caiyun
Department of Surgery,Huanggang Central Hospital 438000

Objective：To explore the role of complementary communication model in improving patient satisfaction.Methods：236 patients in the department of general surgery were divided into the two groups.The control group was treated with routine nurse patient communication method;on this basis,the experimental group used communication complementary model for nurse-patient communication.The satisfaction of the two groups of patients and their relatives was compared.Results：The satisfaction degree of the patients and their relatives in the experimental group was significantly higher than that in the control group.Conclusion：Using communication complementary model for nurse-patient communication can improve the satisfaction of patients and their family members,and promote the relationship between nurses and patients.

Complementary model;Patient satisfaction;Nurse patient communication

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.22.86