淺談目前對于提高已出院患者滿意度的現狀與展望

摘要：目的 了解患者對醫療服務的認同程度及醫院取得的成效和存在問題，進一步改進服務質量。方法 圍繞服務態度、醫療、護理質量、醫患溝通、費用情況、后勤管理等進行問卷調查。結果 患者對醫療、護理質量、服務態度、醫患溝通、住院費用的滿意度提高，而后勤管理方面尚存在一些問題需改進。結論 在整體護理和優質護理服務不斷深化的新形勢下，對已出院患者的健康指導也是提高患者和社會滿意度的一項不可或缺的工作，同時也可以使護理工作更加社會化，更好的實現護理工作的價值。

關鍵詞：患者滿意度；展望；現狀

在全國范圍內開展優質護理服務的大背景下，圍繞“三好一滿意”方針，對于如何使患者滿意，提高護理質量，各醫療單位已紛紛采取各種新思路新方法，到目前為止，患者滿意度調查表的應用，細節服務，延伸服務等等層出不窮，醫療護理質量得到大幅度提高。但是針對已出院患者，尤其是部分手術出院后仍需專業的護理指導的患者，內科病區和老年病區患者，提高其出院后滿意度，做好出院后健康指導的工作還需要進一步完善，這對進一步完善整體護理工作，樹立良好的醫院形象，增強患者及其家屬的信心都具有重要意義。到目前為止，這項工作的現狀及進展綜述如下。

1 電話回訪和短信訊息平臺健康教育方式

科室內建立規范的電話回訪登記本，內容包括科室名稱，患者姓名，年齡，住院號，診斷，住院期間的主要治療，出院時間及帶藥，家庭住址，聯系電話，回訪時間等，由經驗豐富，扎實的理論知識和嫻熟的溝通表達技巧的護師負責，在患者出院出院前1d由責任護士對其進行詳細的出院指導，同時填寫健康檔案，并發放具有針對性的健康指南后，于第2d開始回訪工作，之后的回訪工作根據患者情況具體安排，一般持續到患者出院后6個月，每次詳細記錄回訪內容。此方法可以提高患者的遵醫行為，按時服藥，及時復查，加深對自身病情的了解，進而提高患者滿意度。

2 健康教育卡（海報）的應用

2.1圖文形式 一般由各科室專科護士編寫，并通過相關專家審閱修改，同時收集大量相關圖片，以圖文并茂的形式來表現出院指導的內容。具體包括問候語，就診復診指南，住院溫馨提示，出院指導4部分內容。其中出院指導包含該科室具體疾病以及手術出院后在飲食，休息與活動，服藥，復診以及注意事項等方面的內容，做到語言簡潔生動，重點突出，簡單易懂。

2.2表格形式 此類形式多用于老年病科，老年慢性疾病患者出院帶藥多在兩種之上，65歲以上老年患者的處方數是15～35歲年齡組的10倍以上。由于老年人記憶力差，視力聽力均下降，加上疾病等多方原因，遵醫囑按時、足量服藥常常是出院指導內容中的重要一項。與此同時，高血壓，糖尿病等慢性疾病的自我監測是鼓勵老年病患者提高自我管理能力，對自己的病情更加了解，從而更好地控制血壓和血糖的一項重要工作。各種表格一目了然，很大程度上提高了老年人的自理能力，減輕了患者家屬的負擔，必要時也有利于醫生對患者病情的把握，做到早診斷早治療。

3 網絡指導

建立專門網絡平臺如QQ群，網站，微博等，針對部分有條件并愿意上網溝通的出院患者在其出院時留下雙方的網絡交流方式，每天在特定時間有專門人員在線服務，給患者提供醫療，服務，心理等咨詢和與疾病相關的各類信息，針對不同的情況及時予以護理干預，提供人文關懷。必要時采用一對一視頻聊天，給出院患者提供更加直觀，具有示范型的健康宣教。

4 家庭隨訪

針對家庭經濟條件困難或是居住地通訊欠發達的患者以及部分特殊患者，家庭隨訪是健康教育的一種措施，是醫學發展的趨勢，它是醫院護理服務的延伸，可以幫助患者解決出院后碰到的護理問題，避免從醫院過渡到家庭脫節，幫助患者解決出院后護理支持不足和自我保健知識缺乏的問題。

5 周接待日服務的開展

有許多疾病及其護理的知識僅僅憑住院期間的宣教是遠遠不夠的，院方可以每周分別固定兩個下午作為接待日，由專業護士負責接待，為患者及其家屬講解宣教資料及播放相關的錄像帶，并面對面指導相關護理的操作和一些儀器的使用，耐心傾聽患者和家屬的意見，為他們解決實際問題。同時也為情況相似的出院患者提供了一個很好的面對面交流的平臺，讓他們互相交流經驗，互相鼓勵，增強了徹底戰勝疾病的信心和面對今后生活的勇氣。

6 小結

在整體護理和優質護理服務不斷深化的新形勢下，對已出院患者的健康指導也是提高患者和社會滿意度的一項不可或缺的工作，同時也可以使護理工作更加社會化，更好的實現護理工作的價值。經對文獻的綜合分析并結合當前醫院對出院患者健康指導的具體實施情況，認為要做好這方面的工作需要積極結合社會，醫院和護士的三方面的力量，隨著當代信息化不斷發展，人們生活水平的提高和對健康知識的需求越來越大，醫院方面應積極予以支持，比如建立健康教育服務部，組織專業的護理團隊，提供相關的設備和區域開展針已出院患者的健康指導工作。嚴格遵循內容科學，語言通俗易懂，重點的針對性，形式多樣性等健康教育的原則，使護理宣教工作做到有始有終，不斷推進護理質量和護理事業的發展。由于我國健康教育工作起步比較晚，尤其是對出院患者的后續指導形式比較局限，因此，在今后的工作中，護理同行仍需不斷探索新形式新方法，使健康教育工作的開展更加系統，科學，從而提高護理質量，推進優質護理服務進程，更好地為患者，為社會服務。

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