互聯網時代我國服務型企業改革的路徑選擇與保障措施

李立

◆ 中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

內容摘要：在互聯網發展時代服務型企業的發展環境有了較大的變化。在全球經濟一體化和市場競爭日益激烈的時代，服務型企業的改革發展是必然選擇。服務型企業的改革需求是在內外雙重機理的作用下而產生的，而改革的動力也來自內外部發展的需要。在市場經濟環境下服務型企業市場經營活動的目的在于獲取更多的利潤。為了獲取更高的經營利潤，服務型企業也會不斷地在技術、方法以及流程上進行創新，這是其改革發展的根本動力。當前，服務型企業改革可選的路徑包括引入客戶關系管理模式，推動企業流程變革。此外，還可以通過引入大數據進行信息化改革，樹立生態化發展戰略向生態化發展方向改革。保障我國服務型企業改革發展的對策包括發展現代物流，樹立起服務型企業的現代化發展意識，為服務型企業搭建良好的宏觀金融環境。

關鍵詞：互聯網 服務型企業 改革

當前我國企業的發展已經從傳統的依賴資源、物質投入的模式，逐步轉變為依賴人力資源、信息資源以及資金資源來進行發展的狀態。而與互聯網的結合正是企業當前發展中最為新穎與具備潛力的創新模式。例如，互聯網與傳統的外貿產業進行結合，使得出現了跨境電商這一業務。在互聯網的發展熱潮下服務型企業的改革創新發展既面臨著各種機遇，也同樣存在眾多的問題（高歆雅，2015）。為此，就必須針對服務型企業的發展現狀來研究其在互聯網背景下的發展路徑。

互聯網時代我國服務型企業發展現狀

（一）我國服務型企業的整體發展現狀

我國服務型企業的現代化發展源于改革開放后國家的產業政策的調整，而21世紀以來，在全球經濟發展以及我國整體經濟發展的帶動下，我國服務型企業迎來了發展的黃金期，雖然在2008年出現了短暫的放緩，但是在2009年后又迅速增長。從表1數據可知，我國服務業在近年來獲得了較快的發展，其在國民經濟的發展中所起到的作用越來越明顯。以我國旅游服務業的發展為例，近10年來我國旅游服務業的年均增長超過了17%，在2015年我國旅游服務業所創造的社會財富達到2萬億元以上。旅游服務業在帶動居民就業和促進地方經濟發展上發揮著重要的作用。

（二）我國服務型企業的區域發展現狀

受到不同地區的經濟發展差異限制，我國區域服務業發展還存在較大的差距。從圖1數據可知，在2015年我國三大地區之間的服務業發展差距較大。其中東部地區的服務業發展占區域經濟總量的比重最高，這說明在東部地區社會經濟高度集中在第三產業。東部地區的服務業之所以發展水平較高，這與東部地區的整體經濟發展階段和科技水平密切相關。

互聯網時代我國服務型企業改革的機理與動力

（一）互聯網時代我國服務型企業改革的機理

1.服務型企業改革的內在機理。受到互聯網時代下電子商務發展的沖擊，傳統服務型企業的發展受到了較大的影響，傳統服務型企業的發展模式面臨著以下幾個方面的問題：首先，傳統服務型企業的服務范圍有限（王榮，2015）。傳統服務型企業無論是采用哪種模式，就必須依托一定的實體店面來進行產品的交易。然而實體店的位置是固定的，所以其服務的范圍必然有限。其次，傳統服務型企業的發展模式往往需要支付高的運行成本，從而使得產品的價格居高不下。傳統服務型企業的實體店面一般較大并且多分布在城市中較為繁華的地區。此外，傳統服務型企業的市場營銷，也需要大量的經營人員來維護其運作。這就使得傳統服務型企業的發展模式必然是在高成本的環境下運行的，企業需要支出的各項成本較高。為此就必須提高產品的價格，而這又進一步地降低了與電子商務的競爭力。再次，服務型企業在傳統的發展模式下，難以有效地收集到顧客所需要的各種信息。也就無法針對這些信息進行針對性的產品生產、設計以及營銷，降低了營銷的成功概率。上述分析中服務型企業傳統的發展模式存在較多的弊端，主要包括運行成本高以及服務范圍有限等。在這樣的背景下服務型企業必然需要對傳統經營模式進行革新。而在互聯網的時代背景下服務型企業的發展模式向互聯網轉變成為必然。

2.服務型企業改革的外在機理。服務型企業之所以會進行發展的改革，主要是因為互聯網上各類平臺在交易信息傳播上具有諸多優勢。具體而言體現在以下方面：

第一，及時傳播交易信息。利用互聯網進行交易的首要特點就是信息的傳播速度較快。從而能夠以較快的速度將服務型企業所希望傳遞的信息投送到用戶跟前（趙振華，2016）。服務型企業在傳統的發展模式下進行交易信息的傳遞，主要依賴傳統的社交媒體。而這些社交媒體，如報紙傳播信息的速度較慢，從信息提供給報社到刊登出來需要一天或者是多天的時間。而采用互聯網進行交易信息的傳播可以實現實時和高速傳播。從而避免了信息的滯后性，并且能夠最大化地吸引消費者。而服務型企業在進行信息的快速傳播的過程中，也實現了大范圍用戶覆蓋的營銷目的。第二，實現營銷信息傳播的多樣化。能否以多樣化的形式來傳播信息，傳播的信息內容是否豐富都直接影響到服務型企業營銷的效果。而服務型企業在傳統的營銷信息傳播模式下往往只能實現簡單樣式的傳播，傳播內容的豐富度也不高。而互聯網下的電商傳播則有效解決了上述問題。它利用對聲音、視頻以及文字三者同步的傳播能力，實現了傳播信息方式的多樣化。而正是因為其傳播信息的方式較為多樣化，其傳播的內容也變得豐富多彩。消費者可以在家中或其它位置就能夠了解到企業的產品信息。這對于消費者而言則可以降低選購的麻煩，而對于服務型企業而言則可以以無店面經營的方式，來實現消費者對商品的認知。例如，某五金市場建立了一個微信公眾號，在微信平臺上對產品進行了簡介。并附上產品的相關展示圖和使用時的效果視頻。在這種傳播模式下很多用戶無需到實體店去參觀，就可以在家對產品進行挑選，從而輕松購買到滿意的產品。第三，提高服務型企業產品的曝光率。對于服務型企業而言進行產品的營銷就是要提高產品的曝光率，根據工信部發布的數據可知，我國互聯網使用的人數越來越多，以智能手機為代表的互聯網使用率不斷升高，這使得服務型企業進行電商化發展會有更高的產品曝光率。

（二）互聯網時代我國服務型企業改革的動力

1.外部動力。在產業升級轉型的發展背景下服務型企業改革的外部動力表現為以下幾點：第一，經濟全球化推動服務型企業的改革發展。全球經濟一體化中表現最為明顯的就是經濟的網絡化。當前各國的企業都在尋求全球化的資源配置，尋找和構建自己全球化的合作與銷售關系網。這就必然帶來服務型企業的變革發展，以便更好的適應經濟全球化的發展需要。第二，市場競爭的激烈化。激烈的市場競爭使得服務型企業產生了提升核心競爭力以求得生存的意識。從而促使服務型企業進行發展的變革。第三，市場需求變化。隨著我國經濟發展水平的提升，我國費市場對服務業提出了更加嚴格的要求。這種要求主要表現為：服務消費方要求提供的服務要更加精細、綜合化，并且還要能夠滿足個性化的需要。而在傳統的服務型企業發展模式中服務型企業所能夠提供的服務往往較為單一，缺乏針對顧客的需求而提供多樣化服務的能力。在這種背景下服務型企業要想實現多樣化發展，也必須進行發展的變革。

2.內部動力。服務型企業變革的內部動力主要包括以下幾種：第一，企業的逐利動機。在市場經濟環境下服務型企業的市場經營活動的目的在于獲取更多的利潤（曾思權，2016）。為了獲取更多的經營利潤，服務型企業也會不斷在技術、方法以及流程上進行創新。當服務型企業的內部變革所獲得的邊際利潤與成本基本相當時，服務型企業簡單的發展調整將無法滿足企業對于經營利潤提升的需要。在此背景下服務型企業會走上變革發展的道路。第二，服務型企業之間的節點聯系。由于社會經濟活動所涉及的內容是十分廣泛的。服務型企業為了滿意經濟活動參與者多樣化的需求，而不斷的擴展節點。但是，單一服務型企業的節點數量有限，并且還存在相互之間的資源爭奪等問題。隨著市場競爭的加劇，從降低成本以及更好地服務消費者的角度而言，服務型企業內部會產生節點資源相互利用的需要，從而推動服務型企業變革發展。

互聯網時代我國服務型企業改革的路徑

（一）引入客戶關系管理模式推動服務型企業流程變革

在現代市場經濟背景下市場已經從傳統的賣方市場轉為買方市場，服務型企業要想實現創新發展，就必須更加注重對客戶關系的維護。為此，服務型企業的發展改革路徑之一就是引入客戶關系管理模式，推動企業流程變革。服務型企業在推動客戶關系管理模式的流程變革時，應當強調對企業員工積極性的調動（解洪懿，2016）。培養員工為顧客服務的積極性和集體合作意識。在員工服務顧客的流程中，要轉變傳統的被動服務流程為主動服務流程。例如，汽車銷售企業應當主動地深入到消費群體中，從消費者的角度來考慮應當如何設計汽車，應當設計什么價位的汽車，從而提前為消費者做出汽車需求滿足服務。而在顧客到店選擇時還需要為其提供各項資質證明，以及產品的各項詳細資料，從而消除顧客自己尋找資料的不便。

（二）引入大數據技術推動服務型企業營銷渠道變革

在“互聯網+”時代服務型企業可以采用的營銷管理方式較多。實行基于大數據分析的營銷渠道多元化是這一時代背景下，服務型企業營銷管理體系變革創新的方向之一。大數據與信息化發展是密切相聯系的，在互聯網市場中電子虛擬市場所具有的消費能力日益增大。當前一些服務型企業還僅僅將互聯網的大數據營銷局限在淘寶等電商平臺上。而實際上營銷已經擴展到多元化的渠道。第一，以淘寶、京東為平臺的大數據支持下的服務型企業針對性營銷。這種營銷模式是借用平臺的高知名度，來吸引眾多的消費者并根據這些消費者的消費習慣來進行針對性的產品推送。當前這種模式是大數據背景下的主流模式。第二，基于社交媒體的服務型企業營銷。在這種模式下服務型企業的營銷平臺則是企業或者是個體的微信朋友圈和QQ空間。第三，提供基于位置服務的營銷。即服務型企業利用用戶的位置數據信息結合用戶端的瀏覽記錄數據，為其提供周邊一定范圍內的商品銷售信息。例如，美團網就利用LBS技術在大數據的支持下，對用戶所處位置周邊的商戶信息進行分類。結合用戶的消費關鍵詞或過去的消費記錄，向用戶提供針對性的商品信息。如此消費者可以快速發現一些并不處于“臨街”地區的商店。

（三）引入生態發展觀推動服務型企業生態化發展變革

隨著全球生態環境的不斷惡化，人們越來越認識到在發展的過程中要實現與環境的協調。服務型企業作為為第一、二產業和人們的生活提供便利的產業部門，其在發展中也面臨著資源消耗大的壓力。隨著世界各國對企業能耗的控制越來越嚴格，以及我國居民的綠色消費意識逐步形成，要促進服務型企業的持續性發展，就必須推動其向生態化發展方向改革（張晶妹，2014）。要推動服務型企業的生態化變革，一方面要轉變服務型企業的經營理念。另一方面還要企業的經營者具備長遠的發展眼光，不拘泥于眼前的利益。

互聯網時代我國服務型企業改革面臨的問題與保障措施

（一）互聯網時代我國服務型企業改革面臨的問題

1.服務型企業改革發展的流通業支持不足。服務型企業的改革發展離不開流通業的支持，而當前我國整體的流通業成本還較高。這就使得服務型企業在改革過程中還必須承擔較大的流通成本。例如，在農業電商化的發展中農產品的運輸，需要各種運輸工具和設備的完整對接才能實現其高效率。但是，我國在農產品的多式聯運上還存在明顯的不足，采取多式聯運往往會給企業增加額外的銜接成本。這種銜接成本的存在使得企業更多的選擇了單一的物流運輸方式。

2.服務型企業變革發展的信息化與法制化保障不足。現代化的信息保障是推動服務型企業變革發展的關鍵，而要保障服務型企業變革發展的有序與規范化進行，還必須有相關的法律法規來對其進行保障。缺乏信息化的發展保障主要表現為：在服務型企業變革過程中，服務型企業的工作人員整體的信息使用便利度不高，缺乏足夠的信息技術設備使用能力。當前，我國也缺乏服務型企業變革發展的法律保障體系。這就使得服務型企業變革發展過程中經常出現違法侵權行為，從而削弱了部分參與主體的積極性。例如，在農業電商化中農民經常因為對信息技術和市場行情的不了解，而受到一些不誠信公司的低價和假貨欺詐。從而對農民造成了物質和精神上的傷害。

3.服務型企業變革中的政策支持和引導的缺失。在我國服務型企業的變革發展過程中，政府的政策支持與引導不到位，也是主要制約因素之一。這種支持和引導的缺失主要表現為：對服務型企業的服務標準、服務規范引導不足。政府對服務型企業電商化的支持力度不夠。互聯網交易雖然帶來了諸多便利，但是也存在著較大風險。政府的支持不足使得一些服務型企業電商化發展過程中，不敢“放手”變革。

（二）互聯網時代我國服務型企業改革的保障措施

1.發展現代物流以提升對服務型企業改革的支持力度。實踐證明要提升物流業對服務型企業變革發展的支持力度，不能僅僅只考慮人和運輸工具兩項內容，還要考慮信息化的綜合管理。而信息化的綜合管理在降低服務型企業流通成本上的機理表現為：第一，通過采用信息化的管理方法，可以實現產品的高效管理以及運輸工具的合理調配，從而改善運輸工具的低效率運行狀況。例如，通過信息化的手段物流企業可以及時地掌握運輸車輛的裝載信息，讓尚未裝滿的車輛去最近的物流中轉點裝載更多的貨物。第二，利用GPS或者是北斗導航系統，可以為運輸車輛設計出最佳的運輸路線，從而降低運行成本和時間。并且加入導航系統的運輸工具其安全性也能夠得到明顯的提高。

2.提高服務型企業改革的認同意識與基礎設施支持能力。在服務型企業改革發展背景下，必須樹立起服務型企業的現代化發展意識。為此，可以從以下幾個方面進行改進：首先，國家加大對服務型企業工作人員的現代化和職業意識培訓，讓他們有機會更多地接觸現代化的服務知識。其次，在一些社會媒體上進行宣傳報道，介紹現代企業的服務機制所能帶來的經濟效益和環境效益。讓參與其中的工作人員無形中認識并認可服務型企業的現代化改革。再次，企業要及時與外界進行信息的交換，明確外界發展現狀。并將這些信息收集起來從而為促進服務型企業改革提供信息支持。此外，還必須強化我國的基礎設施建設，政府以及企業等流通渠道的參與者均應當發揮各自的作用。

3.加強服務型企業改革發展的金融支持。要促進互聯網時代背景下我國服務型企業的改革發展。就必須為其搭建一個良好的宏觀金融環境，提高服務型企業在改革發展中的融資能力。首先，政府應當利用法律保障來促使金融機構與服務型企業雙方都能夠更好地開展融資業務，從而促進市場的整體健康發展。第二，強化政策支持。例如，政府對于開展互聯網金融業務的公司進行一定的稅收減免，從而提高其經營的利潤水平。引導更多的資本進入到服務型企業改革發展的投資領域。此外，政府還可以對參與互聯網融資的服務型企業直接進行財政補貼支持。第三，行政審批上的支持，即在互聯網金融平臺業務的進入限制條件上進行改進，讓更多優質的資本進入到這一領域。從而讓服務型企業有更多的融資平臺。

結論

在互聯網的發展熱潮下服務型企業的改革創新發展既面臨著各種機遇，也同樣的存在眾多的問題。在此背景下本文研究了服務型企業改革的問題。通過研究得出以下結論：

第一，我國服務業在近年來獲得了較快的發展，其在國民經濟的發展中所起到的作用越來越明顯。在2015年我國三大地區之間的服務業發展差距較大。其中東部地區的服務業發展占區域經濟總量的比重最高，這說明在東部地區社會經濟高度集中在第三產業。第二，服務型企業改革需求是在內外雙重機理的作用下而產生的，而改革的動力也來自內外部發展的需要。在市場經濟環境下服務型企業市場經營活動的目的在于獲取更多的利潤。為了獲取更多的經營利潤，服務型企業也會不斷的在技術、方法以及流程上進行創新，這是其改革發展的根本動力。第三，服務型企業的發展改革路徑之一就是引入客戶關系管理模式，推動企業流程變革。要促進服務型企業的持續性發展，就必須推動其向生態化發展方向改革。第四，保障我國服務型企業改革發展的對策包括發展現代物流，樹立起服務型企業的現代化發展意識。要促進互聯網時代背景下我國服務型企業的改革發展，還必須為其搭建一個良好的宏觀金融環境。

參考文獻：

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