轉(zhuǎn)型中的公共圖書館對服務(wù)理念的探索

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型；文化普及型圖書館；服務(wù)理念

摘要：人們對公共圖書館的需求大幅度增長，公共圖書館也在向文化普及型圖書館轉(zhuǎn)變，實體館和虛擬館同時提供書刊閱讀服務(wù)和文化知識推廣。服務(wù)理念成為圖書館的核心理念，將大數(shù)據(jù)和互換模式引入服務(wù)后，服務(wù)理念逐步擁有新的定位，并將成為未來公共圖書館的指導(dǎo)方針。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2016）12-0022-02

隨著人們生活水平的提高，不少人對精神文化方面的需求逐步攀升，進(jìn)而對公共圖書館的需求大幅度增長。傳統(tǒng)公共圖書館伴隨著社會進(jìn)步也開始了轉(zhuǎn)型。各國的圖書館發(fā)展史大致都經(jīng)歷了三個時期和兩次轉(zhuǎn)型：第一時期是私人圖書館，也就是藏書樓；第二時期是研究型圖書館，專供學(xué)者閱讀；第三時期是公共圖書館，面向所有人開放。現(xiàn)在逐步開始的第四個時期和第三次轉(zhuǎn)型是向文化普及型圖書館轉(zhuǎn)變，實體館和虛擬館同時提供書刊閱讀服務(wù)和文化知識推廣。文化普及型圖書館標(biāo)志著社會的進(jìn)一步走向公平，也標(biāo)志著服務(wù)理念將成為新時代公共圖書館的脊梁。

1公共圖書館的核心理念是服務(wù)理念

近年來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，公共圖書館在貼近大眾需求的基礎(chǔ)上開始向文化推廣普及型圖書館轉(zhuǎn)變。如今，我國大多數(shù)公共圖書館都可實現(xiàn)在實體館借閱書籍報刊、查尋資料、參觀展覽、參加閱讀交流活動和講座報告會，有的圖書館還提供電影放映、音樂會、科學(xué)課堂、大型展覽等。人們通過微信、網(wǎng)站即可查詢、續(xù)借圖書，獲取文化活動安排表，查看圖書館新聞發(fā)布，觀看講座視頻和藝術(shù)家作品等。人們到圖書館既可以研究學(xué)術(shù)，也可以休閑娛樂，公共圖書館將成為人們周末出行最好的選擇。當(dāng)公共圖書館除了進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，更肩負(fù)起人們休閑娛樂、文化推廣的社會職責(zé)時，服務(wù)理念也應(yīng)順應(yīng)時代需求成為公共圖書館的核心理念。

關(guān)于服務(wù)理念，營利性企業(yè)更重視服務(wù)理念，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競爭中脫穎而出。公共圖書館雖然不存在企業(yè)中的利益之爭，但是服務(wù)是存在的。圖書館員和讀者之間的關(guān)系是服務(wù)者與服務(wù)對象的關(guān)系。不過，公共圖書館的服務(wù)理念是區(qū)別于企業(yè)的服務(wù)理念的。企業(yè)將服務(wù)對象看做是至高無上的，那是因為提升客戶的虛榮心與滿足感是賺取利潤的一種方法。而公共圖書館絕對不能照搬企業(yè)的服務(wù)理念，因為那樣會將不文明的行為帶進(jìn)圖書館。所以，我國公共圖書館應(yīng)將服務(wù)理念作為其核心理念，并且應(yīng)樹立只屬于公共圖書館的服務(wù)理念，即圖書館員是人類文明的工作者，是文化知識的搬運(yùn)工，是科學(xué)進(jìn)程的傳播者，在面對讀者的服務(wù)過程中文明禮貌、不卑不亢，只為保存和推廣人類文明而服務(wù)。

2公共圖書館應(yīng)將數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析引入服務(wù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是圖書館管理系統(tǒng)中重要的組成部分，同時也是讀者認(rèn)識圖書館的重要工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析被人們廣泛應(yīng)用于商業(yè)運(yùn)作和目標(biāo)客戶排查。傳統(tǒng)圖書館多年來一直統(tǒng)計了大量數(shù)據(jù)，有人工書寫儲存，也有電子數(shù)據(jù)庫，包括采編數(shù)據(jù)統(tǒng)計、流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計。流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括文獻(xiàn)流通、閱覽人次、讀者借閱率、讀者分布等。其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計包括讀者網(wǎng)上館藏資源利用統(tǒng)計、讀者利用數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計、讀者意見統(tǒng)計等。轉(zhuǎn)型中的公共圖書館為大量的儲備數(shù)據(jù)提供了發(fā)揮其價值的空間，讀者數(shù)據(jù)分析將成為今后圖書館學(xué)研究的重要方向。數(shù)據(jù)分析后，對研究對象——使用圖書館的人，將有更深刻的了解；將數(shù)據(jù)引入服務(wù)中，可以更好地為不同需求讀者提供更好的服務(wù)，使公共圖書館以更精準(zhǔn)的角度發(fā)揮人類知識、文明領(lǐng)航的作用；將數(shù)據(jù)引入服務(wù)中，可以為文化知識普及推廣活動提供輔助作用，使圖書館人更準(zhǔn)確地判斷普及推廣方向，以更快的速度提供利民服務(wù)。

3公共圖書館應(yīng)引入換位服務(wù)模式

全世界的公共圖書館都提出“支持終身閱讀和學(xué)習(xí)”的口號，并且認(rèn)為“每個人都擁有閱讀、學(xué)習(xí)和探索的自由”，我國的公共圖書館提出“讓圖書館成為城市閱讀普及、文化休閑的最佳場所”。那么，當(dāng)人們對圖書館的需求由從前的學(xué)習(xí)、借閱、查詢資料、研究參考的基礎(chǔ)上，增加了講座、展覽、讀書會、電影、音樂等之后，公共圖書館面對的讀者群體不再是學(xué)生、教師、學(xué)者，而是所有公民。但讀者服務(wù)工作沒有相應(yīng)改進(jìn)，圖書館也沒有針對館員開展職業(yè)培訓(xùn)，館員只能自己處理服務(wù)中帶來的所有負(fù)面情緒。由圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀可反映出三個問題：①我國整體國民素質(zhì)有待提高。②我國公共圖書館沒有對館員進(jìn)行階段的職業(yè)心理培訓(xùn)。③公共圖書館缺乏服務(wù)理念定位。

杜露露：轉(zhuǎn)型中的公共圖書館對服務(wù)理念的探索

為有效改善以上問題，筆者提出以下觀點：①目前國家支持圖書館事業(yè)，并且大力宣傳公共圖書館，其目的就是希望擴(kuò)大影響力，希望更多的人能走進(jìn)圖書館，提高自身文化素質(zhì)修養(yǎng)。針對我國整體國民素質(zhì)的具體情況，圖書館人應(yīng)增加志愿者數(shù)量，特別在節(jié)假日應(yīng)邀請更多的讀者體驗圖書館志愿者工作。當(dāng)讀者轉(zhuǎn)換成志愿者身份的時候，從視野到心理會有全新的感受。他們可以發(fā)現(xiàn)讀者的一些不良行為給正常工作帶來的困擾，一些不文明用語給工作人員帶來的負(fù)面情緒。而圖書館員經(jīng)常以讀者的心態(tài)走進(jìn)工作崗位，可以即時發(fā)現(xiàn)有些工作會給讀者帶來不便，有些語言會導(dǎo)致和讀者的溝通不能順暢進(jìn)行。公共圖書館將換位模式引入服務(wù)工作，能夠在館員和讀者間建立更直接的溝通和反饋平臺。在這一過程中兩個群體必將會更理解對方，從而減少由于不信任、不理解，只考慮個體需求而造成的矛盾。公共圖書館將換位模式引入服務(wù)工作，必定能提高圖書館范圍內(nèi)所有人的修養(yǎng)水平。②公共圖書館針對服務(wù)窗口館員的定期培訓(xùn)是重要且必要的。未來，當(dāng)我國全體公民的溫飽問題解決之后，人們對精神文化的需求必然成為主要需求，那就意味著國家要開放更多公益性的文化場所，開展更多公益性的文化活動。我國公共圖書館的窗口館員大多是倒班制，這樣的排班制度目的是讓工作人員調(diào)整心情，能以好的精神面貌面對讀者。筆者在對窗口館員的長期觀察及交流中發(fā)現(xiàn)，超過90%的館員沒有找到合適的方法調(diào)節(jié)自身的負(fù)面情緒。圖書館在培訓(xùn)中需要加入的心理學(xué)課程包括個人情緒管理、負(fù)面情緒處理、工作中的人際關(guān)系等，也可加入定期的討論會，共同探討工作中出現(xiàn)的疑難問題，同事們公開討論、總結(jié)出合適的解決方法，這樣可有效避免由于工作人員處理方法不合適而造成的矛盾糾紛。當(dāng)下，窗口館員每天都會遇到帶著負(fù)面情緒來到圖書館的人，這樣的讀者直接將發(fā)泄的目標(biāo)對準(zhǔn)了一些無辜的圖書館員，如果不會處理負(fù)面情緒，那么將直接導(dǎo)致工作、個人身心健康均出現(xiàn)問題。以上足以說明階段性培訓(xùn)的重要性和必要性，并且階段性培訓(xùn)可以彌補(bǔ)公共圖書館長期發(fā)展中的工作空白。③每個公共圖書館都有各自的服務(wù)理念，都是從責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、先進(jìn)設(shè)備方面制定的。但是從定位的角度分析，圖書館應(yīng)將尊重、禮讓、知識作為公共圖書館的服務(wù)理念定位。如：將讀者看做純商業(yè)環(huán)境下的消費者，或者讀者將圖書館員理解為純商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)員，都只能將圖書館服務(wù)推向不能互相尊重的方向。因此，公共圖書館應(yīng)將服務(wù)理念定位為公共圖書館的服務(wù)是建立在互相尊重、互相禮讓的基礎(chǔ)上，并且只為普及推廣知識、傳承文化而服務(wù)。

4公共圖書館服務(wù)區(qū)域分為主體服務(wù)區(qū)和附屬服務(wù)區(qū)

未來的公共圖書館將在城市呈現(xiàn)網(wǎng)狀覆蓋，以主體服務(wù)區(qū)——主館為原點向周圍放射性覆蓋。人們和圖書館的距離將更近，每個小區(qū)都有圖書館，人們可以在下班途中順便借還書刊，還可以在周末步行到小區(qū)圖書館查詢網(wǎng)絡(luò)資源。當(dāng)然，如果需要借閱更多的書刊，查詢更完備的網(wǎng)絡(luò)資源，參與各式各樣的活動，讀者還是要到主體圖書館。公共圖書館將逐漸分為主館、分館、虛擬館，主館為主體服務(wù)區(qū)，分館、虛擬館為附屬服務(wù)區(qū)。

4.1主館

主館為大型館，如省圖書館和市圖書館，主要用于專家學(xué)者前來研究，里面保存有古籍和現(xiàn)代讀物，主要提供紙質(zhì)閱讀和研究。青睞紙質(zhì)閱讀的讀者可以到此借閱紙質(zhì)書刊，也可在主館感受到網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，如網(wǎng)絡(luò)閱讀、數(shù)據(jù)庫、館際互借、可穿戴設(shè)備閱讀等。主館的另一個功能是舉辦讀者文化活動，并且只有主館舉辦讀者文化活動，節(jié)假日大量的讀者可參與討論會、聆聽音樂會、欣賞話劇、電影等。

4.2分館

分館為小型館，如區(qū)圖書館、社區(qū)圖書館、小區(qū)圖書館，主要儲備少于主館的書籍、少量的電子設(shè)備。分館主要供周圍民眾前來閱讀、查詢資料。未來公共圖書館將逐步發(fā)展為普及型的公益文化場所，力爭讓每個人都更接近圖書館，分館將成為未來圖書館的拓展方向。

4.3虛擬館

虛擬館為網(wǎng)絡(luò)館，是一個全國性的網(wǎng)絡(luò)圖書館，未來將實現(xiàn)全國公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)鏈接。鏈接后，人們可實現(xiàn)足不出戶查閱數(shù)據(jù)庫、檢索書目、預(yù)約書籍資料、辦理續(xù)借手續(xù)時，可實現(xiàn)對于版權(quán)開放的書籍資料的在線閱讀，可實現(xiàn)館際互借。虛擬圖書館全面覆蓋后將更吸引年輕人，他們在學(xué)習(xí)工作之余會更熱衷于瀏覽虛擬館，在虛擬館看書、查資料。

參考文獻(xiàn)：

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[2]徐引虎，霍國慶.現(xiàn)代圖書館學(xué)理論[M].北京：書目文獻(xiàn)出版社，1999：2.

（編校：崔萌）