配網綜合搶修支撐優質服務、樹立公眾服務形象探討

況松陵

摘要：優質服務是電力企業生存、發展之本，是企業謀求社會效益和經濟效益最大化的結合點。而在當前電力體制深化改革、市場競爭愈發激烈的大環境下，配網綜合搶修對優質服務的起著舉足輕重的作用。文章就配網綜合搶修對電力優質服務的發展策略進行了思考，以提高優質服務水平，實現通過優質服務贏得市場，促進電力企業發展。

關鍵詞：優質服務；公眾服務形象；配網綜合搶修；電力企業；電力系統 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP319 文章編號：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096

“十三五”規劃建議稿中，提出“推動建立綠色低碳循環發展產業體系”與“建設清潔低碳、安全高效的現代能源體系”，體現了國家的發展戰略。電能作為當今最廣泛使用的清潔高效能源，電力市場競爭必將愈發激烈，而服務是競爭中最直接、最有效的手段。優質服務是國家電網公司發展的理念之一。配網綜合搶修是生產運行中直面客戶的業務，其發展是對優質服務的有力支持。

1 配網綜合搶修對于優質服務的意義

1.1 配網綜合搶修是優質服務的最前線

我國經濟步入中高速增長的新常態，電力需求放緩，進入了全面深化改革的關鍵期，城市對電力供應及優質服務要求更高。分布式電源、智能電網、電動汽車、用戶儲能、需求響應和能源互聯網等各種新生事物不斷涌現并快速發展。為適應新形勢下的發展需要，“十三五”時期亟需加強配電自動化建設、構建智能互動服務體系、完善新能源和分布式電源接入體系等多方面。國家能源局出臺的《配電網建設改造行動計劃（2015～2020年）》中，預計2015～2020年配電網建設改造投資不低于2萬億元，也證明了配電網在以后的發展中，將成為電力企業市場競爭的焦點。

市場經濟最為突出的特點就是市場競爭，為占用更多市場份額，近年來很多企業都將改善服務作為主要競爭手段。供電企業也不例外，配網發生故障時進行搶修也是電力企業提供服務的一種方式，直面用戶，涉及范圍廣，社會影響大，其效率、質量是優質服務最重要的評判標準之一，可以說，配網綜合搶修是優質服務的最前線。

1.2 配網綜合搶修是優質服務的銜接點

通常我們將電力服務分為廣義和狹義兩部分來談。狹義的電力優質服務是指由經營管理部門、銷售部門和供電部門提供的一系列服務。廣義的電力企業優質服務則是指電力企業各部門從上到下協同合作，提供一個全方位多角度、深層次的一體化服務系統。從產、供、銷出發，制定一個連續性、一次性的綜合服務，達到用戶滿意。配網綜合搶修，上承生產，下接營銷，直面客戶，成為了優質服務的關鍵銜接點。

1.3 配網綜合搶修是優質服務的售后側

售后服務就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從電力營銷的閉環管理來看，配網的綜合搶修是面對廣大用電客戶的售后生產服務側，是電力營銷的關鍵環節。優質服務的戰略目標是參與市場競爭、贏得市場競爭，而配網綜合搶修作為電力營銷的關鍵環節，直接服務于企業的市場競爭，故而做好配網綜合搶修的目的在于：

1.3.1 提高客戶的忠誠度。這是配網綜合搶修作為售后服務給企業帶來的最大價值。國網公司作為自然壟斷企業，在過去幾十年的電力營銷中，有著得天獨厚的優勢。然而隨著電力體制的深化改革，售電公司將如雨后春筍般冒出，市場必將在未來進行一次大洗牌?，F如今公司擁有廣大的客戶基礎，面臨市場競爭，追求客戶忠誠度成為市場中永不過時的哲理。做好配網綜合搶修，能有效提高客戶忠誠度，并使企業間建立良好的互助合作關系。

1.3.2 增強企業的核心競爭能力。隨著經濟全球化的發展，企業間的競爭逐步轉為對市場的占有，而對市場的占有說到底是對客戶和市場資源的爭奪。誰能占有大量客戶資源并與之建立良好的關系，誰就能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，因而企業必須在如何發展并維護客戶關系上下功夫。只有做好客戶服務，才能鞏固客戶忠誠度，從而持續穩定的創造利潤。所以說，優質的售后服務已成為企業強有力的市場競爭手段，能夠使企業從眾多同類型企業中成為佼佼者，越穩定的客戶關系，越能使企業持續穩定地發展。

1.3.3 增加利潤、降低營銷成本。企業之所以努力維系客戶關系，一方面是因為老客戶能為企業創造持續穩定的利潤，還能帶來新客戶；另一方面良好的客戶關系可以為企業贏得良好的口碑，降低營銷成本。

2 提升優質服務水平樹立公司的形象

2.1 進一步加快配電網改造與建設

優質服務，電網是基礎，技術是支撐。配電網的質量及建設改造的重要性毋庸置疑。加快配電網改造建設，既能優化配電網結構，提升設備健康水平，實現配電自動化，提高供電可靠性；又能夠保障民生，拉動投資，為推進“互聯網+智慧能源”戰略提供有力支撐，對于城市穩增長、促改革、調結構、惠民生具有重要意義。從某種意義上來說，減少搶修、減少停電時間是一種最理想的服務。

2.1.1 加快老舊配電線路設備改造和城市配電網新、擴建。改造方面：采用技術成熟、少（免）維護、低損耗、小型化、可擴展功能的設備；逐步提升電纜覆蓋率，科學合理規劃電力電纜通道；加強配電網分布和環網改造。建設方面：要有前瞻意識，適度超前建設配電網，提高對負荷增長的適應能力；堅持電網規劃與市政規劃相統一；逐步嘗試啟動地下綜合管廊示范試點工程。通過加快改造與建設，逐步構建一個堅強、靈活的城市配電網。

2.1.2 進一步推進配電自動化改造。加快提升配電自動化的覆蓋率，保證自動化系統全功能投入運行，改善電網運行方式和降低線損，提升配電網的管理水平，提高供電可靠性。充分利用配電自動化系統，提高配電網故障查找效率和定位準確率，及時隔離故障，縮小停電范圍，縮短停電時間，保證人民群眾用電可靠，給社會提供一個全新、智能、可信的配電網。

2.2 進一步深化配網搶修綜合管理

2.2.1 搶修駐點設置優化?，F綜合搶修班共有涪城區桃源路、高新區普明中街兩個駐點，桃源路駐點為主搶修駐點，一般值班搶修人員均在此值守；普明中街為輔助搶修駐點，使用頻次較低。優化搶修駐點設置，其一需要加強輔助駐點在搶修運行管理中的運用，實現該區域的實用化覆蓋；其二新增駐點，通過測算涪城區范圍內主業、用戶資產規模，綜合供區面積、作業能力、搶修車程、戶表數量和用戶密度等因素，新增搶修駐點，完善車輛停放、值班室、休息室等配套設施，補充必要的搶修工器機具和日常搶修材料，建立相對穩定的搶修隊伍和人員。新增的搶修駐點建設完成后，多個搶修駐點可形成一主多輔的布局方式，統一指揮，相互支撐，互為備用補充。

2.2.2 開展配網搶修業務外委。搶修外委模式對于優化人力資源結構，解決困擾企業發展難題有著重要的作用?？赏ㄟ^將配電搶修業務中常規和非核心的業務以外包的方式委托給“服從指揮、資質齊備、人員固定、業務精干、實體運作”的職業化搶修隊伍，滿足配電搶修需求，并使公司配電核心業務能夠得到進一步的加強，實現運維管理精益化的目標，同時實現服務優化。

2.2.3 加強現場標準化作業管理。由于電力能源在日常生產生活的重要性，停電故障易形成停電區域內民眾關注點的聚焦，造成配網搶修的現場作業具有開放性、透明性、新聞性，使得搶修現場作業具有宣傳意義，搶修隊伍的工作形象是企業形象的縮影?，F場標準化作業更為重要的是能夠優化搶修質量、提高搶修效率、實現安全可控。通過不斷研究配網搶修現場全過程作業，查找現場流程、管理標準等方面存在問題，有針對性地制定改進措施，實現現場作業程序的標準化、現場作業工藝的標準化、現場作業秩序的標準化，達到生產現場作業5S管理標準化，并確保建立健全配網綜合搶修管理制度體系。

2.3 加強搶修隊伍人力資源管理

2.3.1 加強隊伍建設，增強主動服務意識。要想為客戶提供優質服務，轉變固有觀念是關鍵。當前電力企業市場競爭日趨激烈，而要想在市場中占有一席之地，就必須遵循“兩個根本性轉變”的要求：其一，建立優質且高效的企業服務。電力企業的技術需要通過市場服務得以體現，也必須通過市場取得技術所帶來的利益。特別是電力企業，優質服務往往與企業自身效益有關，甚至關系著社會的長治久安，因而電力企業更要在服務上嚴格要求，不斷提升服務質量；其二，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融技術于服務之中，并以此作為配網搶修完善服務的出發點和歸宿。

2.3.2 合理化配置人力資源。人員平均勞動時間高對勞動者、企業是有害的。平均勞動時間高對勞動者而言，影響身心健康的同時影響個人家庭生活；對企業，員工在工作時間延長、勞動強度增加的情況下，會導致勞動者疲勞度的增加，從而造成工作效率下降、邊際產出下降。在現有的人員配置基礎上，應合理、有計劃地安排工作任務，讓員工有充足的休息時間；對于搶修范圍不明確和搶修對象不歸職責內的現象，應實現上下的高效溝通和一致，甄別搶修范圍和對象，規范勞動任務；應爭取到對基層的增員。

2.3.3 提升員工素質。加強員工的教育引導，開展形勢任務的教育，樹立“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀，強化企業文化宣傳學習；提高員工的業務技能、服務水平，加強配網作業標準化管理。加強搶修工作者的專業技術水平能夠有效減少配網搶修時間，同時也能提升客戶滿意度，因此電力企業必須重視搶修人員的操作技能，對其進行必要的、專業化培訓，這也是提高維修人員服務水平的一種途徑。電力企業還應根據員工的技能、服務素質水平予以工作安排，做好配網作業標準化管理，提高服務質量，提升服務形象。

2.4 進一步推行配網搶修流程、方法改革

2.4.1 利用“互聯網+”構建配網一體化搶修系統。完成對故障報修、搶修指揮、作業，管理及后期評價的全過程整合，實現配網搶修的全面智能化。系統實現自動搜索距離報修點最近的搶修資源，迅速派發工單；搶修人員利用移動終端去完成搶修業務的全流程操作，直到回傳搶修過程信息；后臺工作人員可以跟蹤、審核、記錄搶修信息；通過利用終端的現場取證、故障點分析等多項輔助功能，實現搶修現場與搶修指揮機構的實時聯通，體現搶修業務過程的智能化。同時加強搶修人員對一體化系統的熟悉和運用，切實徹底改善搶修業務流程，落實到生產第一線。

2.4.2 運用大數據，建立配網搶修“網格化”配置模型。通過數據分析，選取影響配網搶修效率的關鍵指標并結合各區域搶修量分布特點，搶修區域面積、交通情況、工單處置能力等因素，實現搶修派工的優化和人力資源的合理配置。在搶修資源匱乏地區做增派資源，而在搶修力量富裕的區域則減少資源。

2.5 進一步促進服務環境改善

做好優質服務，不僅要大力提升服務水平，同時也要加強“國家電網”品牌建設，傳播國網公司價值理念，得到社會認同，改善服務環境。

積極做好“國家電網”品牌的傳播推廣，公司應借助綿陽晚報、日報、電視臺、廣播電臺以及公司官方微博、微信等多種媒體向社會公開電力供應服務等最新消息。通過短信、掌上川電等建立與客戶良好的互動機制，了解客戶用電的疑問，及時反饋信息，同時在進行搶修服務時，依托配搶指揮平臺，對客戶進行滿意度回訪，真正做到“你用電、我用心”的服務理念，不斷改善服務環境，樹立良好的企業形象。

3 結語

服務工作不僅要有憂患意識、寬闊的視野和長遠的目光謀劃未來，同時也要著眼當下，不斷優化自身，從每一項服務開始。配網綜合搶修作為優質服務的最前線，應努力讓客戶享受更加愉悅的服務，履行更多的社會責任，為企業發展做出更大的貢獻。

參考文獻

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（責任編輯：周 瓊）