如何降低門診輸液室護患糾紛

摘要：目的 探討如何降低輸液室的護患糾紛。方法 通過對2014年9月～2015年9月江寧醫院天地新城分院門診護理工作中存在的護患糾紛產生的原因進行剖析，進行評估，并制定相應的措施，指導護理人員如何降低護患風險。結果 增強了護士的意識，減少了門診護患糾紛。結論 根據護患糾紛的原因并制定措施，提高患者滿意度，降低護患糾紛的發生。

關鍵詞：門診；輸液室；如何降低；護患糾紛

門診作為醫院的窗口，在第一時間為患者服務，是為患者掛號、檢查、診斷、預防的場所，而門診工作量的高低則反映出一個醫院的整體水平。門診輸液室患者多，而患者的流動性大，而且門診輸液室是門診診療過程的最后一個環節。由于工作性決定了護患關系的不穩定性和復雜性，因此護患糾紛可能比病房高，輸液室的護士長期處于緊張應激的狀態下，如果在護理工作中稍有不慎，就可能導致與患者發生沖突[1]。再加上隨著人們生活水平的提高，法制觀念也隨之增強，患者及家屬對護士的技術水平和服務質量有更高的要求，希望能得到優質服務，如果我們護士穿刺水平不過硬，在服務上如果說話語氣太硬等也很容易導致護患糾紛。

2014年9月～2015年2月我對天地新城分院門診輸液室共發放900張滿意服務調查問卷，調查問卷分別對護士接待病人、主動服務意識、對待患者態度、溝通能力、專業技術水平、門診輸液環境等方面進行了詳細調查，其中最滿意的是接待病人、主動服務意識和專業技術水平，較滿意對待患者態度和溝通能力，最不滿意的是門診輸液室環境。滿意度在90%左右。經過整改，2015年3月～2015年9月再次發放同樣張數的滿意服務調查問卷，患者滿意度明顯提高。患者滿意度達到97%～98%。總結如下：

1 護患糾紛產生的根源

1.1來自社會方面的因素 隨著人們法律意識的增強，患者的維權意識和要求提高。在對醫療費用上漲和醫療保險的不健全的情況下患者表現不太滿意。

1.2來自醫院方面的原因 ①天地新城管理意識淡薄，護理人員不足；②醫院整體環境較差，醫院在這一年中有過幾次改造、裝修給患者帶來噪音，造成了患者的不滿意。

1.3護士的原因 ①護理人員人力資源配置不足，我分院加護士長僅5名護士；②護理人員的法律意識淡薄；③職業道德觀念淡薄、規章制度執行不嚴；④服務意識不強，工作中缺乏主動性、積極性，說話語氣有時有些生硬；⑤護理人員責任心不夠強。

1.4來自患者的原因 ①患者的自我保護和法律意識增加，對醫院的特殊性不理解，有時發生過度維權；②患者求治心切，缺乏耐心，加上對醫院環境和制度的不理解，有時經過掛號、就診、皮試、交費、取藥最后才能輸液，覺得太繁瑣；③患者有時將就醫行為理解為商品買賣行為，覺得護理服務質量不高；④個別患者瞧不起護士，對護理工作的不理解。

2 如何避免糾紛的發生

2.1天地新城分院為了方便患者做了整體的改造，輸液室搬至一樓，在收費和藥房中間，避免了患者樓上樓下跑。護士站前移，得到了患者的一致好評，大大減少了護患糾紛。

2.2創造清潔合理的輸液環境，保證空氣新鮮，規范護理行為。護士應提前上崗，著裝整齊，精神飽滿。上班時間不閑聊，不在患者面前玩手機，接聽電話，做到關門輕、走路輕、說話輕、操作輕。

2.3加強服務態度，提高護士的服務意識。護士采取主動觀察，主動巡視，主動詢問的方式，不斷進行換位思考。用一顆真誠、善良、包容的愛心為每一位患者服務，理解患者和家屬的就醫心情，端正服務態度，對抱怨和遷怒這要寬容和忍讓，不和患者及家屬發生正面沖突、激化矛盾。護士要使用文明用語，語氣平和。另外，我們分院輸液室為患者提供一次性水杯和開水、溫開水，電視，院報，指甲鉗，愛心雨傘等優質護理服務。經常給患者講講常見的預防知識，得到了患者的好評，降低了門診輸液室的護患糾紛。

2.4嚴格查對制度，護士嚴格執行無菌原則及三查七對，接藥時嚴格按照醫囑核對，如有疑問需確認后方可執行[2]。認真核對患者姓名、藥名、劑量、用法等。嚴格核對醫囑、輸液卡及藥物的合理性、準確性，用藥有無配伍禁忌。給患者輸液時要做到叫患者姓名后再反問患者，其自報姓名無誤后才可輸液。要嚴格做好輸液告知及巡視制度，針對特殊藥要嚴格控制輸液速度，密切觀察患者病情，做好記錄。我們科室規定一個患者用一個輸液架，避免出錯。

2.5提高護士的穿刺水平。門診患者最忌諱的是穿刺失敗，所以在穿刺前應仔細選擇靜脈，根據血管的走向、深淺、彈性，掌握進針的方法，角度固定，力爭做到一針見血。患者對護士的技術放心，輸液安心，避免糾紛地發生。

2.6合理排班，護士長可以根據個人的業務能力、身體素質、工作責任心、低年資和高年資護士進行合理搭配，彈性排班，在輸液高峰期有機動人員上崗，保證護理質量。

2.7嚴格執行消毒隔離制度，做到一人一針一管一用。輸液車，輸液椅定時用消毒液擦拭，輸液室進行紫外線燈管消毒，保持地面清潔干凈。

2.8合理宣教，向患者講解常見病的防治知識，我院門診輸液室常見要的作用和副作用，輸液的注意事項。是患者了解自己和疾病的知識，減少患者對醫院的恐懼。

3 結論

總之，門診護患糾紛是客觀存在的，通過以上的護患糾紛原因的分析及相應的處理措施的實行。在這一年中，我們有效地將護理糾紛降到最低，投訴減少，而且得到了患者的一面錦旗，真正意義上改善了門診的護患關系，得到了患者及家屬的好評。護士也感到了有成就感。

參考文獻：

[1]王穎.門診輸液室護理風險管理體會[J].醫學信息，2014，4（27）：31.

[2]G Stout.Ambulatory surgery centers： harbinger of managed care shift[J].Journal of healthcare resource management，1996，14（3）.

[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）.

[4]倪慧琴.門急診輸液安全風險分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012，9（15）：91-92.

編輯/安樺