電網(wǎng)企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

李　潔 /國網(wǎng)烏魯木齊供電公司

電網(wǎng)企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

李潔 /國網(wǎng)烏魯木齊供電公司

作為關(guān)系民生關(guān)系千家萬戶的供電公司，在新的發(fā)展形勢下，既面臨著巨大的市場機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、國網(wǎng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

作為關(guān)系民生關(guān)系千家萬戶的供電公司，在新的發(fā)展形勢下，既面臨著巨大的市場機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前供電服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

新疆各地市電力公司的95598業(yè)務(wù)于2013年5月正式由省公司全面接管。同年10月，國網(wǎng)完成對新疆電力公司95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)的集中，提高了國家電網(wǎng)公司的集約化管理程度。隨著95598業(yè)務(wù)的不斷集中，全疆客戶投訴數(shù)量驟然上升。我們以2015年為例，分析公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀。

（一）2015年投訴受理分析

2015年受理投訴497起（屬實(shí)382起），按百萬戶均投訴量（464件/百萬戶）統(tǒng)計(jì)位列全疆第2名（全疆百萬戶均值310件，最高和田502件，最低巴州215件）。其中生產(chǎn)類投訴362起（屬實(shí)310起），占比72.84％；營銷類投訴135起（屬實(shí)72起），占比27.16％。

（二）投訴原因分析

1.停電類投訴分析。

停電類投訴中按電壓等級分析，高壓設(shè)備停電引發(fā)的148起投訴中，106起因架空或電纜線路及附屬設(shè)備故障、接地拉路、配合市政臨停遷改等多方原因疊加導(dǎo)致；30起因配網(wǎng)計(jì)劃工作、配合主網(wǎng)計(jì)劃調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行方式；其余16起因用戶側(cè)原因?qū)е戮€路故障停電。此類投訴主要存在以下問題：

（1）業(yè)務(wù)外委后，設(shè)備管理單位與業(yè)務(wù)承包單位相應(yīng)管理職責(zé)界面不清晰，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，運(yùn)維管理存在真空，外委單位未按照工作實(shí)際配置人員，未對管轄的臺(tái)區(qū)、小區(qū)進(jìn)行巡視消缺，現(xiàn)場搶修存在等、靠、推等心態(tài)，致使同一問題重復(fù)發(fā)生。

（2）配網(wǎng)線路運(yùn)維管理單位未落實(shí)設(shè)備主人制，線路巡檢不到位、消缺不及時(shí)、驗(yàn)收管理不嚴(yán)、警示標(biāo)志、電纜路徑標(biāo)示安裝管理方面措施不落實(shí)，配網(wǎng)線路跳閘、外力破壞等故障多發(fā)。此外，客戶管理單位對客戶用電檢查工作弱化、管理缺失，造成客戶設(shè)備故障引發(fā)線路跳閘呈上升趨勢。

2.急修類投訴分析。

42起服務(wù)類投訴中，主要原因?yàn)閾屝薏患皶r(shí)22起。急修人員服務(wù)意識(shí)相對薄弱，急修人員服務(wù)態(tài)度惡劣、搶修不及時(shí)等服務(wù)質(zhì)量類投訴事件仍有發(fā)生。

3.計(jì)量類投訴分析。

表計(jì)類投訴是營銷投訴的突出問題，其中采集建設(shè)遺留問題、戶表改造串戶引發(fā)的屬實(shí)投訴共16起，占比營銷屬實(shí)投訴的22.22％。因采集工程、四到戶改造工程大干快上，工程量較大，未對工程質(zhì)量進(jìn)行核查，造成串戶遺留問題逐漸顯現(xiàn)。在四到戶小區(qū)改造時(shí)，由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，未按照“戶戶對應(yīng)”的原則，逐個(gè)開關(guān)分合閘核對，造成表后線路反接與共用零線現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

因破損表箱更換引發(fā)屬實(shí)投訴10起，占比營銷屬實(shí)投訴的13.89％。主要原因是在施工人員更換表箱的過程中未與客戶進(jìn)行有效溝通交流，客戶對換表箱的原因不知情或不理解，引發(fā)客戶不滿。更換表箱時(shí)，施工人員需移動(dòng)表計(jì)，在移表之前未對線路做有效標(biāo)識(shí)，加之施工人員業(yè)務(wù)技能不熟練，恢復(fù)表計(jì)時(shí)出現(xiàn)線路接錯(cuò)現(xiàn)象。

4.抄表催費(fèi)和電價(jià)電費(fèi)類投訴分析。

未按照抄表例日抄表引發(fā)的屬實(shí)投訴8起，占比營銷屬實(shí)投訴11.11％，其中高壓投訴4起，低壓投訴4起。

高壓客戶投訴分析：7月份新疆公司首次關(guān)閉高壓客戶手工抄表走碼錄入功能，采集應(yīng)用率較低導(dǎo)致大量客戶需現(xiàn)場拍照錄入走碼，從而造成部分客戶未及時(shí)抄表結(jié)算。我公司未及時(shí)安排與客戶溝通做好后續(xù)解釋工作，造成部分客戶不理解引發(fā)投訴。

低壓客戶投訴分析：目前我公司部分抄表催費(fèi)業(yè)務(wù)均由外委單位負(fù)責(zé)，由于外委人員較多，更替頻繁，人員素質(zhì)參差不齊，人員責(zé)任心不強(qiáng)，對采集失敗客戶并未嚴(yán)格按照《新疆電力公司營業(yè)抄核收管理辦法》進(jìn)行現(xiàn)場補(bǔ)抄，也未按照公司與其簽訂的外委合同進(jìn)行現(xiàn)場輪抄，造成客戶電費(fèi)長期積壓引發(fā)投訴。

5.營業(yè)廳類投訴分析。

營業(yè)廳人員態(tài)度引發(fā)屬實(shí)投訴5起，占比營銷屬實(shí)投訴的6.94％。營業(yè)廳人員未嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，存在將自身的不良情緒傳遞到客戶側(cè)的現(xiàn)象；對于非常規(guī)突發(fā)狀況的應(yīng)變能力有待提升，在客戶出現(xiàn)不良情緒時(shí)缺乏敏感意識(shí)與應(yīng)急措施，說明營業(yè)廳人員服務(wù)水平需進(jìn)一步提高。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

（一）狠抓投訴管控，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

一是修訂業(yè)績考核辦法，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)處罰力度，對“頻繁停電、故障報(bào)修、計(jì)量作業(yè)、電費(fèi)抄催、營業(yè)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”等六類投訴重拳出擊、狠抓狠打，追根溯源，對問題單位和相關(guān)責(zé)任人一查到底、嚴(yán)肅處分，切實(shí)實(shí)現(xiàn)投訴總量較2015年下降50％的目標(biāo)。二是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，推行“四無”（無投訴個(gè)人、無投訴窗口、無投訴班組、無投訴單位）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，處理好全局與局部、質(zhì)量與進(jìn)度、外委運(yùn)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方面的關(guān)系，全面激發(fā)員工服務(wù)積極性。三是建立層層負(fù)責(zé)的投訴追責(zé)機(jī)制。修訂《國網(wǎng)烏魯木齊供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》，實(shí)行投訴分層分級晨會(huì)“說清楚”制度，對未完成全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)，拿出15％的比重分納入年終干部考核評價(jià)。四是建立供電服務(wù)“日預(yù)警、周分析、月考核”風(fēng)險(xiǎn)防控制度，制定季節(jié)性、區(qū)域性、節(jié)日性投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，降低優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升供電服務(wù)質(zhì)量

一是強(qiáng)化窗口管理，編制出臺(tái)《烏魯木齊公司營業(yè)廳若干問題標(biāo)準(zhǔn)化問答知識(shí)庫》，對供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展拉網(wǎng)式強(qiáng)化培訓(xùn)。二是對頻繁停電涉及的線路、臺(tái)區(qū)、戶表小區(qū)開展綜合治理，重點(diǎn)解決樹障、低壓線路老化、二次刀閘故障、低壓空開容量不足等問題，嚴(yán)格執(zhí)行配網(wǎng)計(jì)劃停電管控，提高供電可靠性。三是繼續(xù)深化“天山雪蓮”共產(chǎn)黨員電力社區(qū)建設(shè)，推出“天山雪蓮”屏幕人物形象，提高供電服務(wù)品牌價(jià)值效應(yīng)。

（三）加快技術(shù)創(chuàng)新，推廣營銷服務(wù)新模式

一是全力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+零距離服務(wù)”的營銷服務(wù)新模式，全力研究、推廣各種方式下的供電服務(wù)“指尖業(yè)務(wù)”。推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約式服務(wù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)互動(dòng)化；二是深入研究無卡購電和網(wǎng)上營業(yè)廳繳費(fèi)積分與獎(jiǎng)品兌換機(jī)制，推行“一柜通”業(yè)務(wù)，對電能表故障、異常引起的表計(jì)輪換開展城區(qū)客戶上門送卡服務(wù)，同步加快現(xiàn)場制卡研究并力爭年底實(shí)現(xiàn)該功能。三是推行移動(dòng)終端現(xiàn)場作業(yè)新模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場勘查、供電方案答復(fù)、裝表接電、現(xiàn)場制卡“四合一”服務(wù)。

（四）深化大營銷體系，全面提升營銷生產(chǎn)力

一是主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革和營銷發(fā)展新形勢，推進(jìn)城區(qū)供電機(jī)構(gòu)改革，新增7個(gè)供電所，縮短供電半徑。二是開展配網(wǎng)綜合搶修故障換表協(xié)同作業(yè)，建立“配網(wǎng)搶修+故障換表”一次辦結(jié)工作模式，全面落實(shí)供電急修“五個(gè)一”。三是以“專業(yè)集約化、服務(wù)一體化、響應(yīng)快速化”為整體要求，優(yōu)化城區(qū)機(jī)構(gòu)，建立 “營銷+急修” 合署辦公的網(wǎng)格服務(wù)模式，推動(dòng)營銷服務(wù)跨專業(yè)末端融合，提升服務(wù)“精益化”管理。四是全面整合服務(wù)力量，建立與社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)公司的友好共建關(guān)系，聘請義務(wù)電力協(xié)管員，形成“捆綁式”服務(wù)格局，擴(kuò)大停電信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。