大數據時代銀行客戶關系管理策略研究

崔功軍

摘 要：現階段，我國金融市場競爭越來越激烈，對于商業銀行來說，想要在市場當中獲得一席之地，就應該以客戶為服務中心，同時還要充分重視起差異化服務的展開，將銀行有限的珍貴資源分配給價值最高的客戶，這樣可以使銀行所獲得的經濟效益最大化。目前，我國經濟發展已經進入到了一個新的階段，商業銀行與客戶之間的關系管理工作是非常關鍵的，會直接影響到銀行的整體運轉質量，因此，要構建起更加全面、精準的銀行客戶管理體系。

關鍵詞：大數據時代 銀行客戶 關系管理 策略研究

從大數據時代的角度出發，會發現現階段我國銀行運轉模式已經發生了很大的變化，商業銀行的客戶業務特點與公司一般客戶的特點有較為明顯的區別，不同等級的客戶給銀行帶來的經濟效益也是有很大區別的，所以，基于客戶自身價值來構建客戶管理體系策略不失為一個好辦法。

一、大數據時代對銀行客戶關系管理策略的影響

對于商業銀行來說，其在設計銀行客戶關系管理策略的時候，應該充分考慮到客戶自身的實際需求，只有這樣才能夠保證策略應用效果更加理想。并且需要在構建客戶管理流程的基礎之上根據相關內容構建的基本要求建設起對客戶管理系統運行有實際幫助的管理規則，這是非常重要的。商業銀行在業務發展的過程中會累積大量的客戶數據，這些客戶數據都是是有價值的，并且其價值大小也會有很大的區別，這些都是銀行在展開銀行客戶關系管理時的重要數據依據，通過對海量的客戶信息數據篩選以及分析，銀行方面可以有效的完成客戶管理工作。

對于傳統的企業客戶管理工作來說，在實際展開的時候，基本上都是采用客戶訪談的方式，但其實這種客戶訪談的方式效果并不理想，不僅僅會受到時間以及地點的限制，往往還會受到成本的限制，客戶訪談也是一筆成本開支，并且這種抽樣的客戶訪談方式存在一定的偶然性，其最終訪談結果與現階段的市場實際發展方向經常會出現存在差異的情況[1]。在大數據時代，銀行可以通過客戶信用的管理來實現具有針對性的客戶管理工作，這也是大數據時代重要影響。

二、基于客戶價值的銀行客戶關系管理策略

（一）客戶價值的明確

在對客戶價值進行明確的時候，應該首先對客戶的級別以及種類進行細化分析，通常情況下，客戶劃分是指將整個客戶群體按照經濟價值或者其他方面的價值展開一定的歸類，這種歸類的方式往往是具有普遍性意義的，由于銀行客戶數量較多，擁有海量的客戶信息想，想要對其進行統一的劃分以及管理是存在一定困難的，同一子集內的客戶情況相類似，所以其取分難度相對較大。對于現階段我國很大一部分商業銀行來說，客戶細分的方法是其在現今競爭如此激烈的市場上獲得一席之地的關鍵，同時，對以往的客戶進行細化分級也可以方面銀行在短時間之內確定目標客戶，這對銀行展開針對性客戶服務工作會有很多幫助，在提升銀行日常工作效率的同時，也減少了銀行運行的損失。銀行服務資源的有效分配展開的基礎在于客戶價值的評估，當銀行對客戶自身的價值進行精準評估之后，就會更好的為其提供差異化的服務，從而保證銀行的服務效果得到了充分的體現。相反，如果銀行對所有客戶都進行相同的服務，不僅僅會對銀行自身的資源造成浪費，同時也很難達到理想的服務效果[2]。為了提升銀行自身的產品銷售能力以及綜合服務能力，應該采用基于目標客戶價值分類的方式來對客戶進行管理，此種模式在實際應用之后，會有非常理想的效果，要對當前具有最大收益潛力的客戶進行精準的服務，推出與其經濟情況相符合的產品，銀行可以根據自身的目標來靈活調整指標體系，從而使銀行當前的服務可以更好的滿足客戶的實際需求。

（二）銀行客戶關系管理的策略分析

客戶價值的評價是銀行展開客戶關系管理的重要基石，差異化的客戶服務管理工作是管理當中的核心步驟，銀行應該對自身的客戶資源進行不斷的優化，這是非常關鍵的，從客戶價值的角度展開客戶管理服務工作，這是推動銀行整體發展的有效方式，同時也可以避免銀行在無價值的客戶身上浪費寶貴的資源，這也會在很大程度上使客戶對銀行的服務滿意程度有所下降[3]。一般情況下，就與客戶價值的客戶管理策略主要體現在客戶價值評判以及目標客戶服務分配這兩個方面。客戶價值評判主要是根據目前客戶在銀行當中所辦理業務的金額，以及流動資金與固定資金的比例等等，有這些因素來當做客戶價值的評判指標，會在在很大程度上提升銀行的整體服務質量。目標客戶的服務分配主要是指根據客戶價值的高低對其進行相應資源的匹配，將優質的資源分給高價值的客戶，從而實現客戶方面與銀行方面的雙贏，同時，也在很大程度上促進了客戶與銀行之間的密切關系，對培養潛在價值客戶也是非常有幫助的。

結束語

商業銀行客戶價值的分析是現階段銀行客戶關系管理當中的重點環節，對價值客戶進行精準分類，是根據現階段我國金融市場的實際情況所產生的管理理念。在現階段大數據時代的發展背景之下，構建符合時代發展需求的銀行客戶關系管理體系是保證整個行業平穩發展的關鍵。

參考文獻

[1] 苗鑫.大數據時代銀行客戶關系管理策略研究[J].環球市場，2017，28（3）：27.

[2] 熊志剛.大數據時代ZG銀行客戶關系管理策略研究[D].南昌大學，2014.

[3] 林杰.信息化銀行客戶管理研究——以工商銀行為例[D].山東建筑大學，2016.