兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

摘要：目的 探討在兒科病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的具體措施和效果。方法 采用轉(zhuǎn)變護理理念，加強人員培訓(xùn)，規(guī)范護理行為，營造舒適安全的住院環(huán)境，優(yōu)化護理服務(wù)流程，強化基礎(chǔ)護理，重視技能培訓(xùn)及健康教育。結(jié)果 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改善了護理工作質(zhì)量，患兒家長對護理服務(wù)的滿意度大大提高。結(jié)論 在兒科病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：兒科病房；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施；提高滿意度

自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，各地高度重視，積極響應(yīng)。我院按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》，堅持\"高標準、嚴要求\"的原則，落實責(zé)任包干，明確工作職責(zé)，加強護理管理，改善護理服務(wù)，加強績效考核，調(diào)動護士工作積極性，加深思想認識，加強溝通交流，有效地提高了護理質(zhì)量，在兒科工作中發(fā)揮了積極有效的作用。我科在以下方面采取一系列措施。

1轉(zhuǎn)變護理理念，加強人員培訓(xùn)

護理工作是集知識、愛心、責(zé)任、禮儀于一體的技術(shù)性服務(wù)職業(yè)，護理服務(wù)理念反映了護理人員對護理服務(wù)的理性認識，全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護理人員思維方式的變革從而促進服務(wù)行為的完善創(chuàng)新。成為示范病房后，我科從護理人員的意識、氛圍、技能等方面進行全面培訓(xùn)，使護理人員充分認識到護理工作的服務(wù)職能，端正職業(yè)角色，主動熱情為患兒及家屬提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家屬的各種訴求，家屬有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助，加強與醫(yī)生的聯(lián)系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的問題及時反饋給醫(yī)生，并積極協(xié)助家屬解決，讓護士成為患兒及家屬最信賴的人。

2營造舒適安全的住院環(huán)境

我科將兒童病房重新進行布置，墻上懸掛各種壁畫和兒童照片，以自然景色和可愛的卡通人物為主，畫面色彩溫和寧靜，使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還設(shè)置便捷的傳呼系統(tǒng)，隨時使患兒及家屬得到護士的幫助。營造一種充滿人性化、人情味，關(guān)心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。幽雅舒適的環(huán)境、周到安全的設(shè)旅使人的心情愉悅，可拉近護患距離，從而在一定程度上提升護理服務(wù)質(zhì)量，這些對于患兒來講尤為重要[1]。

3細化服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，倡導(dǎo)人文服務(wù)

3.1實行\(zhòng)"首迎負責(zé)制\" 患者及家屬來到到護士辦公室，首迎護士面帶微笑、主動詢問，并提供適當?shù)膸椭Ｒ龑?dǎo)患者至床前，向患者及家屬介紹病房環(huán)境。并主動自我介紹，介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。

3.2實行\(zhòng)"首問責(zé)任制\" 對患者提出的問題及時給予詳細的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實現(xiàn)患者滿意率達到100%，護理服務(wù)零投訴。講解內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度及科室相關(guān)規(guī)章制度、疾病相關(guān)知識、飲食注意事項、用藥方法及注意事項、藥物作用及主要不良反應(yīng)、各項檢查的配合及注意事項、術(shù)后注意事項、出院指導(dǎo)等。主動與患者及家屬交談，消除其不良情緒，建立患者及家屬積極的就醫(yī)心態(tài)。

3.3增強服務(wù)意識，樹立\"以人為本\"的護理理念 院領(lǐng)導(dǎo)高度重視護理文化建設(shè)，明確\"以人為本\"的護理理念，激發(fā)全院職工的工作熱情，病房實施責(zé)任制整體護理，每個責(zé)任護士熟悉分管患者的診療護理情況，患者知曉自己的責(zé)任護士。深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵，護理部針對全院護士進行了專題知識講座，推出\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)\"品牌，為醫(yī)院在競爭中求生存。

4強化基礎(chǔ)護理和專科護理

4.1認真做好基礎(chǔ)護理 護理人員認真做好各項護理工作，努力提高技術(shù)操作水平，尤其靜脈穿刺技術(shù)。根據(jù)兒科患者病情、護理難度和技術(shù)要求，對具備不同經(jīng)驗和能力的護士進行合理分工。強化基礎(chǔ)護理的落實，保持患兒口腔和會陰部清潔，進行皮膚按摩，以預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生；協(xié)助患兒翻身、叩背；定時為患兒剪指甲，洗浴，更換衣服使用棉質(zhì)內(nèi)衣褲和尿布等：對嬰幼兒多撫觸、樓抱，善于用玩具逗其開心：對比較懂事的患兒可通過講故事、玩游戲、詢問一些學(xué)習(xí)、生活方面的需求，調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系及患兒的精神和心理狀態(tài)，盡快消除陌生感和\"怕打針\"的恐懼心理，減輕患兒痛苦。

4.2主動巡視病房，細心觀察病情變化 護理人員主動巡視病房，及、解決問題，確保患者安全、舒適。把服務(wù)做到患者開口之前，細心觀察患者及家屬的心理變化，對患者的病情變化做到及時發(fā)現(xiàn)，及時通知醫(yī)生，及時做出處理，同時也提高了家長對\"白衣天使\"的信任感。

5開展健康教育

5.1兒科護理中的健康教育需要注重細節(jié)，講求方式 ①制定兒童健康教育活動計劃表，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導(dǎo)、體育鍛煉等知識時，要根據(jù)兒童的認知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣選擇恰當方式，如將健康教育內(nèi)容制成卡片，選擇適合的動畫視頻，多示教、編寫講述小故事等，寓教于樂；②可進行集體溝通，對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教和檢查指導(dǎo)：③辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗，形式上要圖文并茂，版面上生動活潑，以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。在進行健康教育時，非常有必要尊重忠兒及其家長的意見，使患兒家長學(xué)到與疾病有關(guān)的理論知識和技能，將健康教育融入護理工作的始終，同時，要求醫(yī)護人員端正態(tài)度，不要使健康教育淪為走\"過場\"的形式主義。

5.2通過定期培訓(xùn)提高護理人員實施健康教育的能力 采取請進來，走出去，多種途徑提高護士的素質(zhì)。組織相關(guān)學(xué)術(shù)講座；組織到其他醫(yī)院學(xué)校參觀學(xué)習(xí)；請科主任和年資高的醫(yī)生講解有關(guān)的專科知識：組織健康模擬訓(xùn)練，用角色扮演的形式定期在科內(nèi)舉行各種情景對話，\"患者\"提出各種問題，提高護士的應(yīng)變能力和語言溝通技巧，然后集體評價、討論，提高年輕護士的實踐能力和自身的綜合素質(zhì)，才能更好地為患兒服務(wù)。

6結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我院兒科病房的全面啟動，進一步加強了兒科護士的工作責(zé)任心，有效地減少了醫(yī)療差錯、糾紛的發(fā)生，全面提升了服務(wù)水平，增進患兒家屬的信任感。從而取得良好的護理效果和社會效益。通過改善服務(wù)流程，夯實基礎(chǔ)護理，體現(xiàn)了專科護理的價值，進而達到了目標：病人滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)護人員滿意[3]。

參考文獻：

[1]盧青.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程對病床護士配置比的思考[J].護理實踐與研究，2011，8（14）：99-101.

[2]王惠賢.健康教育是建立新型護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[J].實用護理學(xué)雜志，2001，17（3）：54.

[3]王麗紅，安篆仙，曹瑞玲.1503例剖宮產(chǎn)手術(shù)指征臨床分析會[J].臨床醫(yī)藥實踐，2007，16（8）：1.編輯/孫杰