醫院管理保安服務意識和質量的對策

劉占英

（首都醫科大學附屬北京佑安醫院保衛處，北京 100069）

醫院管理保安服務意識和質量的對策

劉占英

（首都醫科大學附屬北京佑安醫院保衛處，北京 100069）

保安隊伍是保證醫院正常運行、保護醫護人員及就醫患者、家屬人身財產安全的重要力量。《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》的出臺，更加突出了保安在醫院安保防范、防止惡性“醫鬧”中的地位和作用，引起了醫療機構和社會的廣泛關注。強化醫院保安的服務意識和服務質量，要把好保安的入口并加強保安的培訓，提高保安的“有為”意識；要建立健全保安監管的長效機制，加強專業管理，列入年度績效考評，完善獎懲激勵機制，調動保安的工作積極性；要搞好保安的服務保障，完善基礎生活、文化娛樂設施，為保安營造拴心留人的工作環境。

公共事業管理；醫院管理；保安；服務意識

保安隊伍是保證正常運行、保護醫護人員及就醫患者人身財產安全的重要力量，負責巡查醫院消防情況、維護院內交通秩序、定時巡查病房和門診室內情況、預防和制止在醫院內發生的盜搶事件等[1]。尤其是近幾年，醫鬧和傷醫事件頻發，保安隊伍的地位、作用更加突出，強化保安服務意識和服務質量是亟待解決的問題。

1 醫院保安隊伍存在的主要問題

1.1 履行職責不認真 主要表現：1）不按規定路線巡視；2）存在脫崗現象；3）有時在崗位上睡覺。4）在崗位上干與任務無關的事；5） 門前三包不落實；6）發現問題不及時，處理問題方法簡單；7）有的與工作人員或患者及家屬發生糾紛，甚至出現堅守自盜現象。1.2形象差 1）著裝不整，不按規定著裝；2）在崗位上玩手機；3）在崗位上坐臥倚靠，與工作人員閑聊。

圖1 2015年1～3季度我院保安隊伍存在的問題

2015年，我院保安隊伍存在問題情況見圖1。

2 原因分析

2.1 保安整體素質弱 責任意識不強(占22.1%)

2.1.1 主要表現 年齡偏大（66%年齡在40歲以上）、文化水平偏低（初中以下文化程度占絕大多數，甚至是文盲）、綜合素質差（85%的保安來自農村，就職前從未從事過安保工作，保安公司也會招募一些部隊退伍老兵，但比例很低，且多從事管理崗位）。

2.1.2 根本原因 一是待遇低。保安公司為追求利潤最大化，極力壓低成本，用人單位提供的本來就很低的服務費經層層克扣，發給保安的薪水已經微乎其微（約2500元左右/月）；二是社會地位低。這是由保安的行業性質決定的。社會上大多忽視了保安在維護社會安全方面發揮的作用，而僅僅是把保安看成是看大門的，瞧不起保安，保安主要來源于農村。三是培訓跟不上。由于保安流動性大，保安公司無法提供系統地培訓，且大多保安存在重使用輕培訓的現象，為壓低成本，除保留部分骨干外，其他人員往往是拿到服務合同臨時召工，臨時組建隊伍，不經培訓直接上崗，合同到期當即解散。

2.2 保安隊管理松懈(占46.7%)

2.2.1 主要表現 一是管理理念落后，沒有長久規劃，重眼前利益輕長遠發展；二是管理制度不落實，培訓、考核、思想工作、日常生活管理等制度流于形式；三是獎懲不到位，存在重罰輕獎甚至只罰不獎。

2.2.2 原因剖析 社會對安保力量需求不斷增大與保安行業力量的不足這一主要矛盾。一方面，隨著我國經濟社會發展，我國當前正處于社會矛盾的凸顯期，諸多敏感熱點問題給社會的穩定造成很大影響，公民的安全感明顯下降，客觀上刺激了對安保力量的需求。另一方面，由于行業特殊性，保安行業有嚴格的準入制度，進入保安行業必須經公安部門批準，相對門檻高。現有保安公司攤大餅式的發展，存在盲目擴張現象，管理機制跟不上。有的保安公司只為各執勤點配備隊長、副隊長等骨干，保安由隊長自行召募，甚至存在保安隊掛靠現象，形成了家長式的管理模式。

2.3 醫院對保安不重視，主管部門對保安監管有待加強(占16.8%)

2.3.1 主要表現 一是為減少經費開支壓低服務費，縮減保安名額；二是醫院對保安公司監管制度有待完善，缺少專職的監管干部。

2.3.2 原因剖析 一是醫院領導對安全工作重視不夠。醫院的中心工作是醫療服務，院領導大多是醫療服務領域的專家教授，絕大多數院領導的業務素質和管理能力都很高，但有少數領導在實際工作中存在重醫療服務輕安全管理現象，往往是安全工作喊在嘴上，“會上說重要，忙起來不要”“出事時重要，平時不要”，對安全工作對醫院全面發展的重要意義，忽視了保安的作用和地位。二是醫院安全主管部門對保安隊缺少系統的管理制度，主要靠人管而不是制度管，專職干部素質決定了保安隊的管理水平及服務水平。三是醫院缺少專職的負責干部，往往是大家都管最終是沒人管。四是有的單位負責干部對保安素質看得過低，認為管和不管都是一樣，怎么也好不起來，缺少主動作為的意識。

2.4 執勤環境差及其它原因（占8.6%） 一是生活條件差。住宿條件差，僅限一張床；伙食差，伙食費標準每人每天大約在10~15元，只能滿足于吃飽；基本沒有文化娛樂設施。二是執勤環境差。執勤時間長，大多執勤時間每天達八小時以上；個別職工不理解、不支持，甚至瞧不起、故意刁難。基于以上兩點原因，保安隊伍難以保持穩定的隊伍。有的農民工農閑時臨時干幾個月，農忙時回家干活；有的把保安當作職業跳板，發現好的職業立即跳槽。

圖2 原因分析

3 對策

3.1 深入調研，選好保安公司。

3.1.1 醫院領導要重視，成立專門組織。由主管領導任組長，組織協調相關部門，擬訂工作計劃，共同做好保安公司簽約工作。

3.1.2 要扎實深入搞好調研。一方面，要摸清本單位領導的決心意圖，實際需求；另一方面，要摸清保安公司情況，要通過正規的《政府采購網》查詢，確定五家有資質、信譽好的的保安公司作為考查對象，并到公司實地進行考察，考察其資質及實際完成任務情況，確定三家備選保安公司，呈報院黨委會研究決定簽約公司。

3.1.3 認真研究協商，簽訂《保安服務合同》。服務合同是雙方享受服務、履行義務的依據，合同中要確實明確雙方的責任和義務，做到全面、認真、細致，一旦簽訂要嚴格按合同落實，共同維護合同的法規性和嚴肅性，防止相互推諉扯皮。

3.2 嚴格把關 配備保安隊伍

3.2.1 嚴格標準配備保安人數 國家衛生計生委和公安部近日發布《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》，要求二級以上醫院保安員數量應遵循“就高不就低”原則，按不低于在崗醫務人員總數的3%或每20張病床1名保安或日均門診量3%的標準配備保安隊伍。

3.2.2 加強培訓強化隊伍素質 一是把好入口關。有效發揮保安作用，需要招聘選擇政治素質高，法律意識強，身體素質好的人員，充實保安隊伍，不能使用老弱病殘人員成為保安，更不能使用有犯罪前科人員混入保安隊伍。一些醫院選擇退伍武警加強保安隊伍建設值得借鑒。二是加強培訓關。培訓內容包括法律知識、醫院文化、糾紛處置、健康知識、消防技能、團隊協作、身體素質、服務意識、基本禮儀等，經考核合格才能上崗。

3.2.3 教育引導更新思想觀念 強化有為關。加強保安宣傳教育，引導保安隊伍克服無所作為意識和畏難情緒，樹立敢打頭陣、勇于擔當的意識，特別是在醫鬧事件發生時，醫務人員和患者生命安全受到威脅時，醫院財產受到威脅時，保安能夠第一時間出現在第一現場，機智勇敢、頑強拼搏，真正成為醫務人員的保護神，患者利益的維護者。

3.3 加強監管 完善長效機制

3.3.1 完善考評機制 要明確保衛隊管理責任人，每天對保安完成任務情況及執勤制度、訓練制度、生活制度落實情況，保安基本素質進行考評考核，及時糾正保安在完成任務中存在的問題；要引入三方考評機制，定期聽取使用科室對保安工作的意見和建議，有針對性地改善服務，提高工作質量；將保安服務列入年度績效考核內容，引入紀檢、審計部門監管，防止濫用職權、貪污腐敗、以權謀私等現象發生。

3.2.2 完善獎懲機制 嚴格按照《保安服務合同》規定的責任和義務實施獎懲，對為醫院安全做出特殊貢獻的個人適當進行物質獎勵，調動保安的工作積極性。

3.3.3 完善保障機制 要適當提高保安的工資待遇，按合同約定準時支付；為保安隊配齊床鋪、柜子、洗浴等必備的生活設施，及時做好保安隊宿舍的粉刷工作及水、電、氣設施的維護維修工作；為保安配備電視、網絡、棋牌等文化娛樂設施，條件具備的單位可向保安開放職工之家、圖書閱覽室，豐富保安的業余生活，為保安創造拴心留人的生活環境。總之，保安作為一個服務性崗位，其作用是為患者提供更便捷和舒適的就醫環境。《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》的出臺，更加突出了保安在醫院安保防范、防止惡性“醫鬧”中的作用，引起了醫療機構和社會的廣泛關注。全面提升保安隊伍的服務質量，時不我待。

[1]谷福生.企事業單位內部治安保衛條例執行手冊[J].中國人民公安大學出版社，2004，1（12）：32.

[2]國家衛生計生委，公安部辦公廳.關于加強醫院安全防范系統建設指導意見.國衛辦醫發(2013)28號[S].2003，12（10）：3.

The Countermeasures of Hospital Management Security Service Consciousness and Quality

LIU Zhanying
(Security Department,the Affiliated Beijing Youan Hospital of Capital Medical University,Beijing 100069,China

Security forces are to ensure the normal operation of the protection of health care workers and personal and property safety for medical treatment of patients with significant force.The introduction of"strengthening security hospital system construction guidance" highlighted the security in the hospital security guard,the status and role of preventing malignant medical disturbance, caused widespread concern in the medical institutions and the society.For strengthening the sense of service and quality of hospital security service,security and good entrance should strengthen the training of security and improve the security of"promising" consciousness to establish and improve the security of long-term supervision mechanism,strengthen professional management,included in the annual performance evaluation,improve reward and punishment mechanism to mobilize the enthusiasm of security work,to improve security services to protect,improve the basic living,cultural and recreational facilities,to create a security hold people's hearts in the work environment.

public sector management;hospital management;security;service consciousness

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.23.017

1672-2779（2016）-23-0036-03

李海燕 本文校對：王燕海

2016-08-19）