鐘一

“我就是一個牙醫。”王鴻應略顯靦腆地說,在他并不很寬敞的茶室里,給我們沏茶,倒茶,整個過程就像他平日工作時一樣,從容不迫,溫文爾雅。剛開始交流時他有些拘謹,一旦涉及專業方面的話題,整個人就顯得輕松自如起來。
小白兔口腔醫院自成立至今已有十三載,累計服務顧客逾百萬人次,已成為陜西民營口腔行業的標桿,也塑造了一種行業精神——“利他精神”。“做有利于他人的事情,做利人利己的事情,不做只對自己有利的事情,決不做損人利己的事情,僅此而已。”王鴻應說。簡單樸素的幾句話,道出了一位醫者的職業操守與底線。
小白兔從安康一家口腔門診發展到如今享譽業界的口腔醫療品牌,很大程度上得益于王鴻應本人一直遵循的醫者仁心與使命感——既服務病人,也以先行者的姿態,引領并促進整個行業服務水準的升級,真正履行“創一個品牌,推動整個行業,讓更多普通老百姓也能享受到國際水準的牙科服務”。
如一涓清流注入池塘
十幾年前,人們的口腔保健意識比較弱,牙齒出了問題往往捱到疼痛難忍了才去看醫生。診所條件差,技術陳舊落后,“在患者心里,看牙成為一件極其恐怖的事情,“我記得有位老太太來看牙,走進診所時腿都是哆哆嗦嗦的。”王鴻應回憶。
口腔醫學畢業后的8年時間里,王鴻應在北京、廣州、西安工作和學習,開始用另一種視角觀察這個行業。“民營牙科舊有的服務模式與發達國家相比,差距實在是太大了。 ”嘈雜的診療環境,病人無奈的排隊等候,新材料新技術的開展阻力重重。如何改善就醫環境,讓更多的普通老百姓也能享受到國際水準的牙科服務?
經過內心的煎熬與掙扎,創辦具有現代理念的口腔醫療機構的想法日漸強烈。他希望在那里,“有最先進的設備、最好的材料、最溫馨的環境,醫生們用最溫和的態度向顧客傳遞口腔健康理念,用最輕柔的操作為顧客輕松解決牙齒健康的困擾。”
2002年,王鴻應與同是口腔醫生的妻子在老家安康創辦自己的門診,“病人多的看不過來,一年時間我們從6臺牙椅增加到20臺”。他用一組數據描述了口腔市場的發展前景:在美國每位牙醫只需要服務900個人,在中國每4萬多人里才有一位牙醫,加之老一輩人生活艱苦、口腔保健意識弱,幾代人累計的口腔問題要在這個時代集中解決。不均衡的市場供需配比,成為滋養口腔行業蓬勃發展的土壤。
然而,王鴻應并不急于挖井取水,他想的是疏通整個河道。
口腔保健,預防先于治療
“我是牙醫出身,我知道我的顧客需要什么,我們是從口腔科普開始的。”王鴻應說,“13年前,我們用157克的銅版紙四色印刷,印了3萬冊口腔保健手冊發放。有了牙防車后,我們經常去安康周邊的鎮上做免費的牙齒治療,還制作了口腔保健的公益宣傳片在廣場上播放,大家聽得特別認真,還有人拿著小本子邊看邊做筆記。”
不懈的努力終于開花結果,接受過口腔科普教育的安康人民,明顯有更強的口腔保健意識。“現在每年來安康小白兔口腔醫院做潔牙的顧客,很多都是早期接受過我們做口腔保健宣教的人”。
時至今日,小白兔口腔醫院仍然堅持用專業做公益,常年為周邊社區民眾提供口腔保健公益服務,并且每年攜手美國人道主義口腔專家團,為社會上的特需兒童及老人提供免費的診療服務。將口腔健康理念,通過各種有效途徑傳播給廣大民眾。
創一個品牌,推動整個行業
“我想用溫和、親切、科學、專業來定義我的牙科。既要用心在牙,更要關懷到人。”這也是王鴻應的經營理念。
“其他診所還在使用重復消毒的檢查盤時,我們為每一位顧客提供一次性檢查盤”,從德國進口最先進的齒科設備,還設立了自己的加工廠。“一般牙齒加工需要時間,病人必須得等。我們白天門診晚上加工,不僅提高了病人牙齒修復的效率,質量也有了保障,真正實現了以顧客為中心的服務模式。”短短幾年間,小白兔在安康就打響了名號。“基本上安康人的牙齒出了問題,首先想到的就是小白兔。”
2007年,第四軍醫大學口腔醫院在陜西省內尋找三家合作單位,小白兔口腔醫院是其中之一。正式合作以后,小白兔口腔醫院的醫療技術標準得到了進一步的優化,“名醫”定期會診讓疑難的病例得到很好的解決,就這樣,小白兔口腔醫院的醫療技術力量迅速得以提升。
時任安康市衛生局局長的王永清曾評價“小白兔改變了口腔醫療機構舊有的服務模式和操作標準,助力安康口腔行業發展至少提前五年”。
一個好的品牌,必須經得起考驗
2009年9月9日西安小白兔口腔醫院正式開業,作為西安市第一家民營口腔專科醫院,填補了當時西安民營口腔市場的空白。西安市衛生局一位領導說,衛生局成立至今從未批過口腔醫院。關于發展前景,王鴻應信心滿滿,“只要全心全意為顧客著想,一定會得到顧客認可”。一開業就購置了25臺牙椅,一次性投入1500萬,然而,最初三年幾乎可以用“慘淡”來形容。
口腔醫護人員的匱乏是主要制約因素之一。由于王鴻應堅持使用最先進的技術和最新的材料,醫生相應的也需要制定出新的治療方案,很多醫生不習慣新的操作標準。“我們設定的標準大大高于市場標準。比如說根管治療,在此之前大家用的都是干髓治療術,把牙神經殺死后放入藥物,將壞死的牙神經封存在里面。新技術是把壞死的組織徹底清理干凈,再用材料把它完全補實,難度更高,但效果更好。”
但是新材料的成本比常高,有的甚至比舊有材料相差20倍。醫生和病人都不接受這樣的治療方案,“為了解決這個問題,醫生使用新材料不計成本,病人也不增加費用。”經過一年的時間,醫生習慣了使用新材料也漸漸明白,新技術的品質和治療效率更高,而對病人來說,則意味著更好的治療效果。
執醫者初心,樹百年齒科品牌
在小白兔,新入職的員工會收到一本《小白兔經營哲學》手冊。在這本手冊里,體現了小白兔核心經營理念:“小白兔作為醫療專業的服務企業,一定要具備醫者仁心”,“一切以顧客的立場考慮, 以白衣天使的操守為準繩”,“不詆毀同行、不打虛假廣告”,“堅決抵制過度醫療”。 在系統的經營理念引導下,小白兔逐漸形成了“專業標準國際化+經營理念哲學化”雙輪驅動,長足發展。
目前,小白兔掌握口腔醫療行業具有國際水準的十大核心技術,300多項專業牙科服務,在西安、咸陽、寶雞、安康、渭南、商洛和烏魯木齊等地開設了14家口腔醫院和門診,累計服務顧客逾百萬人次,成為民營口腔醫療行業令人尊敬的連鎖品牌。
當被問及為什么不考慮加盟模式,“小白兔只與具有獨擋一面的專業能力,愿意扎扎實實投入到醫療工作中的伙伴合作,希望這樣的堅持,能吸引行業內外更多的優秀人才加入,與我們共同踐行醫療的匠人精神和經營的利他精神。”王鴻應如是說。
“走慢一點,為的是能深深扎根、穩步前進、走得更遠。在不遠的未來,我們將以陜西為基礎,在全國復制小白兔的成功模式。”
從名不見經傳的牙醫走到今天,王鴻應始終保持著一份醫者的質樸與真誠,以及作為行業先行者的使命感。“作為牙醫,我的夢想是用我的專業技術,讓更多普通老百姓也能享受到國際水準的牙科服務。這輩子只做牙科這一件事,百年之后,希望小白兔還在為大家看牙。”