同理心：解決位差效應的關鍵

葉存洪

司馬光在《資治通鑒·唐紀》中說：“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，若是者何？九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、恣強愎，此六者，君上之弊也；諂諛、顧望、畏懦，此三者，臣下之弊也。”九種弊端導致“上之難達”“下之難知”，其中，“上”有其六：好勝于人，恥于聞過，馳騁辯才，炫耀聰明，厲行威嚴，剛愎自用；“下”有其三：諂媚阿諛，瞻前顧后，畏葸怯懦。

司馬光提到的這些情況，正是溝通中“位差效應”的體現。由于人們社會地位和所處環境的不同，容易形成“上位心理”與“下位心理”，這種情況對組織成員的心理影響有其積極的一面，也有不利的一面。積極的一面在于，它能從心理上維系組織中的上下關系和既定秩序，不利的一面是它可造成組織成員之間的溝通障礙和心理隔膜。比如，上級容易自覺不自覺地表現出居高臨下、唯我獨尊的心理狀態，覺得下級的言論片面、淺薄、幼稚，因而很難聽進去；下級卻容易產生“服從地位”的歸屬感，相應地存在自賤或戒備心理，表現出不同程度的不安或恐懼，不敢大膽、坦誠地敞開心扉，即使身不由己的發言，也往往是試探性的詢問，或是看上級的臉色行事，投其所好，順水推舟。易言之，上級的官僚主義、夸夸其談和妄自尊大等作派容易導致下屬阿諛逢迎、謹小慎微和欺上瞞下，從而使交流的渠道受阻，使溝通的信息失真，正所謂“民恒苦上之難達，上恒苦下之難知”。

美國加利福尼亞州立大學研究人員通過對企業內部的溝通情況進行研究后發現，盡管上、下級都有“上情下達”“下情上達”的意愿（即司馬光所說的“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下”），但實際上，來自領導層的信息只有20%～25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎的交流。為試驗平等交流在企業內部實施的可行性，他們試著在整個企業內部建立一種平等溝通的機制。結果發現，與建立這種機制前相比，在企業內建立平等的溝通渠道可以大大增加領導者與下屬之間的協調溝通能力，使他們在價值觀、道德觀、經營哲學等方面很快達成一致；可以使上下級之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業務流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執行過程中發生變形的情況也會大大減少。因此他們得出結論：平等交流是企業有效溝通的保證。

要做到平等交流，就需要克服“位差心理”，追求“同位心理”。這首先要求領導自我調適，因為“九弊者，上有其六”，來自“上”的原因多一些，所以，按照“責權對應”原則，解決問題自然要領導者做更多努力。

對于領導者，總的要求是降位思考。具體言之：第一，多站在下屬的角度考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能順暢執行，從而有助于更好地解決問題。第二，堅持群眾路線，注重實際和調查研究，既要肯定成績，鼓舞信心，也要允許甚至提倡下屬“報憂”，保護敢講真話的人。第三，加強民主意識的修煉，平易近人，謙虛謹慎，不恥下問，千萬不能不懂裝懂。第四，帶頭在組織內部營造濃厚的批評與自我批評空氣，不可妄自尊大，總在下屬面前擺出“一貫正確”的架勢。第五，與下屬的溝通除了會議等正規形式之外，要多一些非正式溝通，事實證明：“通過權限的正式途徑向下級或上級傳遞的信息，實際只占組織整個信息網絡的一小部分，大部分是通過非正式組織傳遞的。”

但這不等于說，下屬就可以無所作為。作為下屬，要善于作升位思考。具體來說，第一，增強主人翁意識和主體地位，員工和領導只是分工的不同，人格上無高低上下之別，不要甘當“奴隸”“自矮三分”（這跟對領導的應有尊重并不矛盾）；第二，珍惜共有的平臺，有義務真實反映單位改革發展中存在的問題，客觀地提出意見和建議；第三，“設身處地”“將心比心”，多站在上級的角度和立場去思考問題，這樣才能跳出狹小的視野，對組織的制度和決策多一分理解，從而執行起來多一分自覺。

總之，在上下級交往和溝通過程中，同情心和同理心是兩個重要的東西，甚至是溝通過程中形成一致性、降低差異性的關鍵。同情心，即要有共同的心理體驗；同理心指的是在思考問題的時候，要在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致。“兩極趨中”，雙方都往中間靠一點，就有了平等、信任的基礎，就有可能有效解決好“上之難達”、“下之難知”的難題，進而實現上下同心的良好效果。◆