大數據在95598故障報修工單分析中的應用

郭小冰，黃小花，蔣海霞

（國網寧夏電力公司 電力科學研究院，銀川 750002）

大數據在95598故障報修工單分析中的應用

郭小冰，黃小花，蔣海霞

（國網寧夏電力公司 電力科學研究院，銀川 750002）

應用大數據分析技術，采取文本提取、分詞等分析方法挖掘95598故障報修工單熱點、難點和重點問題，展現客戶訴求特征及變化規律，定位營銷業務與工單之間的關聯關系，查找內在原因，通過95598工單內容還原客戶真實訴求。以大數據技術在寧夏95598故障報修工單分析中的應用為例，介紹分析方法，并依據分析結論提出相應的服務對策與措施，提出大數據分析技術在該應用上的改進方向。

大數據；故障報修；風險預警；熱詞；工單分析

1 故障報修工單分析研究的意義

用電業務的發展離不開數據的支撐，隨著營銷信息化工作的全面快速推動，客戶用電基礎信息不斷完善，用電信息采集范圍和采集成功率逐步擴大提高，用電信息采集數據、電費數據、95598數據等營銷業務數據向海量規模發展，大數據特征日益明顯，合理開發利用這些海量數據，可以為管理者提供明確的數據依據支撐。

在故障報修直派流程背景下，現有的故障服務熱點分散在不同類型的95598工單中，不能集中反映當前供電服務的熱點問題，同時95598工單依賴人工統計分析，服務熱點問題的發現與處理存在較大的延遲與滯后，且人工統計分析不夠全面，看待問題的觀點具有局限性。本次分析研究將開展故障報修工單所引發的供電服務風險分析和預測，挖掘客戶故障報修服務訴求與熱點，實現故障報修服務的事前管控。……