移動社交媒體：圖書館微信平臺功能研究

侯虹

關鍵詞：社交媒體；微信公眾平臺；移動手機應用功能

摘要：文章研究了微信公眾平臺這一新出現的社交媒體，對國內18家圖書館的微信公眾平臺展開調查，獲取了相關調查數據，并基于三大質量評價標準做出功能方面的質量評價，最后提出了功能開發的相關建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）12-0081-02

1針對圖書館微信公眾平臺基本特征與功能的調研簡介

目前，許多高校圖書館和公共圖書館都已經推出了微信公眾平臺服務。為了解和研究圖書館微信公眾平臺的功能并做出質量評估，進而提出功能提升方面的建議，筆者對國內18家有代表性的各級圖書館微信公眾平臺的功能展開分析，并采用內容分析法，分析文本、文檔、網頁和“一對多”信息服務的消息內容。數據分析共分三個階段：首先，確定要分析的網站內容和超鏈接；其次，根據研究目的和功能特征將“一對多”信息服務的消息內容進行分類整理，然后進一步討論存在的功能障礙以及相應的解決方案；最后，使用目前被開發出來的質量評估框架，對信息內容進行分析評估。

2圖書館微信公眾平臺服務功能的調研結果及其分析

2.1圖書館開展微信服務現狀分析

筆者經調查發現，在18家圖書館中有11家使用了微信平臺來宣傳圖書館資源和服務，并且提供了自助服務功能，如：目錄檢索、查看圖書借閱情況、續借、催還、瀏覽歷史信息記錄以及查詢可使用的座位信息等。11家圖書館相關服務數據見表1。

2.2高級服務功能及分析

2.2.1導航服務特征。微信公眾平臺一般可以實現在沒有人為干預的情況下，自動回復讀者輸入的問題，前提是需要微信公眾平臺提供“導航服務”。如果沒有導航服務，對于讀者，特別是第一次使用該公眾平臺尋求服務的讀者，將不確定需要輸入何種關鍵詞或者字母縮寫來獲取所需的信息，也無法獲取服務的整個操作流程。

2.2.2自查詢信息服務。自查詢信息服務，指的是用戶根據“導航服務”的指引，在圖書館微信公眾平臺對話框中輸入關鍵詞文本、字母縮寫或者數字，獲取圖書館通告、空置閱覽座位等信息，微信公眾平臺的賬戶管理系統將根據預先設置的模塊，比如“公告”“講座”或者“座位”，與用戶在對話框中輸入的字母、文本關鍵詞、數字等自動比對，并自動回復用戶的查詢。如果系統無法正確匹配讀者輸入的信息與相關的模塊，就需要館員進行“一對一”的溝通服務。

2.2.3自助服務功能。所謂的自助服務功能，指的是圖書館為讀者提供以下服務：自助查看借閱情況、搜索書目目錄信息、獲知圖書催還信息、續借圖書、更改密碼等。這些功能得以實現的技術基礎是系統內的“自助管理函數”，這部分函數其實是OPAC系統自帶的，被內嵌到微信公眾平臺中。在筆者的研究樣本里，只有3家圖書館微信公眾平臺提供了自助服務的功能。支撐“自助管理函數”的核心技術，就是所謂的API，也就是由微信公眾平臺網絡運營商騰訊公司設計的產品——應用系統編程接口。實現自助服務的功能對于館員來說技術要求太高，自主開發的可能性不大，需要專項經費購買，這也是較少圖書館能提供這種自助服務的原因之一。

2.2.4“一對一”的自動回復功能。微信公眾平臺的互動方式與其他社交媒體不同，它是“一對一”的回復，也就是說用戶A與微信公眾平臺的通信內容，對于除了用戶A以外的用戶是“屏蔽”的，只有館員登錄了微信公眾平臺以后才可以瀏覽，這也保證了用戶的隱私。同時，雖然微信公眾平臺對所有在線的用戶可以公開信息，然而當有用戶通過視頻電話、實時語音對講或者以圖片及文本的形式做出回應，系統將自動調整為用戶與館員“一對一”的溝通模式。

2.3基于互動目的的分類（見表2）

3提升微信公眾平臺相應功能的建議

3.1公眾平臺應適當整合OPAC以及館藏數字資源

微信公眾平臺作為社交媒體的一員，在圖書館用戶使用自助服務方面具有相當大的優勢，它能實時通過“關鍵詞識別”（FAQ）自動生成回復信息，等同于從事參考咨詢館員所提供的服務。它也可以提供目錄搜索、查看借閱情況、續借、查看歷史消息、接收圖書館活動的實時通知、查詢空置的閱覽座位信息等服務。圖書館可以充分利用微信公眾平臺自帶的API（應用程序接口）以及用戶菜單等，把圖書館館內所有的應用程序系統以及各種業務系統都整合到微信公眾平臺上，另外，還可以把其他的應用程序都集合起來。通過以上的資源整合，將極大地改善圖書館微信公眾平臺的互動水平，比如用戶和館員可以在網速條件好的情況下實現“一對一”的語音或視頻互動，進一步提升互動的效率。放眼未來，隨著微信公眾平臺的發展，很可能引進“自助學習”人工智能技術，通過高仿真的自動回復，提高用戶體驗的質量，這也是微信公眾平臺有別于其他社交媒體的優勢。

3.2豐富推送信息的內容和形式

微信公眾平臺推送的信息有別于在圖書館網站上發布的信息，因為它具有一定的目標性。盡管都是“一對多”，但微信公眾平臺推送的信息能夠比較直接和精準地到達個人用戶。圖書館微信公眾平臺如果想進一步增強與用戶的互動性，提高用戶對服務的滿意度，就需要提高信息推送的頻率，做到“應時而變”，比如在節日推送問候和祝福語，在考試期間推送考試技巧等。推送信息對于發掘潛在的用戶具有“品牌推廣”的市場意義，這也是微信公眾平臺最終實現“品牌化”的必由之路。

3.3完善導航服務

在調查樣本中，圖書館的導航服務中包含了對具體操作的說明信息，比如讀者需要輸入相應數字來獲取對應服務。但這仍然需要讀者手動輸入的流程，對于改善讀者使用的舒適度和便捷度還有差距，所以筆者建議設計者對微信公眾平臺的菜單進行精確的分類，清晰簡明地顯示出服務和功能，這樣也符合當前圖書館“以用戶為中心”的服務理念。

4結語

目前，大多數圖書館都處在微信公眾平臺應用的初級階段，其功能的改善空間還很大，尤其在自助服務、“一對一”語音溝通等方面。擴大微信公眾平臺的覆蓋面，需要館領導層的重視、技術的改進以及館員服務意識的提升。微信在圖書館的服務中得到充分的應用，能夠進一步推進圖書館服務的創新，有效提升館員與讀者的互動水平。

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（編校：崔萌）