從壁掛爐售后服務到采暖系統的售后服務

寧方軍

壁掛爐采暖在國內的安裝使用已經超過15年的時間，最早安裝的一批壁掛爐已經按國家規范被更換掉，但是與之配套安裝的地暖盤管、散熱片的管路系統卻不能時常更換。特別是采暖系統所采用的塑料管按廠家提供的使用標準，基本壽命都會超過40年，是壁掛爐使用壽命的8倍左右。

在壁掛爐和管路使用壽命期內，如何使壁掛爐和管路始終保持在最佳換熱、最佳運行、最佳使用狀態，就是各代理商及壁掛爐廠家售后部門所考慮和負責的事情，同時如何通過制定合理的規劃、服務方案，讓用戶心甘情愿的接受系統保養的概念，愿意付費用，服務人員也能夠把為用戶提供保養服務當做自己的事情來做，達到自身盈利和延長用戶使用效果雙豐收也是行業的一大課題。

采暖系統使用狀態及保養售后的基本情況

目前很大一部分消費者的采暖系統自從安裝后直至壁掛爐更換，從未進行過保養。筆者通過與所接觸的一些客戶交談，發現主要問題體現在：一是客戶沒有保養的意識。二是認為所謂的保養就是把系統內的水換換，壁掛爐燃燒的是天然氣，很潔凈，壁掛爐不需要保養。三是認為保養人員不專業，保養內容不明確，無統一的收費標準。

這種錯誤認識造成的結果就是很多客戶的采暖效果一年不如一年，采暖費用一年比一年增加，但是客戶和代理商、服務商之間又沒有成達一個良好的溝通效果，均沒有認識到做好系統售后工作的重要性。

能源及水質狀況決定壁掛爐需要保養

壁掛爐在經過幾年的運行之后，無論使用的是人工煤氣還是天然氣，系統中無論加入的是自來水還是純凈水或是軟水，都會對壁掛爐的風機、板換、燃氣閥、燃氣噴嘴造成一定的損害。例如，風機積灰，燃氣閥雜質堵塞，板換水路結垢，燃氣噴嘴積灰堵塞等。

再如，壁掛爐風機在運行時噪音變大、偶爾還會和壁掛爐外殼產生共振，這種情況有兩種可能：第一，風機葉片積灰嚴重，破壞動平衡。第二，風機軸承磨損，震動量加大。因此定期對壁掛爐的板換和風機、燃燒室噴嘴清洗、保養就顯得很有必要。

壁掛爐的核心問題是熱交換的效率和使用壽命，而影響這兩個方面最大因素的就是水垢問題。尤其是在我們使用生活熱水時，由于需要不斷地充入新水，而且全國絕大部分地區的水質較硬，使換熱器的結垢率大大增加。而隨著附著在換熱器內壁上的水垢不斷加厚，換熱器的管徑便會越來越細，水流不暢，不僅增加了水泵及換熱器的負擔，壁掛爐的換熱效率也會大大降低。其主要表現就是出現壁掛爐耗氣量增大、供熱不足、衛生熱水時冷時熱、熱水量減小等癥狀。

如果壁掛爐的換熱部件始終保持在這樣一種高負荷的狀態下運行，對壁掛爐的損害非常大，特別是對板式換熱器的危害更大。所以，如果是新購買壁掛爐的用戶，最好是選擇密閉式設計的壁掛爐，不會有大氣中的氧氣進入，所以就不可能與水中的鈣，鎂，鈉等結合，從而減少了結垢的概率。

供暖后期系統的清洗尤為重要

采暖系統的主要散熱部件是地暖盤管和散熱片，地暖盤管通常采用塑料管材料，常用的PEX、PE-RT等兩種管材，散熱片片通常采用的是鋼制、銅鋁復合兩種。單就地暖盤管和散熱片來講，每個部件均可使用10年以上的時間，影響采暖效果的根本原因是地暖盤管內結垢，散熱片接口腐蝕泄露等原因。

地熱管內常年積水，水里有微生物，在一定的條件下會產生大量的生物粘泥，覆蓋在地熱管內，地熱發生溫度變化，就是這生物粘泥覆蓋在管壁內壁所造成的。清洗時可直觀的感受到管路系統在排除生物粘泥、雜質后的采暖效果及防止細菌的再生和繁殖，而供暖后期清洗是最為重要的。

多種途徑促使服務意識提升

采暖系統的售后服務需要由專業的服務商來完成，目前很多客戶還沒有認識到專業服務商工作的重要性，總認為隨隨便便找個人清洗、保養一下即可。而個別服務商也沒有把做好保養、系統清洗列為重點工作，認為收費不高、人工浪費較多，投入和產出不成正比。因此如何平衡客戶和服務商之間的意識就相當重要。根據筆者的工作總結，認為通過做好以下幾項工作能夠使服務意識有所改善：

1、對客戶認真溝通、耐心說服、仔細工作，讓客戶真真切切看到系統清洗、壁掛爐保養后的效果；

2、服務商要轉變系統清洗、壁掛爐保養的觀念，當做一個長期的服務項目來做，建立長期、穩定的服務理念；

3、服務商應降低每單的收費單價，減少客戶的支出成本；

4、服務商應通過清洗、保養來建立和客戶的穩定合作關系。

只有做好這幾點才能真正的把采暖系統做到節能、安全、高效，才能提高客戶的清洗、保養意識，最終達到服務商盈利的模式。