供電企業輿情的預防及處置研究

廖濟華

摘 要：網絡輿情為社會群眾提供了一個相對自由發表意見和想法的平臺，每名社會成員的都可以通過網絡發表不同的看法，其中不乏對企業品牌形象造成影響的負面輿情。文章以電力網絡輿情作為研究對象，提出了當前電力網絡輿情的根源和現狀，并就如何預防網絡輿情提出了有效措施。

關鍵詞：電力；網絡輿情；預防；處置

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）33-0028-02

隨著信息化時代的到來，各種媒體渠道得到了良好的發展環境，電視、廣播、報紙、手機等媒體渠道為各類信息的傳播提供了平臺。隨著來的電力網絡的輿情也逐漸興起，特別是貼吧、微博、微信等社交工具逐漸成為傳播信息的主要平臺，相對于傳統的電視、報紙、廣播這些新媒體平臺具有明顯的優勢。

隨著社會的快速發展，人們各方面意識的增強，思想呈現復雜化發展趨勢，各方面的矛盾隨著發展速度的增快而逐漸增多。供電企業社會各行各業、同每一位公民的工作或生活密切相連，因在經營中涉及的社會需求復雜、利益相關方，且與形形色色的群眾都存在利益關系，因此很容易成為網絡輿情的關注焦點，隨著群眾法制意識增強和信息傳播速度的加快，給電力網絡輿情管理工作帶來很大壓力，怎樣有效預防電力網絡輿情危機成為當前急需解決的問題。

1 了解電力網絡輿情的根源和現狀

縱觀近年來我國出現的各類電力網絡輿情案件，必須認識到導致電力網絡輿情的根源所在，只有把握住根源才能夠從根本上解決問題。主要根源有以下方面。

1.1 主觀方面

1.1.1 有關供電的營銷情況

在對客戶提供服務的過程中，個別工作人員沒有堅持公正、公平的原則，或者因為信息沒有及時公開，導致信息不對稱，以及在夏季、冬季等用電高峰期電費較大幅度突增，使得一些客戶在繳納電費的時候，需繳納的費用與客戶的期望值存在較大差距，產生矛盾。并且，由于當前執行的電價為階梯電價，不同用電量有不同的平均電價（按結算期），也會成為引發矛盾的因素。

1.1.2 相關供電服務

供電企業同客戶之間的關系實際是服務和被服務的關系，所以必須為客戶提供后勤服務，當前一些供電企業在后期服務中對待客戶存在態度差、互相推諉扯皮情況，一些簡單的業務需要花費客戶大量的時間。同時，一些工作人員存在責任心不強的情況，對承諾不能認知踐行，浪費了客戶的時間和精力，引發了客戶的不滿。

1.1.3 執行政策的效率

對于一些國家新出臺的優惠政策，一些地方在執行過程中存在延后執行或私設門檻執行的情況，用電客戶不能夠及時享受到優惠政策。還有一些地區存在因人而異的違規操作行為，導致政策執行標準不一，產生矛盾。

1.1.4 不良的工作風氣

供電企業可以說掌握著國民經濟發展的命脈，個別供電企業亂收費、公車私用、公款消費等情況不同程度存在，在電網建設中也存在溝通不到位、野蠻施工并破壞當地環境的現象，嚴重影響了供電企業的總體形象，給群眾留下不好印象，在日常接觸中很容易爆發矛盾。

1.1.5 供電質量不高

固然有部分客戶對停電耐受心理水平低，以及因為高樓大廈停電時造成客戶不便，但是因為頻繁停電、電壓偏低、搶修復電速度不能滿足客戶需求等供電質量和服務質量問題而引發客戶對用電及其服務的不滿是主要內容。

1.2 客觀方面

1.2.1 依法強制管理

當客戶出現惡意欠費且拒繳或者被發現存在竊電行為等違法行為的時候，供電企業將會依據相關法律法規采取強制措施停止供電，客戶容易出現激動情緒，在同供電企業工作人員進行交流過程中，可能引發語言和肢體的沖突，甚至發生人員傷害。

1.2.2 社會理解偏見

由于理解的偏差，對工頻電網不會產生電磁輻射的科學定論不能正確接受，拒絕在自己小區或房屋附近建設電網，以及歷史以來對電網存在的先入為主觀念，不具備正確認知電能消耗及其計量方式的能力或心理，認為用電一定被多計量等，容易被社會誤導，從而形成較大的社會輿論聲勢。

1.2.3 惡意制造（形成）輿論

因個別人為謀求個人私利等各種因素，存在故意阻攔電網建設、惡意制造謠言的現象，比如以電磁輻射為由阻攔電網建設，以及在網絡、民間惡意制造智能電表計量不準確誤導社會輿論等現象，給供電企業的品牌形象“抹黑”。

2 電力網絡輿情的預防措施

2.1 主觀上

2.1.1 強化信息公開工作

要加大對執法工作的公開力度，不僅要在企業內部實行公開，還要通過多種渠道向社會公開，一些供電收費標準、規定、政策、業務流程、工作職責等各種信息都要及時向社會發布，首先在業務受理大廳必須將制度和流程擺在墻上，將權利放在群眾的監督之下。

同時，要通過各種新聞媒體渠道對供電企業的各種政策和服務進行大力宣傳，確保群眾的知情權。確保電力企業執規的透明度，將一切權利和制度向群眾公開，在群眾中樹立良好形象，有效預防電力輿情的出現。

2.1.2 提高供電、服務質量，強化工作執行力

電力網絡輿情主要還是電力企業自身的問題居多。在出現輿情的時候，要首先從自身找原因，行有不得反求諸己，進行自檢自查，而不是一味推諉扯皮。要始終牢記電力工作者肩負的責任，面對問題要敢于擔當、勇于承擔，對待問題要正視它、解決它，通過強化工作有效解決問題，不斷強化自身管理工作。

同時，要始終堅持全心全意為人民服務的原則，在工作中嚴格要求自己，公私分明，保持良好的服務態度，不斷提升自己的服務水平。在工作中要認真負責，強化工作執行能力。

2.1.3 轉變工作作風，積極應對輿情

電力企業不但不應遏制網絡輿情的出現，還要通過有效措施鼓勵社會群眾對自身的監督力度，工作中要通過多種有效渠道搜集真實的網絡輿情信息，通過分析信息找到當前工作的不足之處，對網絡輿情問題要及時通過電話、網絡等渠道同客戶進行聯系，了解矛盾的真實情況，盡快化解矛盾，減少輿情的負面效果。同時，并不是所有網絡輿情都是準確的，不乏一些違法分子利用網絡造謠生事，面對網絡輿情要及時分辨事件的真實性，對于一些惡意炒作行為，要及時通過網絡等渠道予以澄清，并告知有關部門對這種進行制止和打擊。要做工作制度的實施者、執行者和維護者，養成良好的工作作風。

2.2 客觀上

2.2.1 強化輿情引導，正確社會理解

要正確認識到網絡輿情的作用，出現網絡輿情并不是“敵情”，而是一種群眾表達意見的方式，是維護權益的一種措施，也是掌握民意的有效途徑。群眾可以通過網絡輿情對電力企業執法進行監督，電力企業可以通過與社會的坦誠的互動和溝通，宣傳、解釋、引導，必要時借助第三方權威機構（人士）的言論、力量進行正確引導，贏得社會的認知、認可和接納，妥善解決。同時，不能談“輿”色變，要借助輿論，掌握工作中的不足之處和改進方向，要對輿情產生正確的認識。有不斷為自身敲響警鐘，慎用自己手中的權力，認識到自己的工作是在群眾的監督下進行的，對待出現的問題，要主動解決，而不是推卸責任。

2.2.2 強化科學知識普及和引導

很多電力輿情都是群眾在不了解具體業務、相關知識的情況下產生在于工作人員進行溝通中產生的矛盾，因此必須要加強電力科學知識普及和引導。全面提升群眾的電力常識，對電力各項業務的流程及其時限有正確認知和理解、支持，以便在發現問題時能夠通過正確渠道進行妥善、快速解決。

2.2.3 健全法律法規

要建議國家盡快出臺控制輿情法律法規，對一些惡意炒作行為給予堅決的打擊，為電力企業維護自身利益提供法律保障。

3 結 語

電力網絡輿情可以看成是一面鏡子，電力企業可以通過照鏡子的方式找到自身的不足，能夠深刻了解電力企業存在的社會問題，要正確利用網絡輿情來不斷強化自身管理，提升企業實力，幫助企業更好發展。

參考文獻：

[1] 劉毅.網絡輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2014（02）：

206-207.

[2] 施應玲，張秀娜.電網企業輿情管理簡析[J].合作經濟與科技，2013，（17）：

36—37.