面向用戶的網上“一站式”服務探索
——復旦大學推進互聯網+校務服務實踐

復旦大學黨委副書記 劉承功

面向用戶的網上“一站式”服務探索
——復旦大學推進互聯網+校務服務實踐

復旦大學黨委副書記 劉承功

一、現狀與問題

隨著體制改革的不斷深化，國內高校在教學、科研、管理和服務方面進行了諸多的改革嘗試，信息化已然成為高校在行政管理和教學改革方面的有力推手，逐步成為學校建設發展的主要依托手段之一。在數字校園時代，學校利用IT技術手段集中了大量的數據信息資源，建立并不斷完善業務系統，實現數據電子化、流程網絡化，提高了校務服務和管理的效率，促進了教學科研的進展。

這些年來，高校信息化建設一直致力于各類信息系統建設，關注師生在?！吧芷凇毙畔⒒采w，投入不斷增長，范圍不斷擴大，取得了很多實實在在的進步；然而，廣大師生用戶的需求與學校業務部門提供的服務之間的“鴻溝”依然巨大，師生辦事“路難找、門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的現象依舊存在。在當前推動學校兩級管理的“扁平化”體制下，原來由業務部門承擔的教學管理、科研管理的權力逐漸向院系下移，直面師生的管理和服務團隊規模擴大，業務多元化與領域交叉程度增加，行政管理模式亟待創新。特別在互聯網高速發展的當下，用戶的信息化理念和服務意識在不斷增強，參與信息化過程的意愿越來越強烈。如何從全局視角看待信息化，將技術與業務融合、管理與服務解耦，做好校務服務個性化精準推送，為師生提供多渠道、無差別、全業務和全過程的便捷服務，成為我們當前的主要任務之一。

在傳統模式下開展的信息化工作，受制于面向業務部門開發的信息系統，存在數據孤島、流程缺乏整合等問題，無法直接面向師生、跨越業務條線建立服務流程。在“互聯網+”時代，信息化面臨更高的要求，新的信息化業務服務需求適時而生——學校面臨業務結構的改變，需要整合業務流程，優化信息化服務體系，實現行政體制的分層管理、業務模式的協作協調和教學科研的融合發展。于是，網上“一站式”服務成為復旦大學信息化校園建設新的發展目標，這其實也是信息化服務助力學校改革發展的必經之路。

二、困境與對策

信息化逐步改變學校治理，但信息化應用與服務正陷入困境。究其原因，傳統的建設模式存在信息孤島，數據質量和應用有效性不高，數據利用困難；信息化建設面向各業務條線，流程間缺乏整合；用戶在信息獲取、信息處理和信息提供方面渠道不暢，師生始終游離于數據、流程的生產和交換過程之外。這表明，以持續大量的信息化投入為代表的粗獷式發展并不能全面解決當前存在的問題，“量”的增加不等同于“質”的提升，“面”的拓廣也不能代表“度”的深入。單純的基礎設施升級并不能彌補業務的鴻溝，片面追求應用的形式顯然不足以改善用戶體驗。

因此，復旦大學提出“以人為本、面向服務”的信息化建設理念，從用戶的需求調研、服務模式和架構設計方面，陸續進行了探索。在這個過程中，明確地將服務對象定義為“師生個人”、“院系部處”（二級單位）和校級決策等三個層面，秉持“自下而上、面向用戶”的思路，聚焦用戶訴求，尋找存在問題，探索創新性信息化服務的頂層設計。

通過對用戶、業務部門、技術團隊的大量調研，可以很明確地定位問題：傳統的信息化重心關注局部勝過全局，著眼服務管理部門多于師生用戶；信息化觀念為項目制而非常態化，重建設而輕運維。盡管信息化部門完成了大量業務數據的積累，但在業務層面，職能部門完全以自身業務為核心驅動，缺乏業務融合與統一規劃，可持續發展遇到瓶頸。

我們清醒地意識到：要利用信息化手段支撐學校業務整體的改革創新，單靠信息技術不能根本解決問題，應當從學校整體行政服務規劃入手，通過梳理與整合業務流程，對用戶角色全生命周期重新設計、研究業務數據綜合應用，對流程再造、以提供更加明晰化的服務。以此為著眼點，提出了以下幾個主要的探索目標：

（1）完成全校行政體制改革和業務梳理，制定面向用戶的跨業務條線服務流程；

（2）完成基礎業務數據的積累，研究完整、高效、標準的基礎數據平臺和應用服務模式；

（3）推動服務和管理層次適當分離，探索建立數據和流程驅動的輕量級服務體系。

三、實踐與創新

自2014年起，復旦大學大力推進校院兩級管理體制改革，從根本上改變行政業務的組織管理模式。作為學校改革的重要支撐，信息化部門以數據化和工作流管理為基礎，支持學?？绮块T業務貫通，最大限度地將業務管理和師生服務、個人填報和流程審批分離，形成服務的“碎片化”和管理的“平臺化”，探索建立“網上辦事服務大廳（eHall）”，形成創新性的“一站式”服務體驗。

復旦大學信息化“一站式”服務建設框架以業務數據平臺（包含數據總線）為基礎、以工作流引擎為核心，通過個人數據中心管理個人信息，以一表通系統組織生成表單，在工作流引擎中分解、配置、重構和管理業務流程，并通過第三方數據展示工具實現業務流轉過程監控、報表生成和統一通信管理，最終的效果通過“網上服務大廳門戶”統一展現。

在建設過程中，復旦大學重點在以下幾個領域開展實踐創新：

1.數據化管理

重構學校數據服務基礎架構，建立創新的層次化數據服務與管理體系。完善基礎數據采集和數據化機制，建立各類業務數據主題，為不同層次的上層服務建立標準化、耦合化的數據接口，支撐業務管理和師生服務分離，逐步形成良性的數據生態環境。

2.工作流驅動

探索以工作流引擎驅動業務流程重構的方法，建立以權限、數據、報表平臺化的方式支撐工作流流轉的業務模型，通過可視化拖拽式設計，快速迭代流程配置，向導式生成流程模板，支持相似流程的模板復用，大大節約開發的人力成本和時間成本。

3.一站式服務

面向師生個人用戶，完善和重構服務結構，實現傳統業務的前后端（服務、管理）分離，以“一表通”為用戶服務入口建立“統一填報”平臺，采用數據總線和統一通信架構，建立多渠道消息發布機制，引入支持跨平臺、跨瀏覽器的開源技術框架的“一站式服務”平臺架構。

四、轉變與成效

自2015年9月上線以來，復旦大學eHall網上“一站式”服務大廳已先后推出與師生密切相關的生活、教學、科研等9個分類100多項服務，使用次數超過6萬人次。該平臺具體做了什么如圖1所示。

圖1 eHall網做了什么

在改變行政服務和實施成效方面，eHall網有如下幾個特點：

1.提高服務和管理效率

采用對日常業務服務碎片化和流程重構，極大提升了用戶的使用體驗。以“打印開具戶籍證明的學籍證明”流程為例：在以往的流程中，學生要經過院系審批、財務處繳費、教務處打印學籍證明，才能到保衛處開具證明文件；通過流程重組，學生只要在網上服務大廳發起申請、繳費，隨后即可到自助服務終端使用一卡通自助打印。這個過程不僅縮短了辦事過程，更重要的是重構了業務流程，使得原來以職能部門為中心、紙質材料為憑據、用戶上門尋求服務的這個過程，轉變為以個人用戶為中心、系統操作為驅動、在線即時獲得服務。這樣的改變不僅簡化了流程，也大大降低了業務部門的工作量，原來需要為紙質憑據流轉的接收、審批、回復等工作，完全歸并為“一鍵式”的網上審批，為用戶提供的服務變成了“一站式”。

2.創新師生個體視角服務體驗

改變原來圍繞業務部門獨立流程模式，改善師生個體在教學、科研、生活等方面的便捷性體驗，通過區分教師和學生這兩種不同角色的服務主線設計，建立統一的流程中心，提供多維度的服務查詢功能，采用一表通自動載入預讀數據及自動回寫，新增服務評價功能，采用友好的設計風格，為用戶帶來更好的體驗。

3.驅動業務管理機制改革與完善

傳統的辦事方式是用戶找部門、業務部門在辦公室處理；早期的數字校園方式是用戶找不同系統分別申請、業務部門在各自業務系統中分散審核。網上“一站式”服務方式帶來的革命性變化是：用戶只需在統一的網上辦事大廳中申請，讓業務部門倒過來進辦事大廳中并聯審批。實現這種改變并非單個或若干業務部門可以主導，需要全校通力，加強領導和完善機制及管理隊伍建設，通過為終端用戶提供服務反饋、流程監控的方式來倒逼業務部門，例如確保數據準確性、流程時效性等。網上“一站式”服務的構建既是實現學校的行政管理職能從權利向責任、無限向有限、管理向服務的觀念轉變，也體現了對機關職能轉變、行政機構改革和實現管理機制創新的一種追求。

4.適應學校業務的快速、可持續發展特點

圍繞著工作流引擎，可以通過云端簡單配置的方式使新服務業務快速上線，較好地適應學校改革中業務流程變化的實際需要；同時讓辦事流程透明、公開，有效提升了辦事能力和效率。以數據的層次化、服務碎片化和流程配置化為特征的創新模式，適應學校近年來業務探索和可持續發展的需求，推動了學校行政管理向用戶服務方式的根本性轉變，其如圖2所示。

圖2 轉變情況

五、思考與展望

信息化最終的目的是組織變革，信息化的本質就是對流程的再造，實施過程是改變管理觀念、組織機構和業務模式的過程。“互聯網+”明確了信息化對于行業發展的重要性，高校的“互聯網+”教育就是改進信息化發展模式，消除傳統信息系統中用戶/功能的90%和10%剪刀差問題。信息化需要將業務/應用系統功能按面向對象區分，通過服務標準化和“同質化”，將服務與管理適當分離、通過流程改善和重構、依托數據服務以實現管理模式轉移。

推進高校的校務服務信息化，當以實現“界面統一、流程協同、數據共享”為目標，首先進行“業務梳理”，將服務“按性質、內容、用戶群定義”進行分類，確立“數據集中、信息整合、業務貫通和統一服務”的核心理念；其次簡化、優化和融合業務流程，實現服務的碎片化，把各種各樣用戶所需的服務剝離、流程解構，采用工作流引擎重新串聯，將碎片化的業務服務按用戶所需方式重建、重構。

在信息化服務的構建過程中，數據是業務得以簡化和融合的核心動能，需要著重研究和解決幾個核心問題（數據全生命周期中四要素）：數據從哪來、怎么來、到哪去、如何用？變業務系統“私有數據”為學校的公有數據，鼓勵業務部門積極開拓思路，變系統“已有數據”為業務拓展需要的“應有數據”。建立統一高效的數據標準規范，降低數據獲取的成本，將大量分散的數據進行整合，以不干擾業務系統為原則，把數據獲取工作獨立于業務系統運行，打消業務管理部門的顧慮。建立權威、唯一的核心數據源，支撐業務系統運轉；通過快速、便捷數據應用配置，激發業務部門應用數據熱情，鼓勵數據應用主體共同參與數據服務建設。信息化技術部門應對業務數據重新加工，以應用主體的視角進行處理、轉換和重組，使學校層面數據服務獨立于業務系統、便利可用。通過上述各種手段，推動數據在各級業務主體中的流轉，促進數據利用的良性循環生態，進而達到“讓數據、流程多找路，讓教師、學生少跑腿”的目的。

面向用戶的網上“一站式”服務不是信息化的終點，而僅僅是一個新的信息化時代的開始。多年實踐表明，學校的發展離不開信息化基礎支撐，信息驅動變革的意義不應僅僅是以信息化作為一種工具，更應該是依托信息化提升核心競爭力、提升管理效率，也是學校的實質性改革與發展的重要標志。學校應創造條件，通過完善機制來逐步體現信息化部門的地位，使得信息化過程從過去重硬輕軟到軟硬并舉，使信息化服務“嵌入”業務過程；從改變過去業務部門提要求、IT部門全面實施，到建立IT部門主導前后分離服務設計、業務部門統籌梳理流程、信息化實施平臺提供服務的機制。只有進入重要與核心業務密切結合的領域，并真正成為全員參與的過程，信息化才能可持續發展，其巨大的潛在效能才能得以真實體現。

（編輯：楊馥紅）