導(dǎo)診護理告知對兒童皮膚科門診服務(wù)的作用

摘要：目的 分析在兒童皮膚科門診服務(wù)中實行導(dǎo)診護理告知的應(yīng)用效果。方法 在我院兒童皮膚科門診中選取90例患兒作為研究對象，隨機分為A、B兩組，每組均45例。對A組實行導(dǎo)診護理告知，對B組實行常規(guī)護理，對比分析兩組患兒對護理服務(wù)的滿意度及醫(yī)療事件的發(fā)生情況。結(jié)果 A組糾紛與投訴事件發(fā)生率（0.00%）低于B組（11.11%），對護理的滿意度（97.785%）高于B組（82.22%），差異均顯著（P<0.05）。結(jié)論 在兒童皮膚科門診中實行導(dǎo)診護理告知，可有效提升患兒及其家屬對護理的滿意度，減少醫(yī)療事件的發(fā)生，值得推廣。

關(guān)鍵詞：兒童皮膚科；導(dǎo)致護理告知；門診服務(wù)

在兒童皮膚科門診中，由于皮膚疼痛、癢等因素常出現(xiàn)患兒哭鬧等情況，致使家屬求診心切，從而容易引發(fā)各種護患糾紛事件[1]。因此，應(yīng)加強兒童皮膚科門診導(dǎo)診護理告知服務(wù)，以盡可能減少護患糾紛事件的發(fā)生。我院為進一步探究導(dǎo)診護理告知服務(wù)在兒童皮膚科門診中的應(yīng)用效果，對此開展了相關(guān)研究，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 在2015年3月～2016年3月中，于我院皮膚科門診中選取90例患兒作為研究對象，所有患兒均出現(xiàn)各種皮膚疾病，患兒及其家屬均知情同意本研究操作，隨機分為A組與B組，每組均45例。其中A組24例男性，21例女性；年齡3～12歲，平均（6.45±1.25）歲。B組22例男性，23例女性；年齡2～11歲，平均（5.34±1.42）歲。兩組患兒資料上的差異不大（P>0.05），存在可比性。

1.2方法 B組：對該組患兒實行常規(guī)護理，具體包括登記患兒詳細資料，指導(dǎo)患兒家屬就診于分診、維持家屬就診秩序，觀察候診患兒病情，測量患兒體溫，疏導(dǎo)患兒緊張情緒等。

A組：對該組患兒實行導(dǎo)診護理告知，具體操作如下。

1.2.1內(nèi)容告知 患兒家屬為主要的告知對象，告知內(nèi)容為：①排隊掛號順序：告知患兒家屬根據(jù)掛號單上的候診號及就診號進行排隊掛號，并告知其排隊進度情況；②就診的程度：告知患兒家屬醫(yī)生看病情況、所需繳納的費用、患兒需要進行的檢查、檢查結(jié)果領(lǐng)取方式、確診情況、治療方法及藥物應(yīng)用方法等；③接診醫(yī)生及疾病的相關(guān)信息：告知患兒家屬接診醫(yī)生的姓名、性別、職稱、主治疾病等，同時根據(jù)患兒的實際病情告知其發(fā)病原因、治療技術(shù)及治療效果等相關(guān)信息；④門診環(huán)境：告知患兒家屬門診相關(guān)服務(wù)及治療地點，如包裹存放處、開水提供處、廁所及疾病診治具體地點等；⑤健康宣教：告知患兒家屬如何及時發(fā)現(xiàn)患兒疾病，如何配合醫(yī)生進行檢查及治療，如何判斷檢查結(jié)果，及所需注意的相關(guān)事項等。

1.2.2告知方法 可通過宣傳欄告示、電子滾屏告知、標識告知、口頭告知及病歷本告知等方式提示家屬，其中宣傳欄告示主要是在門診宣傳欄或墻上張貼紙質(zhì)告示信息，以使患兒家屬觀看、了解；電子滾屏告知主要是通過電子顯示屏告知患兒家屬候診的實時動態(tài)；標識告知則是指在醫(yī)院各個位置張貼相關(guān)的標識圖或標識牌，如防滑防跌、財務(wù)保管、醫(yī)院平面圖等；口頭告知則需要護理人員詳細告知患兒家屬相關(guān)信息和事項；而病歷本告知則是指將治療方案、用藥方法及復(fù)診時間等書寫于病歷本上，以使患兒家屬了解。

1.3觀察指標 觀察兩組糾紛與投訴事件發(fā)生情況，并比較兩組對護理服務(wù)的滿意度。

1.4評價方法 使用自制調(diào)查表對兩組患兒及其家屬對護理的滿意度進行調(diào)查，主要涉及服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、就診環(huán)境、告知內(nèi)容是否全面、告知方法是否合理等內(nèi)容，滿分100分，60分以下評為不滿意，61～85分評為一般滿意，86～100分評為滿意。總滿意度=一般滿意率+滿意率。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法 借助統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS21.0分析數(shù)據(jù)，使用（%）表示數(shù)據(jù)中的計數(shù)資料，用χ2檢驗，數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計學(xué)意義以（P<0.05）表示。

2結(jié)果

2.1對比兩組糾紛與投訴事件發(fā)生情況 A組無糾紛與投訴事件發(fā)生，發(fā)生率為0.00%；B組發(fā)生2起糾紛事件、3例投訴事件，總發(fā)生率為11.11%。A組糾紛與投訴事件發(fā)生率低于B組，差異顯著（P<0.05）。

2.2對比兩組對護理的滿意度 A組對護理的滿意度高于B組，差異顯著（P<0.05），見表1。

3討論

由于兒童皮膚科門診每日接診量較大，導(dǎo)診工作內(nèi)容較多、工作量較大等情況，使得護理人員難以會出現(xiàn)疏漏、失誤等情況，加之患兒常出現(xiàn)哭鬧等情況，使得家屬求診心理迫切，從而極容易引發(fā)各種護患糾紛事件，不僅影響了門診導(dǎo)診工作效率，也降低了醫(yī)院門診在患者心目中的形象[2，3]。因此，需要加強兒童皮膚科門診服務(wù)中的導(dǎo)診護理告知工作，以提升患兒及其家屬對護理服務(wù)的滿意度，從而減少護患糾紛事件的發(fā)生。導(dǎo)診護理告知服務(wù)主要是指向患者列出詳細的告知內(nèi)容后，通過各種有效的告知方法告示患者，以使患者了解的一種護理服務(wù)，其可有效確保患者就診時的良好秩序，使患者了解各種所需的相關(guān)信息，以緩解其盲目、緊張、迫切等不良心理，提升其就診的舒適度，從而盡可能降低護患糾紛事件的發(fā)生率[4]。

本研究顯示，A組糾紛與投訴事件發(fā)生率低于B組，對護理的滿意度高于B組，與相關(guān)研究相近[5]，說明在兒童皮膚科門診中實行導(dǎo)診護理告知，可有效提升患兒及其家屬對護理的滿意度，減少糾紛與投訴事件的發(fā)生，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]于梅.導(dǎo)診護理告知對兒童皮膚科門診服務(wù)的作用研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15（89）：179，31.

[2]余世榮.門診細節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].大家健康，2015，9（02）：243.

[3]邵盛歡.走動式管理在門診導(dǎo)診護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（08）：81-82.

[4]董潔.人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用體會[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2014，9（03）：341-342.

[5]關(guān)淑英.運用人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的護理體會[J].中國保健營養(yǎng)（中旬刊），2013，29（01）：213-214.編輯/孫杰