關于旅行社服務標準化制定與落實的思考

陸 佳,宣 平,李 凌

(浙江商業職業技術學院,浙江 杭州 310053)

關于旅行社服務標準化制定與落實的思考

陸 佳,宣 平,李 凌

(浙江商業職業技術學院,浙江 杭州 310053)

旅游標準化作為旅游相關法律法規的補充,對于完善旅游市場,規范旅游服務,起到非常重要的作用。然而其作用并沒有完全發揮。文章從旅游標準的實施現狀談起,針對其操作中的缺陷,借鑒“互聯網+旅游”平臺的經驗,提出規范標準化操作的意見。

旅行社；旅游；服務標準化

1 引 言

根據國家旅游局2013年4月發布的《2012年全國旅游投訴情況通報》,在立案調查的10513被投訴案件中,投訴旅行社5801件,占投訴總數的55.18%,其中旅游行程中降低服務標準問題2399件,導游未盡職責問題1495件。相關數據歷年來相差無幾,例如，2010年游客投訴旅行社5009件,站全行業投訴總數57.13%,2011年游客投訴旅行社6155件,占投訴總數的61.53%。2015年上半年數據顯示,全國各級旅游質監執法機構受理旅游投訴9198件,立案調查7706件,結案7259件,結案率為94.2%。旅行社、景區、購物位列投訴前三。其中,投訴旅行社4706件,占投訴總數的60.97%；投訴景點1244件,占投訴總數的16.12%；投訴購物641件,占投訴總數的8.31%；投訴在線旅游企業402件,占投訴總數的5.21%；投訴飯店280件,占投訴總數的3.63%。*數據來源：國家旅游局，http://www.cnta.gov.cn/。旅游投訴多寡,是反映旅游服務質量優劣的重要指標,針對旅行社行業投訴率居高不下的現狀,2009年5月國家出臺《旅行社條例》；業內各級部門也訴求于制定旅行社相關的行業標準,部分全國性旅行社相關行業標準羅列如下表所示。

旅行社相關行業標準

而截至2013年,旅行社服務質量并無明顯提升。

此外,2009年5月公布《新旅行社條例》以來,整體旅行社服務質量水平并無大的改觀。截至2013年4月,《中華人民共和國旅游法》經2013年4月25日十二屆全國人大常委會第2次會議通過,2013年4月25日中華人民共和國主席令第3號公布。旅游服務行業全體矚目,希望能扭轉旅行社服務質量不可控的現狀,減少投訴,提高行業整體服務水平。

2 旅行社行業人力資源現狀分析

由于導游員處于旅行社與游客聯結的中心,本文以導游員為主要人力資源分析對象。

根據國家旅游局“導游管理系統”公布數字,截至2012年,共有導游員711883名。首先,根據國務院頒布的《導游人員管理條例》和國家旅游局《導游人員管理實施辦法》,導游員的報考資格其中一條為：應具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷。旅行社行業從業學歷門檻并不高。其次,以杭州市為例,2014年以來,根據筆者隨機調查100名杭州導游,掛靠于杭州市導游服務公司的兼職導游人數,占75%左右,考慮到杭州市旅游委員會2015年公布數據,2009年通過導游年審的導游員共8623名*數據來源：杭州市旅游委員會官網，http://www.gotohz.com/,數據公布日期為2015年4月3日。,而杭州市當年共有旅行社461家,到2011年為563家；*數據來源：浙江旅游網，http://www.tourzj.gov.cn/。2011年杭州市接待入境游客331萬元,國內旅游者8236.9萬。即杭州旅游絕大部分皆由名義上的兼職導游完成,而事實上,這部分兼職導游的主要收入來源為接團收入。故而,絕大部分導游工作無固定收入來源,也無社會保障支持。

3 國內外旅行社相關標準化建設的特點

(1)國外現狀。在旅游標準化建設方面,發達國家市場化傾向明顯,與我國有顯著不同。以美國為例,其民間行業自律標準化組織共有600多個,民間力量遠勝政府組織；而政府部門退而以旅游行業的數據采集、分析為主要任務。這些組織設定的標準化范圍覆蓋旅游可能涉及的各行各業,包括設備、安全、人員等。同時,美國民眾大多追求個性化。上述原因使得旅游企業行業標準化建立成為雞肋,而旅游企業自主要求制定服務標準,則成為其市場競爭力的體現。*旅行社服務標準化研究。

(2)國內現狀。在我國,任何行業標準化工作皆為政府主導型。目前大部分旅行社相關的行業標準幾乎都由國家各級旅游局提出,各政府相關人員或企事業人員參編完成,企業參與程度不高,這與美國剛好完全相反。

根據《旅游法》與2009年《旅行社條例》的規定,旅行社的設立門檻從注冊資金到質量保證金及至設備、人員、場所的要求都不高,這事實上也默許了整個旅行社行業呈現“散、小、弱、差”的局面。眾多小旅行社難以體現規模經濟,也無法實踐政府設立的高標準。而少數旅行社龍頭企業多開始制定各工種職能要求,但并未形成服務工作流程需實現標準化的意識，也并未將保證高品質的服務質量,上升到影響企業生死存亡的戰略高度。

4 旅行社企業工作流程標準化的功能

(1)提高服務質量、保障游客權益。提高服務質量、保障消費者權益,這也我國各級旅游部門努力推動旅行社企業標準建立的主要目的。根據《旅游標準化工作管理暫行辦法》(2000年),旅游標準化工作的主要任務是在旅游全行業范圍內組織制定有關旅游的國家標準和行業標準(以下簡稱標準)；貫徹實施標準,并進行監督檢查，指導和推動旅游企業標準化,推動旅游行業各項工作的制度化和規范化建設,提高旅游行業的安全保障能力、質量水平和管理水平。

(2)合理平衡游客期待,減少投訴率。旅游標準化可以減少質量信息在供求雙方的不對稱。旅游產品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。因此,旅游者總是在行動前就對旅游項目和服務質量有相當的預期。而只有當旅游服務實施標準化以后,旅游者才能夠通過“景區級別”“旅行社星級”“飯店星級”“導游級別”之類的外在標識,以及有關國家標準、行業標準和企業標準來對將要消費的旅游產品的質量進行有依據的預期。

(3)實施監管。從管理的特點看,歐美及日本等發達國家市場化管理高度成熟,企業自律體系、外部法制與輿論監督體系完善,基本不存在政府、企業之間的監管和管理矛盾；我國的特點是政府部門包攬全部事務,政府的管理力度極為強大。在我 國目前的國情下,政府主導仍然是有效的。

5 國內旅行社企業標準化建立的建議

在學科范疇上,旅游標準化從屬于旅游與標準化的交叉領域,是一個重要的應用性基礎研究課題,對旅游服務業的管理有重要的實踐指導價值。在我國的旅游標準化實踐中,主要問題出現在兩個方面:一是標準的有效性問題; 二是標準的價值問題。現實中,標準失效、標準優劣判定難等成為旅游標準化實踐中的普遍現象。具體來說,標準有效性問題體現在無法使用標準測量對象,出現了橫向不可比的矛盾；標準的價值問題則體現在對象群體過窄,失去了標準化的價值,社會和經濟效益低下。這些問題的出現與標準化學科的基礎理論息息相關。

現代旅游活動整體過程復雜,且業務分散,產品呈現跨地區、跨行業、跨部門的特點,且行程長短不一、交通接駁復雜、旅游項目名目繁多,而產品受眾也包含所有年齡段和各行各業的全體民眾,確實出現了監管無方、標準失效的問題。如何制定可行的旅行社企業相關標準化,降低投訴率、提高行業整體服務質量,也是各級政府與企業組織思考的問題。

根據2015年國家旅游局數據顯示,今年上半年全國各級旅游質監執法機構受理旅游投訴案件中,立案調查案件從數據對比看,上半年在線旅游企業的投訴遠遠低于旅行社,不到旅行社投訴總數的十分之一。2015第一季度全國游客滿意度調查報告顯示,全國游客滿意度指數為75,在線旅游預訂的滿意度維持在90分以上的較高水平。各地標準化文件次第出臺,但標準化執行力度有待商榷。真正實行服務標準化,實現有效監管,仿效互聯網+企業的標準執行力度與保障體系,建立合理獎罰體質,在傳統旅游行業依然活躍而發揮作用的地區與領域,對于標準化的實施目的的實現,是非常必要的。

推進旅行社服務標準化,促進行業健康有序發展,標準化制定需從以下幾個方面著手:

(1)轉變旅游標準化制定工作固有模式。作為標準化制定主體的政府部門過多地承攬了標準制修訂等具體事務,超越了“組織制定”的職責定位。其結果是直接擠壓了企業參與公共標準化的機會,削弱了旅游標準立項和制修訂中的橫向溝通,也導致所制定的標準與市場脫節,企業實施標準的意愿下降,標準實施效果不佳。

首先,政府部門要形成協商機制,共同參與旅游標準化規劃,避免標準化項目的重復立項或交叉立項。其次,要塑造“政府引導,企業主導”的工作模式。政府應弱化旅游標準制修訂內容和過程的參與,從標準的“主導者”退而成為標準的“引導者”。旅游主管部門應把重點放在提供政策環境、戰略規劃、標準批準與發布等宏觀事務上,將標準制修訂等專業性強的工作放手給企業,鼓勵更多企業來承擔標準研制工作,使企業作為標準化主體的地位得以體現,并在參與標準化過程中得到鍛煉和提升。

(2)旅行社協會組發揮作用。旅行社協會等組織要充分發揮政府和協會會員之間的橋梁作用。一方面,要積極反映行業的標準化實施情況,代表企業向政府提出有關政策和立法的意見與建議。另一方面,要配合政府部門做好旅游標準化的宣傳和引導,使得旅游企業自覺投入標準化各環節,真正成為標準化活動的主體。浙江省旅標委等研究機構要充分履行職能,發揮省內旅游標準化活動的組織者和重要參與者作用,做好標準化知識培訓、標準化學術研究、政策規劃、標準體系建立等工作。

(3)嚴把旅游標準質量關,提高標準研制質量,提升標準話語權。提升旅游標準的質量可以從以下幾個方面入手：標準規劃和立項的系統性，標準制修訂的必要性與可行性，標準定位的準確性，標準內容的科學性和格式的規范性。旅游及標準化相關部門一定要把制定浙江省旅游標準體系作為第一要務。

此外,旅游部門在政策制定上,對于旅游標準化研究給予支持,重視旅游標準化在旅行社經營管理中的作用。引導旅行社從業者等以相關標準作為基本要求,政府應在政策導向上體現旅游標準化的作用,加強標準化的執行力與話語權。

(4)行業管理改革。傳統旅游行業生存空間正在被“互聯網+旅游”的模式逐漸侵占,然而傳統旅行社經營靈活、解決就業,尤其在在線旅游平臺無法涉及的地域與領域,仍有巨大生命力。如何約束這部分企業與相關人員,保持行業活力,則必須參照學習在線平臺的約束機制,了解其標準的同時,明確獎懲,加強標準的執行力度,改進現有的架空標準和規劃,隨意管理的現狀。旅游行業管理部門將工作落到實處,在流程的源頭即進行管理,而非被動的將旅行社標準建設和管理等同于僅僅是對導游人員的管理。

[1]楊彥鋒,蔣艷霞,李鵬.標準化的模型與方法[J].旅游學刊,2012(8)：11-17.

[2]劉若微,王胡應,陳怡晨.浙江省旅游標準化現狀及發展對策研究[J].中國標準導報,2012(9)：23-26.

[3]張凌云,朱莉蓉.中外旅游標準化發展現狀和趨勢比較研究[J].旅游學刊,2011(5)：12-21.

[4]郭艷華.旅行社服務標準化建設現狀研究[J].現代商業,2016(6)：122.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.134

陸佳,浙江商業職業技術學院講師,碩士。研究方向：旅游管理；宣平,浙江商業職業技術學院講師,碩士。研究方向：旅游管理；李凌,浙江商業職業技術學院講師,碩士。研究方向：旅游管理。