城市軌道交通乘客滿意度測評研究

夏立品 田 甜/長安大學公路學院

城市軌道交通乘客滿意度測評研究

夏立品 田 甜/長安大學公路學院

近年來，城市軌道交通憑借其大運量、快捷準時、少污染等優點迅速在我國發展起來，乘客對其服務質量的滿意程度也逐漸引起了廣泛的關注。本文選定以美國顧客滿意度指數模型ACSI為基礎，建立了城市軌道交通乘客滿意度指數模型。并結合軌道交通的服務特點，確立了乘客滿意度評價指標體系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0軟件，采用結構方程模型的方法進行模型估計。以重慶市為例，對城市軌道交通進行了乘客滿意度調查，使用定量研究的方法對調查數據進行了信效度分析，用實測數據進行模型擬合，得到各影響因素對乘客滿意度的貢獻度，最后確定了乘客滿意度的計算公式，為今后城市軌道交通乘客滿意度測評提供參考。

城市軌道交通；滿意度；ACSI；結構方程模型

1 .引言

隨著我國經濟的高速發展和城市現代化進程的加快，城市人口迅猛增長，交通需求急劇膨脹，城市軌道交通以其大運量、快捷、準點、少污染等優點逐步進入城市管理者的視線，也逐漸成為市民選擇最多的交通工具之一。乘客不再只關心是否有車可坐，而是對服務質量的要求越來越高。對于軌道交通運營公司來說，乘客是服務的對象，更是其生存和發展的重要保障。為樹立良好的城市軌道交通品牌，提高乘客滿意度，提高運營企業的競爭力和企業的盈利能力，必須著力構建一套科學合理、現實可行的城市軌道交通乘客滿意度測評體系。

2.城市軌道交通乘客滿意度分析

美國顧客滿意度指數模型ACSI是目前國內外影響和應用最為廣泛的滿意度指數模型。該模型使包括滿意度在內的六大隱性變量處于一個互相作用的因果互動系統之中，充分體現消費過程與滿意度的關系，見圖2-1。結合研究目的，本文對ACSI模型進行了變形簡化，得到本文所用的城市軌道交通乘客滿意度ACSI模型如圖2-2。

圖2-1 美國顧客滿意度指數模型ACSI

圖2-2 城市軌道交通乘客滿意度ACSI模型

3.城市軌道交通乘客滿意度計算模型

3. 1 乘客滿意度評價模型建立

本文結合城市軌道交通乘客滿意度影響因素，對ACSI模型進行修改后建立起的乘客滿意度指數模型，如圖3-1。

圖3-1 乘客滿意度指數模型

參照ACSI模型中的隱性結構變量與顯性結構變量間的對應關系，根據城市軌道交通乘客服務的實際情況，確定乘客期望、感知質量、感知價值和乘客滿意度均為隱性變量，不能直接觀測評價。因此對這4個隱性變量進行逐級展開，確定直接觀測的指標變量，最終乘客滿意度評價指標體系見表3-1。ACSI模型采用結構方程模型（SEM）的數學表達形式，由一個結構模型和一個觀測模型組成。

表3-1 乘客滿意度評價指標體系

3.2 評價指標量化與賦權

指標賦權即確定各個指標對乘客滿意度影響作用的重要程度，因此客觀公正的指標權重就成為了評價乘客滿意度的關鍵。不同于現有對乘客滿意度的研究中所用的專家打分法，本文采用AMOS 17.0軟件對所有可測顯性指標進行分析，按照模型設置采用最大似然法進行多重回歸計算，以獲得評價指標的標準化權重。

之后對用于評價乘客感知質量的15個指標進行因子分析，歸并為方便性、舒適性等五個顯性指標。利用SPSS 20.0分析軟件作為因子分析的實現，執行“分析—降維—因子分析”，檢測各指標是否適合做因子分析，本文選擇運用KMO和Bartlett的球形度檢驗，之后借助SPSS和AMOS軟件對問卷進行信效度分析。

在確定指標體系中的標準化權重之后，參考國際通用滿意度指數CSI的計算方法，可采用加權平均法來計算乘客滿意度的得分：

4 .城市軌道交通乘客滿意度計算

4.1 重慶城市軌道交通乘客滿意度調查

本文對重慶市軌道交通1、3、6號線進行調查，發放問卷總數為300份。本文運用SPSS 20.0 統計軟件，對數據進行內部一致性信度系數檢驗，證明數據具有較高的可靠性，可用于模型估計。

4.2 城市軌道交通乘客滿意度模型估計

利用AMOS 20.0分析軟件，對本文構建的城市軌道交通乘客滿意度測評模型進行擬合評價。之后進行因子分析，最終由AMOS軟件建模得到的測量模型路徑系數可以看出，感知質量<---乘客期望、感知價值<---乘客期望等幾個路徑系數在0.01的水平下不顯著外，其他路徑均是顯著的。結合修正指數（MI）對模型進行修正。

4.3 模型修正

根據上述初試模型的路徑分析，添加安全性<--->理想服務、理想服務--->舒適性和達到預期--->快捷性等幾條路徑，繼續用AMOS軟件進行最大似然估計。最后結合CSI滿意度指數的計算公式，及上文確定的各指標的標準化權重，可得乘客滿意度的計算公式，如下：

乘客期望=1.00*總體期望+1.173*方便期望+0.739*票價期望

感知質量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒適性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*經濟性

感知價值=0.421*乘客期望+0.608*感知質量+1.000*服務評價+0.81*票價評價

乘客滿意=0.445*感知價值+1.478*總體滿意—0.230*理想服務+1.000*達到預期

5 .結語

本章結合前文的研究結果，對重慶城市軌道交通進行了乘客滿意度測評的實例研究。首先介紹了重慶市城市軌道交通的現狀，接著對乘客滿意度進行了問卷調查，得到了滿意度的評價數據，運用SPSS 20.0軟件對數據進行了信效度分析，證明了該評價指標體系和調查問卷的合理性。然后運用因子分析法對15個乘客感知質量的觀測指標進行了聚類分析，得到了方便性、舒適性、快捷性、安全性和經濟性五個公因子，然后運用AMOS 17.0軟件通過最大似然估計法對模型進行估計。根據擬合結果對模型進行了修正，并得到了各路徑的標準化權重，最后得到了乘客滿意度的計算公式，為今后的城市軌道交通乘客滿意度測評提供參考。

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In recent years, urban rail transit depends on its advantages, such as large volume, speediness, punctual of runs and free from contamination, the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index, set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors, set up index system of customer satisfaction degree, and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software, get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling (SEM）. Take Chongqing as an example, survey the rail transit passenger satisfaction degree, and analyze data rationally. Using real data to fit the model, get every factor’s contribution degree, and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree, in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

Urban rail transit; Satisfaction degree; ACSI;SEM